Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Tekortkoming
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: niet-ontvankelijkongegrond
Referentiecode:
1319388/1338889
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht van een bewoner van een verpleeghuis over het functioneren van de teamleider en medewerkers van zijn afdeling en over het uitblijven van een gesprek met de bestuursvoorzitter. Daarnaast verzocht hij om een schadevergoeding van € 5.000,-. De commissie oordeelt dat de klachten over de teamleider, medewerkers en de gang van zaken op de afdeling vooral zien op algemene organisatie- en personeelskwesties. Daarom is de cliënt op dit onderdeel niet-ontvankelijk. De klacht over het uitblijven van een gesprek met de bestuursvoorzitter wordt ongegrond verklaard, omdat niet is gebleken dat de zorgaanbieder daardoor onzorgvuldig heeft gehandeld. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Verpleeghuis Zandhove, gevestigd te Zwolle
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2026 te Zwolle. De cliënt is ter zitting verschenen met zijn vrouw [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen [naam] (advocaat), [naam] (locatiemanager) en [naam] (directeur zorg en behandeling).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil ziet op het handelen van de teamleider, medewerkers en de bestuursvoorzitter van zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft, naar de commissie begrijpt, zijn klacht onderverdeeld in twee klachtonderdelen, te weten:
1) Het functioneren van de teamleider [naam teamleider] en medewerkers
De cliënt stelt dat de kwaliteit van de zorg op afdeling [naam afdeling] waar hij verblijft, ernstig tekortschiet. Dit wordt veroorzaakt door een structureel gebrek aan leiding en sturing. De teamleider en de kwaliteitsverpleegkundige zijn nooit fysiek aanwezig op de afdeling, negeren adviezen en gaan ten onrechte uit van een zelfsturend team zonder dat aan de voorwaarden daarvoor wordt voldaan.
Als gevolg hiervan is er sprake van een verstoorde afdelingscultuur met kliekvorming en een roddelcultuur waarin medewerkers in ‘eigen koninkrijkjes’ werken, zelf hun werkwijze bepalen en elkaar niet aanspreken op hun gedrag. Daarnaast zijn veel medewerkers onvoldoende opgeleid en bekend met de specifieke zorgbehoeften en wensen van de bewoners. Dit leidt tot misverstanden, ruzies en risicovolle situaties.
De cliënt stelt bovendien dat er sprake is van een gebrek aan arbeidsethos en het toe-eigenen van privileges door het personeel. De cliënt wijst in dit kader op overmatig telefoongebruik, vroegtijdig vertrekken, afwezigheid in de huiskamer, het gebruik van consumptiegoederen van de afdeling en een structurele overschrijding van de pauzetijden door medewerkers.
De cliënt stelt bovendien dat bewoners worden gepest, getreiterd en geïntimideerd door bepaalde medewerkers. Hierdoor kunnen zij geen veilig thuisgevoel of een vertrouwensband opbouwen. Er is ook geen enkele rechtsbescherming voor de bewoners, omdat hun signalen door de leiding niet worden geloofd. De cliënt concludeert dat de kwaliteit van de dagelijkse zorg en dagbesteding onvoldoende is.
2) Geen mogelijkheid tot een gesprek met de bestuursvoorzitter [naam bestuursvoorzitter]
De cliënt stelt dat hem ten onrechte geen mogelijkheid wordt geboden om in gesprek te gaan met de bestuursvoorzitter van de zorgaanbieder, [naam bestuursvoorzitter]. De cliënt heeft sinds de aanstelling van [naam bestuursvoorzitter] op 1 september 2025 om een gesprek gevraagd om zaken te bespreken die in het verpleeghuis en op de afdeling plaatsvinden en die belangrijk zijn voor hem. Tot op heden heeft de cliënt geen reactie ontvangen van de bestuursvoorzitter. De cliënt stelt dat dit onzorgvuldig is, omdat hierdoor niet geluisterd wordt naar zijn kant van het verhaal, terwijl er wel officiële waarschuwingen worden opgelegd en bepaalde zaken worden geschreven over de cliënt door [naam bestuursvoorzitter].
Verzoek tot schadevergoeding
De cliënt verzoekt als gevolg van het onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 5.000,-, bestaande uit immateriële schade.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Primaire standpunt
De zorgaanbieder stelt zich primair op het standpunt dat de cliënt niet ontvankelijk moet worden verklaard in zijn klachten. Hiervoor draagt de zorgaanbieder drie redenen aan.
