Commissie: Reizen
Categorie: ANVR Voorwaarden
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
955131/1072677
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die niet mocht inschepen op een cruiseschip, omdat zijn paspoort niet lang genoeg geldig was voor een van de landen in het vaarschema. De consument vindt dat de ondernemer had moeten zien dat zijn paspoort niet voldeed, omdat hij al reisgegevens had doorgegeven en inschepingsdocumenten had ontvangen. De ondernemer stelt dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het hebben van geldige reisdocumenten en dat hij op meerdere momenten is gewezen op de regel dat het paspoort nog zes maanden na de reis geldig moet zijn. Ook vraagt de ondernemer bij boeking geen paspoortgegevens, waardoor hij dit niet kon controleren. De commissie oordeelt dat de ondernemer de consument voldoende heeft geïnformeerd over de paspoortvereisten en dat volgens de ANVR‑voorwaarden de consument zelf verantwoordelijk blijft voor het controleren en regelen van de juiste documenten. Het feit dat de consument dat niet heeft gedaan, komt volledig voor zijn eigen rekening. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de weigering van toegang tot het geboekte cruiseschip in verband met onjuiste reisdocumenten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik dien een klacht in tegen de ondernemer vanwege het weigeren van toegang tot het schip bij aankomst in [plaatsnaam] door inadequate reisdocumenten. Ondanks dat de ondernemer op de hoogte was van mijn paspoortgegevens, ontving ik inschepingspapieren, inclusief tickets, QR-codes en inschepingstijden. Dit liet me in de veronderstelling dat alles in orde was. Bij een reissom van bijna € 7.600,- verwacht ik een proactieve zorgplicht van de organisatie, die verder gaat dan enkel verwijzingen naar algemene voorwaarden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij inscheping in de haven van [plaatsnaam] is de consument geweigerd vanwege het niet kunnen overleggen van de juiste grensdocumenten, in dit geval voor [land]. Daar [land] in het vooraf gepubliceerde vaarschema is opgenomen, dienen de gasten met de Nederlandse nationaliteit te beschikken over een paspoort dat tot 6 maanden na de thuiskomst geldig is. De consument kon hieraan niet voldoen. Bij inscheping op de cruise dient de rederij zich ervan te vergewissen dat alle gasten die zij aan boord hebben, beschikken over de juiste grensdocumenten om toegelaten te worden in alle landen die het schip tijdens de afvaart aandoet. De medewerkers die dit controleren bij inscheping in [plaatsnaam], dienen als vooruitgeschoven post van de douane in [land]. De betrokken rederij voldoet hiermee aan de eisen die de douane van [land] aan hem stelt.
De consument heeft ons gebeld op 21 december 2024 met de boodschap dat hij geweigerd was aan boord en dat er geen uitzondering zou worden gemaakt op de inreisvoorwaarden. Wij hebben aangegeven dat wij geen invloed hebben op beslissingen van de autoriteiten en in die zin dus niks voor hem konden doen. Hij wilde niet in [plaatsnaam] blijven en gaf aan naar huis te reizen. Wij hebben toen aangeraden om op de airport te proberen om zijn terugreis te wijzigen. Hij gaf toen aan te begrijpen dat wij niets aan de regels van de autoriteiten kunnen veranderen en blij te zijn met ons bericht over het omboeken van de tickets.
Op 23 december 2024 belde de consument ons op vanuit [plaatsnaam]. Hij was toen, zonder ons te informeren en na het verkrijgen van een noodpaspoort, naar [plaatsnaam] gevlogen om aldaar in te schepen. Inschepen in een andere haven dan de geboekte inschepingshaven van een geboekte cruise dient vooraf aangevraagd te worden bij de betreffende rederij en wij konden inderdaad niet direct bevestigen dat de consument in [plaatsnaam] aan boord mocht. Volgens zijn eigen zeggen hadden bevriende gasten aan boord geregeld dat dit toegestaan zou worden. Wij hebben toen aangeboden om direct nadat het kantoor de betreffende rederij geopend zou zijn, contact op te nemen met de rederij om toestemming voor inscheping in [plaatsnaam] aan te vragen. Dat bleek niet nodig want inmiddels was het geregeld. Wij begrijpen dat deze situatie stress heeft opgeleverd bij de consument, maar hij heeft ons niet op de hoogte gesteld van zijn plannen om in [plaatsnaam] in te schepen. Wij hebben dus niet de mogelijkheid gehad om hem hierin te ondersteunen, enige stress weg te nemen en latere inscheping via de officiële weg aan te vragen. Ook heeft de consument zelf de vluchten naar [plaatsnaam] en het hotel geboekt zonder ons vooraf om assistentie te vragen of anderszins te informeren.
