Geen extra vergoeding voor rondreis wegens te late melding

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het feit dat de reis niet aan de verwachtingen heeft voldaan.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Van 10-september tot en met 5-oktober hebben wij een reis door [landen] gemaakt geboekt via de ondernemer. De reis is niet naar tevredenheid verlopen en daarop hebben wij een klacht ingediend. Strekking van de klacht is dat de ondernemer, een verkeerde, te mooie voorstelling van zaken in haar reisbeschrijving heeft gegeven. Meer specifiek:
1) De reisbeschrijving en hotellijst komen op belangrijke punten niet overeen met het daadwerkelijke programma.
2) De ondernemer heeft zonder dit verder met de deelnemers te overleggen, eenzijdig het reisprogramma, gewijzigd waardoor een bezoek aan [plaatsnaam] werd geschrapt.
3) Downgraden van het hotel in [plaatsnaam] 4) Te ambitieus reisprogramma waardoor er (te) veel dagen waren met (te) lange reistijden. Hierdoor was het niet mogelijk om nog andere activiteiten die dag te ondernemen. In totaal betreft dit hier 8 te lange reisdagen.
5) Verkeersveiligheid: De lange non-stop reisdagen introduceren onverantwoorde risico’s inzake verkeersveiligheid voor reisbegeleiders en deelnemers.
6) Matige kwaliteit van de voorzieningen: Wij hebben een schikkingsvoorstel ingediend waar de ondernemer niet aan tegemoet wilde komen. Zij ontkent haar verantwoordelijkheid (beroept zij zich erop dat ze niet overal invloed op heeft) en verschuilt zich achter procedures. We hadden al tijdens de reis zelf moeten aangeven dat zaken niet in orde waren. Dat hebben we overigens ook wel gedaan.

De consument heeft ter zitting het volgende toegevoegd:
De weeffout in het programma is men teveel in te korte tijd wilde doen. Ik heb het tussentijdse evaluatie formulier wel ingevuld en daarin aangekondigd dat ik na terugkomst erop zou terugkomen op de door mij aangehaalde punten. Ik breng onder uw aandacht dat de ondernemer zich niet heeft gehouden aan de door de geschillencommissie gestelde termijnen.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De reisbeschrijving en hotellijst komen op belangrijke punten niet overeen met het daadwerkelijke programma
Op haar website geeft de ondernemer een (uitgebreide) mogelijke dag tot dag beschrijving van hoe het programma kan verlopen. Ter plaatse wordt het programma in overleg tussen de groep en de reisbegeleiding ingevuld. Het kan per reis(datum) verschillen waar reizigers overnachten en wat zij exact te zien krijgen.

De ondernemer heeft zonder dit verder met de deelnemers te overleggen, eenzijdig het reisprogramma, gewijzigd waardoor een bezoek aan [plaatsnaam] werd geschrapt
Het klopt dat het reisprogramma gewijzigd werd, door in plaats van een overnachting in [plaatsnaam] een overnachting aan te bieden in [land]. Volgens consument is deze wijziging zonder overleg doorgevoerd. Op 2 september hebben wij alle reizigers echter een bericht gestuurd over deze kleine aanpassing in de reisroute en er is reizigers aangeraden contact op te nemen indien de wijzigingen vragen opleverde. Naar onze mening is deze wijziging onbeduidend geweest, daar er in [plaatsnaam] geen programma wordt aangeboden en deze stad weinig bijzonder bezienswaardigheden heeft. In de oorspronkelijk reisroute werd bovendien uitsluitend vermeld dat er overnacht zou worden in een hotel aan de kust.

Downgraden van het hotel in [plaatsnaam] Wij vermelden op onze website de meest voorkomende overnachtingslocaties om klanten een beeld te geven van de verschillende accommodaties waar tijdens de reis overnacht kan worden. De uiteindelijke accommodaties kunnen echter per vertrekdatum verschillen. Kort voor vertrek ontvangen reizigers de hotellijst met de accommodaties waar gedurende de reis verbleven zal worden. Zoals wij echter ook op de hotellijst aangeven, zijn de geboekte hotels altijd onder voorbehoud van wijzigingen.

