Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI00-4471
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 augustus 2000 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot standgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor twee volwassenen naar Lloret de Mar in Spanje met verblijf in appartementen- complex Fenals Park op basis van logies voor de periode van 1 t/m 17 september 2000 voor de som van ƒ 1.384,00 in totaal.
Standpunt van klaagster
Het standpunt van klaagster luidt in hoofdzaak:
1. Ik heb 2 dagen na de boeking getelefoneerd met De Jong Intra en uitgelegd dat mijn levensgezel de reis alleen voorin de bus kon maken vanwege ernstige gewrichtsproblemen.
Er werd mij beloofd dat hier rekening mee gehouden zou worden. Er werd mij niet gezegd dat de accommodatie Fenals Park totaal ongeschikt is voor mensen die slecht ter been zijn.
2. Bij de heenreis was er geen zitplan.
3. Bij aankomst bleek dat de appartementen niet op een heuvel, maar op een berg gelegen waren.
4. Bij het betrekken van het appartement was dit onbeschrijflijk smerig. Bovendien waren de keukenladen kapot, de douchegordijnen beschimmeld en de bedden te kort.
5. Nadat ik gelijk op de eerste dag hierover een klacht heb ingediend, kreeg ik dezelfde dag een ander appartement toegewezen. Dit appartement was beter schoongemaakt, maar net zo uitgeleefd als het eerste.
6. Van de in de brochure genoemde voorzieningen waren de receptie, de snackbar, de supermarkt en het zonneterras met ligstoelen niet aanwezig. Anders dan de reisorganisator wil doen geloven in de brochure is er helemaal geen sprake van een park. De snackbar en de supermarkt zijn publiek en in de omgeving.
7. Op maandag 11 september heb ik de hostess gevraagd om een klachtenformulier, maar dat had zij niet. Op woendag 13 september ben ik weer naar de hostess gegaan met een door mijzelf in duplo geschreven verklaring, die wij beiden hebben ondertekend.
8. De terugreis verliep goed tot Montpellier. Daar kreeg de bus pech en werden de passagiers overgeladen in twee klaarstaande bussen van Kupers. Dit waren echter dag-touringcars, waarin slechts rechtop gezeten kon worden.
Klaagster verlangt een vergoeding van ƒ 1.200,00.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak:
Zoals uit de kopie van de reserveringsbevestiging opgemaakt kan worden, staat nergens vermeld dat cliënten gewrichtsproblemen hadden. In de bevestiging van het boekingskantoor aan cliënten is slechts sprake van een aanvraag met ‘voorkeur voorin de bus’. Van een telefonische aanvraag is ons niets bekend.
In de omschrijving in de brochure staat duidelijk vermeld dat het complex op een heuvel is gelegen. Het is echter niet aan ons om te beoordelen of de ligging al dan niet geschikt is voor klanten met bepaalde gezondheidsproblemen.
Er kunnen geen zitplaatsen in de bus worden gereserveerd. Bij boeking opgegeven preferenties betekenen geen garantie en hier kunnen dan ook geen rechten aan worden ontleend.
Na ontvangst van de klachten over het eerste appartement heeft klaagster een ander appartement toegewezen gekregen. De bewijsvoering aan de hand van de foto’s en de door klaagster gemaakte opmerkingen zijn voor ons onvoldoende, omdat – voorzover wij hebben kunnen nagaan – foto’s van beide appartementen door elkaar zijn genomen. Over het tweede appartement zijn geen klachten doorgegeven aan de lokale vertegenwoordiging.
Met betrekking tot de voorzieningen merken wij op dat de receptie, de snackbar en de supermarkt wel aanwezig zijn. Of de laatste twee genoemde voorzieningen nu wel of niet als onderdeel tot het complex behoren, doet niet ter zake. Beide voorzieningen zijn aanwezig en volledig ter beschikking van de cliënten. Voorts merken wij op dat het regelmatig voorkomt dat de ligstoelen door veelvuldig gebruik verplaatst zijn van het ene naar het andere deel van het complex, dat bestaat uit meerdere gebouwen.
