Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
914541/1057959
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een vijftiendaagse reis maar kreeg bij aankomst niet de geboekte familiekamer en werd daarom verhuisd naar een andere accommodatie. Eerst leek deze kamer goed, maar de volgende dag vond de consument de hygiëne toch onvoldoende en besloot hij met zijn gezin direct naar huis te vertrekken. Hij vraagt een vergoeding voor de gemiste vakantiedagen en extra kosten. De ondernemer vindt dat hij al voldoende heeft gedaan doordat hij de taxikosten en de kosten van de nieuwe accommodatie heeft betaald en bovendien €1.000 heeft aangeboden als tegemoetkoming. De commissie oordeelt dat niet is bewezen dat de tweede accommodatie zo slecht was dat de consument meteen moest vertrekken. Ook heeft de consument de ondernemer geen kans gegeven om een oplossing te bieden voordat hij naar huis ging. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond. De ondernemer moet wel de eerder aangeboden €1.000 uitbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vijftien daagse pakketreis voor vijf personen naar [land] met vertrekdatum
8 oktober 2024 waarvoor de consument een bedrag van € 3.061,76 heeft betaald.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst bleek de hotelkamer, die de consument had geboekt, niet beschikbaar te zijn. In de accommodatie zelf was geen passend alternatief en vervolgens is de consument een kamer in een andere accommodatie in een andere plaats aangeboden. De consument heeft dat aanbod geaccepteerd. In eerste instantie was de consument tevreden met de nieuwe accommodatie. De familiekamer was naar wens. Alleen bleek de dag na aankomst daar bij het ontbijt dat het er onhygiënisch was en ongeschikt voor verblijf met kleine kinderen. De consument voelde zich genoodzaakt om eerder naar huis terug te gaan omdat de ondernemer geen passend alternatief kon bieden. De consument vindt dat de ondernemer hem moet compenseren voor de tien gederfde vakantiedagen, het gederfde vakantiegenot en de extra kosten die de consument heeft moeten maken zoals telefoonkosten en ticketkosten in verband met de terugreis.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in de geboekte accommodatie heeft de consument de door hem geboekte kamer aangeboden gekregen. De consument was niet tevreden over de hygiëne in het hotel en uiteindelijk werd hij na contact met de reisorganisator ondergebracht in een andere accommodatie. Dat de hygiëne in het geboekte hotel niet in orde was, wordt door de ondernemer niet betwist.
De ondernemer heeft de taxikosten naar de tweede accommodatie vergoed en de extra kosten voor de nieuwe accommodatie voor zijn rekening genomen.
Na aankomst in de nieuwe accommodatie liet de consument aan de ondernemer weten tevreden te zijn en de ondernemer mocht aannemen dat de klachten naar tevredenheid waren verholpen. De volgende dag nam de consument echter weer contact op met de ondernemer en gaf aan toch niet tevreden te zijn en vliegtickets naar huis te willen boeken. De ondernemer heeft laten weten dat de consument die tickets zelf zou moeten boeken en dat na het indienen van een klacht zou worden onderzocht of er reden was om de consument in de kosten tegemoet te komen. Ook is gevraagd om foto’s van de situatie, maar die heeft de ondernemer niet gekregen. Door abrupt te besluiten vroegtijdig naar huis te gaan heeft de consument de ondernemer geen gelegenheid gegeven de door de consument ervaren ongemakken te verhelpen. Er is daarom geen reden om de tien gemiste vakantiedagen en de extra kosten te vergoeden. De ondernemer is bereid de accommodatiekosten van de eerst drie dagen volledig te vergoeden en ook is de ondernemer bereid de taxikosten naar de tweede accommodatie en telefoonkosten te vergoeden. De opgevoerde telefoonkosten van € 429,06 zijn alleen volgens de ondernemer buitenproportioneel. Er is de consument voordat hij de klacht bij de geschillencommissie aanbracht, een vergoeding van € 1.000,– aangeboden. Daarmee is de consument ruimschoots gecompenseerd vindt de ondernemer. Desondanks heeft de ondernemer de consument later toch nog een bedrag van € 1.500,– aangeboden. Ook dat heeft de consument niet geaccepteerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de stukken en de behandeling op de zitting blijkt het volgende. De consument is op 8 oktober 2024 aangekomen in de door hem geboekte accommodatie en is vanwege klachten over die accommodatie met bemiddeling van de ondernemer op 10 oktober 2024 verhuisd naar een andere. Dat de geboekte accommodatie niet voldeed aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument, wordt door de ondernemer niet betwist en de commissie gaat daarvan dan ook uit.
De consument heeft vervolgens zelf tickets geboekt voor de vlucht terug naar huis en is op 11 oktober 2024 met zijn gezin vertrokken. Hoewel de consument eerst aangaf over de tweede accommodatie tevreden te zijn, bleek vervolgens dat de consument over de hygiëne in de tweede accommodatie klachten te hebben. De klacht over hygiëne wordt niet erkend door de ondernemer. Naar het oordeel van de commissie is niet aannemelijk geworden, dat de situatie daar zo slecht was dat de consument niet anders kon doen dan meteen vertrekken. Het enkele feit dat de consument zegt dat de hygiëne onvoldoende was, is niet genoeg voor de commissie om daar ook van uit te gaan. In het dossier vindt de commissie geen aanwijzing die dat ondersteunt. Daar komt bij dat de consument door meteen te vertrekken de ondernemer geen gelegenheid gegeven om naar aanleiding van zijn klachten over de tweede accommodatie een oplossing te zoeken. Dat had de consument wel moeten doen; zeker nu de consument een financiële tegemoetkoming wil van de ondernemer. De commissie ziet dan ook geen reden om de ondernemer te verplichten een financiële tegemoetkoming te betalen voor de vakantiedagen, die de consument niet in [land] heeft doorgebracht en de kosten van de door de consument zelf geboekte vliegtickets naar huis.
Al met al is de commissie van oordeel dat onder de gegeven omstandigheden de door de ondernemer aangeboden tegemoetkoming van € 1.000,– naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een voldoende tegemoetkoming is voor het ongemak dat de consument heeft ondervonden als gevolg van het door de ondernemer erkende gebrek in de geboekte accommodatie. De commissie neemt hierbij in aanmerking dat de ondernemer de taxikosten naar de tweede accommodatie en ook de extrakosten van de tweede accommodatie voor zijn rekening heeft genomen. Het aanbod van € 1.000,– is gedaan voordat de klacht bij de commissie is aangemeld en de consument is ten onrechte niet op dat aanbod ingegaan. Op grond van het reglement van de commissie is daarom de klacht ongegrond. Wel moet de ondernemer zijn aanbod nakomen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gevraagde wordt afgewezen.
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zal handelen zoals aangeboden
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.