Allereerst ziet het merendeel van de klachten van de cliënt op algemene organisatie-, cultuur- en personeelskwesties, zoals de aanwezigheid van leidinggevenden, aansturing, het zelfsturend team, opleiding, teamcultuur, pauzes en roosters. Dit zijn in essentie beleids- en organisatiethema’s over de afdeling, die niet zonder meer samenvallen met een klacht over concrete zorgverlening of bejegening jegens de cliënt. Ook presenteert de cliënt dergelijke thema’s als algemene kritiek op de afdeling zonder dat hij dit koppelt aan concrete, individuele zorgmomenten naar hemzelf. De gedragingen die de cliënt in zijn klachten noemt, zijn geen gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.
Daarnaast klaagt de cliënt over het welzijn en de veiligheid van bewoners in algemene zin. Voor zover de cliënt hiermee beoogt klachten in te dienen namens andere bewoners, vallen die onderdelen buiten deze procedure omdat dit geen gedragingen zijn in het kader van de zorgverlening jegens hem.
Tot slot merkt de zorgaanbieder op dat een groot deel van de klachten bestaat uit algemene kwalificaties zonder concrete onderbouwing.
Zonder een dergelijke concretisering kan de zorgaanbieder geen gericht verweer voeren en kan de commissie de klachten niet adequaat toetsen. Gelet hierop lenen de klachten zich niet voor een inhoudelijke beoordeling.
Subsidiair standpunt
De zorgaanbieder stelt zich subsidiair op het standpunt dat de klachten van de cliënt ongegrond moeten worden verklaard.
De zorgaanbieder betwist de stellingen van de cliënt ten aanzien van het functioneren van de teamleider [naam teamleider] en de medewerkers. De zorgaanbieder voert in dit kader allereerst aan dat het verwijt dat [naam teamleider] niet naar behoren functioneert, onvoldoende concreet is onderbouwd. De beschuldigingen van de cliënt over de gang van zaken op afdeling [naam afdeling] en de rol van de teamleider berusten op subjectieve waarderingen en persoonlijke conclusies, zonder dat hieraan specifieke gedragingen, beslissingen of concrete feiten ten grondslag worden gelegd. Nu de cliënt nalaat te specificeren wie wat deed, wanneer dit plaatsvond en welke afspraken of normen zijn geschonden, mist het verwijt van disfunctioneren iedere juridische en feitelijke basis. De zorgaanbieder betwist ook de klacht over onvoldoende leiding en sturing. Dit verwijt is niet concreet gemaakt, omdat de cliënt niet uitlegt waaruit de gebrekkige sturing blijkt en welk negatief effect dit had op zijn eigen zorg. De teamleider en kwaliteitsverpleegkundige zijn vier dagen per week aanwezig op het kantoor direct naast de afdeling. Daarnaast bestaat hun werk uit organisatorische taken achter de schermen, zoals planning, roosters en overleg. De cliënt noemt geen concrete momenten waarop dit heeft geleid tot slechtere zorg voor hem. De zorgaanbieder stelt zich voorts op het standpunt dat de klacht van de cliënt over het zelfsturend team niet is onderbouwd met concrete, verifieerbare feiten of specifieke voorbeelden van misgelopen aansturing. Daarnaast gaat de klacht over de interne organisatie en personele aansturing. Dit zijn processen waar de cliënt geen volledig zicht op heeft. Dat deze sturing niet altijd voor hem als bewoner zichtbaar is, betekent echter niet dat er geen sturing plaatsvindt.
Ten aanzien van de klachten die zien op de medewerkers van de zorgaanbieder geldt in de eerste plaats dat deze niet zijn teruggebracht tot concrete, verifieerbare gedragingen of nalaten jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening. Gelet hierop kan geen concreet verweer worden gevoerd. Voorts stelt de zorgaanbieder dat zij betwist dat medewerkers onvoldoende gekwalificeerd zouden zijn. De zorgaanbieder werkt met gediplomeerde medewerkers. Dat bewoners door medewerkers worden gepest, getreiterd en geïntimideerd, zoals de cliënt stelt, betwist de zorgaanbieder. Dit zijn ernstige beschuldigingen, zonder dat hiervoor een concrete, verifieerbare onderbouwing wordt gegeven.
Ten aanzien van de klacht die ziet op het handelen van de bestuursvoorzitter [naam bestuursvoorzitter] merkt de zorgaanbieder het volgende op. Toen [naam bestuursvoorzitter] in september 2025 startte als bestuursvoorzitter, liepen er reeds vele klachten van de cliënt. Kort voor zijn aantreden heeft de cliënt een gesprek gehad met de vorige bestuurder. Binnen de zorgaanbieder geldt het uitgangspunt dat klachten eerst met het zorgteam of de teamleider worden besproken. De cliënt is hier ook al twee keer officieel op gewezen. Het benaderen van de bestuurder als primair aanspreekpunt voor afdelingskwesties is bovendien niet alleen ongebruikelijk, maar kan ook contraproductief zijn. Het ondermijnt namelijk reguliere aanspreek- en besluitlijnen, maakt parallelle trajecten onoverzichtelijk en bemoeilijkt het herstellen van werkbare verhoudingen op de afdeling.
