Geen opzegtermijn, vanwege gebrek aan vertrouwen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2013-80182

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument heeft geen vertrouwen meer in de kinderopvang. De rol van de ondernemer hierbij is niet onomstreden. Daarom moeten de partijen zonder opzegtermijn afscheid van elkaar kunnen nemen.

Het geschil betreft de opzegtermijn die de ondernemer jegens consument bij zijn opzegging aangehouden heeft.   De consument heeft bij brief van 29 augustus 2013 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   De consument heeft een bedrag van € 1.385,70 onbetaald gelaten en dit bedrag bij de commissie in depot gestort.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Zijn zoontje ging sinds 12 februari 2013 naar de opvang van de ondernemer. Bij brief van 29 augustus 2013 heeft de consument de opvangovereenkomst per direct opgezegd. Hij was zeer ontevreden over hoe er met zijn kind werd omgegaan op de opvang en er hadden zich inmiddels meerdere incidenten voorgedaan waaruit de consument de conclusie trok dat de veiligheid van zijn kind niet gewaarborgd was. In korte tijd heeft hij tweemaal een schriftelijke klacht ingediend over de incidenten. De eerste keer ging het er om dat zijn zoontje 7 uur lang zijn fles niet had gehad en dat deze een keer een stuk appel in zijn mond had waarin hij had kunnen stikken. Ook werd het kind niet goed verschoond. Na een gesprek is zijn zoontje naar een andere groep, met een andere leidster, overgeplaatst. Echter ook in de nieuwe groep is de verzorging niet goed. Hij werd niet alleen weer niet goed verschoond, maar er werd ook niet goed op hem gelet. Zijn zoontje, waarvan ze aan de opvang hadden aangegeven dat deze zich inmiddels kon optrekken, is twee dagen achter elkaar gevallen. De eerste keer hield het kind er een bult op zijn hoofd aan over. De dag erna kreeg de consument van de opvang het bericht dat het jongetje weer gevallen was en dat hij een tand door zijn lip had. Later thuis ontdekte de consument echter dat zijn zoontje ook een bloedneus had gehad en dat hij boven zijn linkeroor een grote rode bult had. Toen hij hierover bij de opvang navraag deed zei men dat ze die kwetsuren niet hadden gezien. Bovendien “konden ze ook niet de hele dag op hem letten”. De consument wil zijn zoontje niet meer aan de opvang van de ondernemer toevertrouwen en wil in dit kader niet gehouden worden aan enige opzegtermijn.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Wat hem het meest tegen de borst stuit is de onverschilligheid waarmee met zijn klachten werd omgegaan. Bij de eerste klacht over de voeding(sintervallen) liet de leidster al doorschemeren dat ze de consument niet erg serieus nam. Na de valpartijen is de consument geschrokken van de laconieke reactie vanuit de opvang. Als zij echt bij zijn zoontje betrokken waren hadden ze hem in de gaten gehouden en tenminste goed geïnspecteerd na de val. Het wil er bij de consument niet in dat de ondernemer dan de bloedneus en de grote rode bult zouden zijn ontgaan.   Het klopt dat de ondernemer nog gebeld heeft om een andere oplossing voor te stellen. De consument had er toen echter al geen vertrouwen meer in. Na de opzegging hadden hij en zijn vrouw wel even een probleem omdat er geen opvang voor het kind was. Zijn echtgenote is daarom een paar weken niet naar school geweest. Daarna hebben zij een oppas kunnen vinden.   De consument wil dat geoordeeld wordt dat hij geen betaling over de door de ondernemer aangehouden opzegtermijn verschuldigd is.