Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0219
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
In geschil is de vraag of een reisovereenkomst tot stand is gekomen. Klager heeft een bedrag van € 444,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Op 30 juni 2008 heeft klager telefonisch een reisreservering gemaakt. Hierop heeft klager geen bevestiging ontvangen, waardoor hij geen aanbetaling kon doen. Na zes maanden ontving klager een brief van een deurwaarder waarmee hij tot betaling van annuleringskosten werd gemaand. Na navraag werd een kopie van een factuur gestuurd die klager voordien niet had ontvangen. Dit betrof een nota van de annuleringkosten en niet een factuur van de reis. Klager is van mening dat er geen overeenkomst tot stand is gekomen omdat hij geen aanbetaling heeft kunnen doen. Omdat de reisorganisator geen reisbevestiging en geen factuur heeft gestuurd, heeft klager de reis niet kunnen bevestigen door middel van een aanbetaling. Klager heeft de reis telefonisch geboekt en verwachtte een opdrachtbevestiging per post. Klager is in augustus alleen nog gebeld met de vraag of de reis nog doorging. Klager heeft tot het moment van ondertekening van het vragenformulier waarbij hij het geschil bij de commissie aanmeldde van de reisorganisator geen antwoord op zijn brieven ontvangen. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Op 30 juni 2008 heeft klager een telefonische boeking gemaakt. Tijdens een telefonische boeking wordt te allen tijde vermeld dat de klant een bevestiging van de boeking ontvangt op het door de klant opgegeven e-mail adres. Naar aanleiding van de boeking is een e-mail gestuurd met daarin de bevestiging en factuur. Op 13 augustus 2008 werd tijdens het klaarmaken van de reispapieren geconstateerd dat de reissom nog niet was voldaan. Hierop is getracht telefonisch contact met klager te leggen en is op de voice-mail ingesproken. Op 14 augustus 2008 is opnieuw contact opgenomen. Alle telefoongesprekken worden gedocumenteerd en opgeslagen, derhalve kan achteraf worden bekeken wat er exact is voorgevallen. Op de vraag: “Heeft u voor uw reis de betaling al gedaan?” reageert klager met: “Ik dacht dat ik daarop een mailtje had gestuurd dat dat niet doorging.” De medewerkster zegt daarop “Nee, uw reis is bij ons niet geannuleerd”, waarop klager reageert: “Ik dacht dat ik daarover een mail had gestuurd dat ik helaas niet weg kon en dat dat niet door kon gaan en daarom heb ik ook geen aanbetaling gedaan”. Klager wordt er vervolgens op gewezen dat er 90% annuleringskosten in rekening worden gebracht wanneer de reis op dat moment wordt geannuleerd, maar wanneer klager de genoemde e-mail nogmaals verstuurt zullen de annuleringskosten worden aangepast aan het moment van verzenden van de e-mail. Klager geeft dan aan dat hij de betreffende e-mail terug zal zoeken, echter ook na herhaald verzoek is de e-mail niet ontvangen. Hierna volgt een discussie over het feit dat er geen aanmaning is geweest over de aanbetaling, en legt de medewerkster uit dat de reisorganisator niet verplicht is een aanmaning over een aanbetaling te sturen. Naar aanleiding van dit gesprek is een annuleringskostennota verzonden naar het door klager opgegeven e-mail adres. Na uitblijven van de betaling van deze nota is een incassobureau ingeschakeld. Klager geeft aan dat hij geen aanbetaling heeft kunnen doen omdat hij geen factuur heeft ontvangen. Nu klager tijdens het telefoongesprek over de betaling duidelijk heeft aangegeven dat hij geen gebruik wilde maken van de boeking is dit geen geldig argument. Ook had klager contact kunnen opnemen bij het eventueel uitblijven van een factuur. Tijdens de boeking is vermeld dat de factuur zou worden verzonden dus is het de verantwoordelijkheid van de klant contact op te nemen indien dit niet gebeurt. Bovendien is klager tijdens de telefonische reservering op de hoogte gebracht dat het hotel beschikbaar was en dat er dus sprake was van een definitieve boeking. Klager heeft telefonisch akkoord gegeven voor de boeking, op dat moment is een overeenkomst gesloten. Nu de boeking kort voor vertrek is geannuleerd zijn er kosten gemaakt. Vervolgens is klager geïnformeerd over de annuleringskosten en is ook de betaling van de annuleringskosten niet voldaan. Daardoor moesten extra kosten worden gemaakt vanwege het inschakelen van een incassobureau. Meermaals is getracht klager tegemoet te komen, ook na het inschakelen van het incassobureau, door klager de mogelijkheid te bieden de bewuste e-mail met betrekking tot de annulering te