Verzoek tot schadevergoeding
De zorgaanbieder stelt dat het verzoek tot schadevergoeding moet worden afgewezen. Van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de zorgovereenkomst is immers geen sprake. Daar komt bij dat niet gebleken is van een causaal verband en dat de vordering ook niet concreet is onderbouwd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Klachtonderdeel 1
Volgens artikel 19 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) heeft de geschilleninstantie tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. Uit artikel 3 lid 2 van het reglement van de commissie blijkt dat een geschil door een cliënt aan de commissie kan worden voorgelegd voor zover het gaat om een klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening.
De commissie stelt op basis van de voorhanden zijnde stukken en hetgeen ter zitting is besproken vast dat de klachten van de cliënt die zien op de teamleider [naam teamleider] en medewerkers van de zorgaanbieder geen gedragingen betreffen in het kader van de zorgverlening jegens hem. De klachten zien immers op algemene organisatie-, cultuur- en personeelskwesties van de zorgaanbieder. Gelet op het bepaalde in artikel 19 lid 1 Wkkgz en artikel 3 lid 2 van het reglement van de commissie zijn dit geen zaken waarover de cliënt bij de commissie kan klagen. De commissie zal de cliënt op dit klachtonderdeel dan ook niet-ontvankelijk verklaren.
De commissie merkt ten overvloede op dat een groot deel van de klachten van de cliënt bovendien betrekking heeft op medebewoners. Zoals reeds ter zitting is besproken, kan de cliënt alleen een klacht indienen over een gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening jegens hem. Een groepsklacht of een klacht “in het algemeen belang” is niet mogelijk.
Gelet op het voorgaande zal de cliënt ten aanzien van dit klachtonderdeel niet-ontvankelijk worden verklaard. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan de inhoudelijke beoordeling van dit klachtonderdeel.
Klachtonderdeel 2
De commissie stelt op basis van de voorhanden zijnde stukken en hetgeen ter zitting is besproken vast dat er al jarenlang sprake is van problemen tussen de zorgaanbieder en de cliënt. Voorts is gebleken dat de bestuursvoorzitter meer waarschuwingen heeft gegeven aan de cliënt vanwege zijn gedragingen.
De commissie begrijpt dat de zorgaanbieder in beginsel als uitgangspunt neemt dat klachten op een lager (managements)niveau moeten worden besproken, bijvoorbeeld met het zorgteam en de teamleider. De commissie is echter van oordeel dat er in onderhavig geval gelet op voornoemde feiten en omstandigheden voldoende aanleiding was om dit uitgangspunt, bij wijze van uitzondering, los te laten. Hierbij heeft de commissie ook betrokken dat er op dit moment kennelijk verdergaande gesprekken plaatsvinden tussen de cliënt en de zorgaanbieder over de toekomst van de cliënt bij of buiten de zorgaanbieder.
Hoewel de commissie het gelet op het voorgaande niet voor de hand liggend vindt dat er tot op heden geen gesprek tussen de cliënt en de bestuursvoorzitter heeft plaatsgevonden, is dit naar het oordeel van de commissie echter onvoldoende om te concluderen dat de zorgaanbieder op dit punt onzorgvuldig heeft gehandeld jegens de cliënt. De cliënt is immers steeds in staat geweest – en maakt daar ook uitgebreid gebruik van – zijn klachten en grieven te uiten.
De commissie geeft de zorgaanbieder wel in overweging om een dergelijk gesprek op korte termijn te laten plaatsvinden zodat voornoemde zaken adequaat besproken kunnen worden, alsmede de voorstelbare onvrede van de cliënt over het feit dat er in zijn dossier een GSU-melding is opgenomen, terwijl zowel over de feitelijke gang van zaken als over de frequentie uit de stukken onvoldoende blijkt.
Gelet op het voorgaande verklaart de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.
Verzoek tot schadevergoeding
Voor aanspraak op een schadevergoeding is vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichting of (anderszins) onrechtmatig heeft gehandeld. De commissie heeft geoordeeld dat klachtonderdeel 2 ongegrond is. Van een toerekenbare tekortkoming of onrechtmatig handelen van de zorgaanbieder is aldus niet gebleken. Dit betekent dat de cliënt geen aanspraak kan maken op een schadevergoeding, die overigens ook onvoldoende is onderbouwd. De verzochte schadevergoeding zal worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
‒ verklaart de cliënt niet-ontvankelijk ten aanzien van klachtonderdeel 1;
‒ verklaart klachtonderdeel 2 ongegrond;
‒ wijst het verzoek tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. K.E. Heins, secretaris, op 21 augustus 2026.