In verband met een technisch mankement moest er op de terugreis van bus gewisseld worden. De vervangende bus was een normale touringcar met Comfort Class in plaats van Royal Class.
Voor het wijzigen van het appartement , de kleine vertraging op heen- en terugreis, en het verschil tussen Comfort Class en Royal Class vanaf Montpellier hebben we uit coulance een bedrag van
ƒ 100,00 per persoon uitgekeerd.
De reisorganisator heeft een vergoeding aangeboden van ƒ 200,00.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen:
Voor de commissie staat vast dat klaagster bij boeking een preferentie heeft vastgelegd, inhoudende een voorkeur om voorin de bus gezeten te zijn. In dit kader merkt de commissie op dat een preferentie anders dan een essentie geen garantie inhoudt. Nu klaagster bij haar boeking slechts een preferentie voor zitplaatsen voorin de bus heeft opgegeven, kan zij zich er niet op beroepen dat zij recht had op dergelijke zitplaatsen.
Inzake de grief van klaagster dat de accommodatie niet op een heuvel, maar op een berg is gelegen volgt de commissie de reisorganisator in zijn standpunt dat in de brochure duidelijk staat vermeld dat het complex op een heuvel is gelegen en dat het niet aan de reisorganisator is om te beoordelen of de ligging al dan niet geschikt is voor klanten met bepaalde gezondheidsproblemen. Op grond van de in de brochure verstrekte informatie had het volgens de commissie op de weg van klaagster gelegen om – gelet op de aanwezige, lichamelijke beperkingen – te informeren of het onderhavige complex wel voor haar en haar levensgezel geschikt was.
Anders dan de reisorganisator is de commissie er genoegzaam van overtuigd dat de door klaagster op 11 september 2000 ingediende klacht over de heenreis en de accommodatie wel degelijk betrekking had op het tweede appartement. Klaagster heeft immers alleen de dag van aankomst, zijnde 2 september 2000, in het eerste appartement verbleven, aangezien zij na klachten harerzijds diezelfde dag nog het tweede appartement toegewezen heeft gekregen. In het licht hiervan is het niet aannemelijk te achten dat de klacht over de accommodatie, zoals die op 11 september 2000 door klaagster bij de hostess is ingediend, betrekking had op het eerste en niet op het tweede appartement. Nu de reisorganisator de klacht met betrekking tot het tweede appartement niet heeft weersproken, staat de juistheid daarvan voor de commissie vast. De grief inzake het tweede appartement treft derhalve doel.
Met klaagster is de commissie van oordeel dat de informatie in de brochure doet vermoeden dat er sprake is van een complex en dat de genoemde voorzieningen daar onderdeel van uitmaken. De commissie kan de reisorganisator dan ook niet volgen in de zienswijze dat het er niet toe doet of de genoemde voorzieningen al dan niet als onderdeel tot het complex behoren. De grief inzake de voorzieningen treft derhalve eveneens doel.
Met betrekking tot het uitvallen van de bus door technische mankementen merkt de commissie op dat dit een omstandigheid vormt die in de risicosfeer van de reisorganisator ligt. Dit brengt met zich dat de reisorganisator het risico draagt van het feit dat klager daardoor ongerief heeft ondervonden.Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de reisorganisator overigens desgevraagd verklaard dat in de aangeboden vergoeding van ƒ 100,00 per persoon abusievelijk ƒ 25,00 in plaats van ƒ 50,00 per persoon voor het verschil tussen Comfort Class en Royal Class is opgenomen. Reeds om die reden is de aangeboden vergoeding van ƒ 100,00 per persoon te laag.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klaagster daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator haar een vergoeding verschuldigd is.
De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie acht het meer of anders gevorderde echter niet toewijsbaar.
Tevens dient de reisorganisator het door klaagster betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Ingevolge het reglement van de commissie moet de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil voldoen.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De reisorganisator dient aan klaagster in totaal een bedrag van ƒ 550,00 te voldoen. Het klachtengeld van ƒ 100,00 en het reeds aangeboden bedrag van ƒ 200,00 zijn hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit bindend advies.
Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 15 mei 2001.