overleggen, zodat wellicht nog iets van de kosten teruggedraaid konden worden. Echter, gezien het uitblijven van deze e-mail, gezien de extra gemaakte kosten voor het inschakelen van het incassobureau, en gezien de geïnvesteerde arbeidsuren is de reisorganisator van mening dat klager alsnog deze annuleringskosten, alsmede de bijkomende incassokosten moet voldoen. Voorts werd het eerste bericht omtrent deze zaak ontvangen op 9 maart 2009. Op deze dag heeft klager tevens zijn klacht ingediend bij de commissie. Achteraf blijkt dus dat klager de reisorganisator nimmer de ruimte heeft gegeven om samen tot een oplossing te komen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De ANVR Reisvoorwaarden zijn van toepassing, artikel 2 regelt (onder andere) de totstandkoming van de overeenkomst. Volgens artikel 2 lid 1 onder a komt de overeenkomst tot stand door aanvaarding door de reiziger van het aanbod van de reisorganisator en ontvangt de reiziger na de totstandkoming van de overeenkomst schriftelijk of langs elektronische weg zo spoedig mogelijk een bevestiging hiervan, eventueel in de vorm van een factuur. Nu ook klager stelt dat een reservering is gemaakt en zich er niet op beroept dat sprake was van een optie of een reservering op aanvraag, is de commissie van oordeel dat tijdens het telefoongesprek op 30 juni 2008 een reisovereenkomst tot stand is gekomen. Voorts heeft de reisorganisator aannemelijk gemaakt dat een bevestiging / factuur per e-mail is verzonden. Het is altijd mogelijk dat deze e-mail klager niet heeft bereikt, bijvoorbeeld ten gevolge van een storing. Klager moest er evenwel op rekenen dat hij een bevestiging van zijn reservering zou ontvangen en had derhalve bij het uitblijven van de bevestiging contact moeten zoeken met de reisorganisator. Klager had er in ieder geval niet zonder meer van uit mogen gaan dat de reis niet zou doorgaan, dan wel dat geen reisovereenkomst tot stand was gekomen. Voorts heeft klager niet dan wel onvoldoende weersproken dat op 14 augustus 2008 telefonisch met de reisorganisator is besproken dat annuleringskosten verschuldigd waren, vooralsnog ten bedrage van 90% van de reissom, echter dat klager een e-mail zou overleggen om aan te tonen dat hij de reis al eerder had geannuleerd, waarop de annuleringskosten aangepast zouden worden. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat tussen partijen een reisovereenkomst tot stand is gekomen betreffende een vierdaags verblijf in een hotel te Pilsen in Tsjechië, voor drie personen, vanaf 18 augustus 2009 en voor een reissom van € 492,50. Nu voorts niet is bewezen noch aannemelijk is gemaakt dat deze reis door een van de partijen eerder dan op 14 augustus 2009 werd geannuleerd, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator, conform de ANVR Reisvoorwaarden, annuleringskosten in rekening mocht brengen ter hoogte van 90% van de reissom. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat de annuleringskostennota door de reisorganisator is verzonden naar het door klager in zijn correspondentie vermelde e-mail adres. Dat klager ook deze e-mail niet zou hebben ontvangen lijkt onwaarschijnlijk, maar valt niet geheel uit te sluiten. Klager wist evenwel dat hij annuleringskosten was verschuldigd, dit was hem in het telefoongesprek op 14 augustus 2008 medegedeeld. Vervolgens is klager in gebreke gebleven door zonder enig nader bericht betaling van de annuleringskosten achterwege te laten en ook niet in te gaan op de hem door de reisorganisator geboden gelegenheid om aan te tonen dat hij de reis eerder dan op 14 augustus 2008 had geannuleerd. Anderzijds kan de reisorganisator worden verweten dat na het uitblijven van de betaling van de annuleringskosten klager geen enkele keer door de reisorganisator tot betalen van de annuleringskosten is gemaand onder aankondiging van incassomaatregelen, waarna klager pas op 25 februari 2009 werd geconfronteerd met een invordering via een incassobureau. De commissie wijst derhalve de vordering van de reisorganisator ter zake de rente en incassokosten af. Gelet op het voorgaande is de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Tussen partijen is op 30 juni 2008 een reisovereenkomst tot stand gekomen. Deze reisovereenkomst is op 14 augustus 2008 geannuleerd, waarna klager annuleringskosten was verschuldigd ter hoogte van 90% van de reissom. Klager dient aan de reisorganisator een bedrag van € 444,– te betalen. Derhalve wordt het depotbedrag aan de reisorganisator uitbetaald. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 1 september 2009.