Te ambitieus reisprogramma waardoor er (te) veel dagen waren met (te) lange reistijden. Hierdoor was het niet mogelijk om nog andere activiteiten die dag te ondernemen
Tijdens de door de consument geboekte reis wordt er in 26 dagen door 5 verschillende landen en naar [plaatsnaam] gereisd. In een korte tijd willen wij onze reizigers zoveel mogelijk hoogtepunten en bezienswaardigheden van deze landen laten zien en dit betekent dan ook dat het programma vol is. Afstanden tussen bestemmingen kunnen groot zijn en de infrastructuur is soms beperkt, wat betekent dat lange reisdagen inherent zijn aan reizen in deze regio. Dit zorgt ervoor dat dit een intensieve rondreis is. Bij een reis waarbij het halve continent wordt doorkruist zijn lange reisdagen helaas onvermijdbaar. Wij doen ons best om lange reisdagen af te wisselen met dagen waarop weinig of niet gereisd wordt.

Verkeersveiligheid voor reisbegeleiders en deelnemers
De veiligheid en het welzijn van zowel onze reizigers, als ons team, staan bij de ondernemer hoog in het vaandel. Het is voor de ondernemer van groot belang dat onze medewerkers verantwoordelijke werkomstandigheden hebben, met voldoende rust en ondersteuning, om zowel hun veiligheid als die van onze reizigers te waarborgen. De ondernemer werkt samen met lokale agenten en partners die zich aan de lokale wet- en regelgeving houden en de verkeersveiligheid in acht nemen.

Matige kwaliteit van de voorzieningen
De consument heeft aangegeven aan dat de voorzieningen tijdens deze reis matig waren. De auto, tenten en slaapmatjes werden in de groepsklacht genoemd als voorbeelden. Zoals wij ook al eerder in onze reactie op de klacht hebben aangegeven, maakt de ondernemer gebruik van eenvoudige voorzieningen en wij proberen onze reizigers zo goed mogelijk te informeren wat zij kunnen verwachten van het materieel. Over het vervoer geven wij enkel het volgende aan: “We reizen met een auto voorzien van comfortabele stoelen en schuiframen. Onze auto’s zijn voorzien van bergruimte voor je grote bagage, de kampeeruitrusting en etensvoorraden.” Er wordt nergens vermeld dat de auto’s voorzien zijn van wc’s en airconditioning en wij vinden het jammer dat reizigers dit desondanks hadden verwacht.

Klachtmelding
Bij al haar rondreizen stuurt de ondernemer op de helft van de reis een tussentijdse evaluatie naar de reizigers waarmee zij kunnen aangeven wat zij tot dan toe van de reis vinden. Met behulp van deze tussentijdse evaluatie proberen wij te monitoren of één en ander naar wens verloopt en kan er door de reisbegeleider actie ondernomen worden indien dit niet het geval is. De tussentijdse evaluatie werd slechts door 4 reizigers ingevuld.

De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij wat wij met de tussentijdse evaluatie van de consument hebben gedaan. Wij hebben het voor kennisgeving aangenomen. In dat formulier is geen verzoek vermeld om contact op te nemen. Wij hebben dan ook niet uit eigen beweging aanleiding gezien met de consument in contact te treden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Inleiding
De commissie heeft kennisgenomen van de weergegeven klachten van de consument. De ondernemer/reisorganisator heeft zich tegen deze punten gemotiveerd verweerd in het verweerschrift van 14 mei 2025. De commissie zal eerst enige overwegingen besteden aan de klachtenprocedure zoals voorgeschreven in de ANVR voorwaarden voor pakketreizen. De commissie zal vervolgens de inhoudelijke klachten aan de orde stellen.

Juridisch kader: Artikel 12 ANVR-reisvoorwaarden (voor pakketreizen)

12.1 Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – de klacht melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.
12.2 Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3 Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4 De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5 Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.

Artikel 7:504 lid 3 onder 3 sub e BW
De pakketreisovereenkomst of bevestiging daarvan bevat de volledige inhoud van de overeenkomst met inbegrip van de in artikel 7: 502 lid 1 onder a tot en met h BW vermelde informatie alsmede de mededeling dat de reiziger overeenkomstig art 510 lid 2 BW verplicht is eventueel tijdens de uitvoering van de pakketreis geconstateerde non- conformiteit te melden.