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Na de eerste klacht van de consument heeft er een gesprek plaatsgevonden. Ondanks dat dit niet gebruikelijk is – immers, in het algemeen zal het niet in het pedagogisch belang van het kind zijn – is in overleg met de ouders besloten het jongetje over te plaatsen. Er is ook een voedingsschema op papier gezet. Dit omdat er een verschil leek te zijn tussen de opvattingen van de opvang met die van de ouders op dit punt.   Op donderdag 18 augustus 2013 heeft de moeder van het kind weer een klacht ingediend, nu omdat haar zoontje tweemaal gevallen was. Ook nu heeft de ondernemer zorgvuldig en professioneel gereageerd. Er is een gesprek voorgesteld en er zijn oplossingen aangedragen. De ouders stonden echter nergens meer voor open en wilden slechts per direct beëindigen. Een eventuele overplaatsing was niet bespreekbaar. Ook de beperking van de opzegtermijn tot een maand, waartoe de ondernemer naar aanleiding van de gewijzigde wetgeving overigens toch al had besloten, stelde ze niet tevreden. De ondernemer ziet in de omstandigheden van dit geval geen aanleiding ten gunste van de consument van die maand af te wijken. Dat een kind dat net kan lopen en zich optrekt wel eens valt zonder dat iemand daar een verwijt van valt te maken is niet te vermijden.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Hij betreurt het dat de consument hem niet de kans heeft gegeven ook deze klacht op te lossen, zoals dat met de eerste klacht wel was gelukt. De ondernemer heeft verder ook niet stil gezeten en er zijn inmiddels verbeteringen doorgevoerd, zoals het invoeren van een voedingsschema om de afspraken tussen de ouders en de opvang op dit punt duidelijk te hebben.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De consument heeft aangevoerd dat hij het niet redelijk vindt dat hij tot betaling over de opzegtermijn zou zijn gehouden gezien de omstandigheden waaronder zijn opzegging heeft plaatsgevonden.   De reden voor beëindiging is dat de consument door een aantal incidenten niet langer het vertrouwen had dat de veiligheid van zijn zoontje gewaarborgd was in de opvang van de ondernemer.   Ter zitting is zijdens de ondernemer niet betwist dat het zoontje van de consument een keer gedurende een lange periode geen fles had gehad en ook niet dat er sprake is geweest van een situatie waarin een stukje appel bleek te zijn achtergebleven in de mond van het jongetje. Schriftelijk en ook weer ter zitting heeft de ondernemer aangevoerd dat de leidsters en de ouders kennelijk andere opvattingen hadden over een juist voedingspatroon voor het kind. Op de opvang vond men de gewoontes van de ouders ‘overvloedig’. In overleg is evenwel een duidelijk schema opgesteld om meningsverschillen en misverstanden voor de toekomst te voorkomen.   De commissie concludeert dat hiermee een oplossing gecreëerd was voor wat de frequentie van de voedingen en de aard van de verstrekte consumpties aangaat. Dit laat onverlet dat een interval van 7 uur tussen twee flessen nimmer acceptabel voorkomt, hetgeen evenzeer geldt voor het onopgemerkt blijven van een in het mondje van een kind achtergebleven stukje appel. Deze voorvallen kunnen niet verklaard worden door het feit dat er eerder geen schema was en het schema biedt ook geen handvatten om incidenten als het laatstbedoelde voor de toekomst te voorkomen.   Verder is naar aanleiding van de eerste klacht in overleg met de ouders besloten het kind over te plaatsen naar een nieuwe groep met een nieuwe leidster.   In beginsel is hiermee door de ondernemer adequaat gereageerd en konden partijen met een schone lei weer verder met elkaar. De consument en zijn vrouw hebben hun zoontje dan ook weer als voorheen aan de opvang van de ondernemer toevertrouwd.   