De consument is van mening dat de ondernemer zijn zorgplicht niet is nagekomen. Wij bestrijden dit met de onderstaande onderbouwing:
– Wij geven op onze website bij elke cruisereis de inreisvoorwaarden van de gehele route van de cruise duidelijk weer. Dit is te vinden onder het kopje Visum & Toegang. Hier staat duidelijk dat het paspoort nog 6 maanden na terugkomst geldig dient te zijn. De consument had dit al voor hij een offerte bij ons aangevraagd heeft of een boeking heeft gemaakt, kunnen lezen; – Volgens artikel 2.5 van de ANVR Reisvoorwaarden blijft de consument zelf, onverminderd het hiervoor vermelde, verantwoordelijk om bij de betrokken autoriteiten aanvullende informatie in te winnen over paspoorten, visaverplichtingen en formaliteiten op gezondheidsgebied (waaronder over vaccinaties) en men moet ook tijdig voor vertrek nagaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. – Volgens artikel 14.2 van de Aanvullende voorwaarden van [ondernemer] is de reiziger zelf verantwoordelijk voor het bij zich hebben van de benodigde documenten, zoals een paspoort dat nog 6 maanden na terugkomst geldig is en de eventueel vereiste visa; bewijzen van inentingen; bewijzen van vaccinaties; rijbewijs; groene kaart. Indien de reis niet (geheel) gemaakt kan worden wegens het ontbreken van enig (geldig) document, zijn alle gevolgen voor eigen rekening van de reiziger; – Wij vragen geen paspoortgegevens bij boeking van een cruise, wij waren dan ook niet op de hoogte van deze gegevens van de consument. De web interface waarvan de consument melding maakt, is de online incheckprocedure van de betreffende reder. De consument was onterecht in de veronderstelling dat het voltooien van de online check-in hem gegarandeerde toegang tot het schip zou geven;
– De consument heeft vóór de definitieve boeking een offertemail en optiemail ontvangen waarin staat: U dient in het bezit te zijn van een paspoort welke tenminste 6 maanden geldig is na ontscheping; – De consument heeft bij het bevestigen van de boeking op 6 december 2024 aangevinkt: ik ben verantwoordelijk voor het naleven van de geldende inreisvoorwaarden (paspoort, visa, douane) evenals de huidige gezondheidsvoorschriften. Door middel van het reserveringsformulier ben ik op de hoogte gesteld over een annuleringsverzekering. Ik heb het informatieformulier over pakketreizen gelezen en begrepen; – Direct na boeking heeft de consument een e-mail ontvangen met daarin de opmerking: U dient in het bezit te zijn van een paspoort welke tenminste 6 maanden geldig is na ontscheping. Op 16 december 2024 hebben wij telefonisch contact gezocht met de consument om te vragen of hij de online check-in wilde voldoen, zodat wij daarna de reisbescheiden konden toesturen. Zonder online check-in ontvangen wij geen reisbescheiden van de rederij. De consument heeft de online web check-in vervolgens zelf gedaan op de website van de reder. Hier dient hij de paspoortgegevens van alle gasten in te vullen. Bij de rederij is er geen automatische controle of deze paspoorten lang genoeg geldig zijn voor de betreffende afvaart en de nationaliteit van de gasten. De voorwaarden voor paspoort en visa zijn immers voor elke reiziger en nationaliteit en elke afvaart (vaarschema) anders. Cruises worden wereldwijd aangeboden. Op dezelfde dag hebben wij de reisbescheiden die wij van de reder hadden ontvangen, naar de klant gestuurd per email. Hierop staat onder het kopje Reisdocumenten & Visa: zorg ervoor dat u over alle benodigde reisdocumenten en visa beschikt om de plaatsen van uw vaarroute te bezoeken. Ga voor meer informatie naar onze website en raadpleeg de algemene verkoopvoorwaarden. (artikel 5).
Op [luchthaven] wordt alleen controle gedaan op de benodigde reisdocumenten voor de bestemming van de vlucht, dat is [land]. Daarvoor beschikte de klant over de juiste grensdocumenten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft ter zitting benadrukt dat hij bij boeking alle gegevens, ook die van het paspoort, heeft doorgegeven aan de ondernemer. De ondernemer had volgens hem kunnen/moeten zien dat het paspoort niet voldeed aan de eisen die daaraan gesteld werden. Dat valt volgens hem binnen de zorgplicht van de ondernemer.
De ondernemer heeft ter zitting weersproken dat bij boeking wordt gevraagd naar het paspoortnummer en de geldigheidsduur van het paspoort. Bij boeking wordt alleen gevraagd de naam door te geven zoals die op het paspoort vermeld staat.
Ingevolge artikel 2.5 van de ANVR Reisvoorwaarden blijft de consument zelf verantwoordelijk om bij de betrokken autoriteiten aanvullende informatie in te winnen over paspoorten, visaverplichtingen en formaliteiten op gezondheidsgebied (waaronder over vaccinaties) en men moet ook tijdig voor vertrek nagaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd.
Daar komt bij dat de consument op diverse momenten, zowel vóór als na de boeking, op de hoogte is gesteld van de eisen die worden gesteld aan een reisdocument/paspoort. Zo heeft de consument volgens de ondernemer direct na boeking een e-mail ontvangen met daarin de opmerking ‘U dient in het bezit te zijn van een paspoort welke tenminste 6 maanden geldig is na ontscheping’. Ter zitting heeft de consument desgevraagd verklaard dat hij die e-mail ongetwijfeld zal hebben ontvangen.
De commissie is van oordeel dat het – gelet op voornoemd artikel van de ANVR-Reisvoorwaarden en de vele momenten waarop hij door de ondernemer is geattendeerd op de eisen waaraan zijn paspoort moet voldoen – op de weg van de consument had gelegen om te zorgen voor de juiste reisdocumenten. Dat hij dat niet heeft gedaan, is volledig voor zijn rekening en risico.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juli 2025.