Procedure
Indien de voorgeschreven procedure wordt gevolgd, wordt de reisorganisator/ ondernemer tijdens de reis op de hoogte gesteld van de klachten/tekortkomingen. Op basis van die informatie kan de ondernemer initiatief ontplooien om, mede ter beperking van de mogelijke schade, de tekortkomingen te verhelpen. Uit het dossier en de behandeling ter zitting is de commissie gebleken dat deze procedure door de consument niet is gevolgd. De consument heeft wel een tussentijdse evaluatie ingevuld en daarin onder meer aangegeven de reisroute slecht te vinden. Tevens heeft hij toegevoegd dat de ondernemer naar zijn oordeel teveel in te korte tijd probeert te proppen zodat je vooral veel alleen in de bus zit. Ook heeft hij gemeld dat de reisbeschrijving niet overeenkomt met wat werkelijk kan en het volgens hem mindere hotel in [plaatsnaam] aangestipt. De ondernemer heeft geen aanleiding gezien in reactie tijdens de reis te reageren omdat de consument geen contact heeft gezocht. Mede gelet op artikel 12lid 5 van de ANVR voorwaarden en in aanmerking genomen dat de consument geen aanleiding heeft gezien zijn klachten nadere kracht bij te zetten door rechtstreeks contact met de ondernemer op te nemen, is de commissie gehouden de eventuele recht op compensatie af te wijzen en/ of te onderzoeken of de consument aanspraak kan maken op een gematigde compensatie.

Informatievoorziening
De ondernemer is op grond van artikel 7: 502 lid 1 sub a onder 1 BW gehouden de voornaamste kenmerken van de reisdienst te vermelden betreffende de reisbestemmingen, de route en de verblijfplaatsen met de data en indien een overnachting is inbegrepen het aantal nachten. De commissie heeft kennisgenomen van het door de ondernemer in het verweerschrift gemelde voorbehoud voor wat betreft reisbeschrijving inhoudende: ”dat ter plaatse het programma in overleg tussen de groep en de reisbegeleiding wordt ingevuld en per reis (datum) kan verschillen waar reizigers overnachten en wat zij exact te zien krijgen.” De commissie heeft dat voorbehoud niet in de reisbeschrijving aangetroffen terwijl daar naar het oordeel van de commissie wel aanleiding toe was.

De consument heeft aangegeven dat gedurende 8 dagen de reisduur varieerde van 6.5 uur tot 14.5 uur, terwijl in de reisbeschrijving met name voor het traject [naam traject] een lange reisduur wordt aangekondigd. De commissie merkt op dat uit de reisbeschrijving voor de consument in ieder geval valt op te maken dat – gelet op het karakter van de onderhavige reis, te weten een kampeerreis gedurende 26 dagen in vijf verschillende landen – er tijdens de reis veel gevraagd zou worden van de deelnemers, zowel qua inspanning (lange reisdagen), improvisatie als flexibiliteit. De commissie is in aanvulling daarop van oordeel dat de (beperkte) informatievoorziening over de dagelijkse reisduur voor verbetering vatbaar is.

Op grond van artikel 7: 502 lid 1 sub a onder 2 BW is de ondernemer tevens gehouden de voornaamste kenmerken van de vervoermiddelen te vermelden. In dat kader had gepast dat de ondernemer, in aanmerking genomen de lange trajecten tijdens de reis, had kunnen vermelden dat de bus niet over airco en een toilet beschikte.

Het initiatief van de ondernemer om tijdens de reis een tussentijdse evaluatie te vragen waardeert de commissie positief. De commissie is daarnaast van oordeel dat het de ondernemer past- ter voorkoming van misverstanden- de reizigers bij uitreiking van de tussentijdse evaluatie ook ingevolge artikel 12 van de ANVR voorwaarden jo artikel 7: 510 lid 2 BW te attenderen op de verplichting non-conformiteit tijdens de reis rechtstreeks en onverwijld bij de reisorganisator in Nederland te melden.

Conclusie
Concluderend is de commissie van oordeel dat de informatievoorziening van de ondernemer voor verbetering vatbaar is. Voor wat betreft de overige klachten sluit de commissie aan bij het verweer van de ondernemer. Gelet op het feit dat de consument zijn klacht niet in gevolge artikel 12 lid 2 van de ANVR voorwaarden onverwijld bij de organisator in Nederland heeft gemeld, ziet de commissie slecht ruimte voor een gematigde compensatie. De commissie sluit daarvoor aan bij het door de ondernemer aangeboden bedrag van € 200,– per persoon. In die zin is de klacht ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient te handelen conform zijn aanbod.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 30 juni 2025.