Door de ondernemer is niet weersproken dat het kind vervolgens twee opeenvolgende dagen gevallen is. Met hem kan aangenomen worden dat dit bij een kind dat net leert lopen ook niet in alle gevallen te voorkomen is. De kern van het verwijt van de ouders is evenwel niet in dat het kind gevallen is, hoewel zij hebben aangegeven wel te twijfelen aan het toezicht dat op de kinderen wordt uitgeoefend, maar in de uitlatingen die vervolgens door de leidster jegens hen gedaan zijn, inhoudende dat ze het jongetje nou eenmaal niet steeds in de gaten kon houden, alsmede dat ze het door de ouders later geconstateerde letsel niet had opgemerkt. Ook die uitlatingen zijn door de ondernemer niet ontkend.   De commissie kan begrijpen dat de ouders hier geen goed gevoel bij hebben. Hoewel de eerste klacht op zich goed is opgepakt door de ondernemer, is niet achterwege kunnen blijven dat er bij de consument al snel erna weer nieuwe aanleiding was voor ongerustheid over het welzijn van zijn zoontje. Dat het jongetje twee dagen achtereen gevallen is, is tot daaraan toe; jonge kinderen plegen inderdaad wel eens te vallen en doorgaans heeft dat ook geen ernstige gevolgen. Ook hier, zonder het specifieke letsel te willen bagatelliseren, kan niet gezegd worden dat zulke ernstige gevolgen zich hebben geopenbaard. Wel kwalijk is echter dat de houding en reactie van de leidster zoals door de consument beschreven, en het zij herhaald; door de ondernemer niet weersproken, bepaald niet de indruk wekken dat zij de ernst van het gebeurde onder ogen ziet. Er kan daarenboven geen enkel vertrouwen aan ontleend worden dat de bewuste leidster in de toekomst anders zal reageren en, doorgeredeneerd, evenmin dat zij zich serieus betrokken voelt om te voorkomen dat in een toekomst een keer wel ernstige gevolgen optreden.   Dit maakt invoelbaar dat de eerste reactie van de consument was dat hij zijn kind niet meer aan deze leidster wilde toevertrouwen. Zou vervolgens in zijn algemeenheid wellicht in alle redelijkheid van hem gevergd kunnen worden dat hij met de leidster en/of de ondernemer om de tafel zou gaan zitten om de kwestie op te helderen en de ondernemer de kans te geven zich te herstellen, in dit geval was het een tweede vertrouwenscrisis in korte tijd en de oplossing die voor de eerste was gevonden, en die de ondernemer ook nu weer voorstelde, had deze nieuwe crisis niet kunnen voorkomen. De scepsis van de consument tegenover weer opnieuw een gesprek is dan ook te plaatsen.   Voor alle duidelijkheid zij opgemerkt dat van een acute gevaarsituatie op de opvang niet is gebleken, en evenmin van onwil van de ondernemer om over mogelijk gemaakte fouten in gesprek te gaan en deze zo nodig te herstellen. Onder de concrete omstandigheden is de commissie evenwel van oordeel dat de consument, zonder aan een opzegtermijn gebonden te zijn, de keuze heeft moeten kunnen maken om de relatie met ondernemer niet voort te zetten. De specifieke aard van een opvangovereenkomst maakt dat vertrouwen over en weer van wezenlijk belang is. Zodra zulk vertrouwen niet langer aanwezig is, en de rol van de wederpartij in het ontvallen van dit vertrouwen op redelijke gronden niet onomstreden is, dienen partijen zonder verdere verplichting over en weer afscheid van elkaar te kunnen nemen.   De commissie oordeelt al met al dat de consument in dit geval jegens de ondernemer niet gehouden was tot inachtneming van enige opzegtermijn.   De klacht is dan ook gegrond.   De commissie beslist als volgt.   Beslissing   De consument heeft kunnen opzeggen zonder inachtneming van een opzegtermijn, hetgeen impliceert dat hij aan de ondernemer niets meer verschuldigd is. Het door de consument in depot gestorte bedrag ad € 1.385,70 zal aan hem worden teruggestort.   De ondernemer dient aan de consument het door deze betaalde klachtengeld ad € 50,84 te vergoeden.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten een bedrag verschuldigd van € 50,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, op 6 december 2013.