Commissie: Reizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
350011/631434
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument was op vakantie in Marrakesh toen daar een zware aardbeving plaatsvond. Hij voelde zich onveilig, sliep drie nachten buiten het hotel en boekte zelf een terugvlucht naar Nederland. Hij vindt dat de reisorganisatie hem had moeten repatriëren en eist een vergoeding voor de reissom, de extra vluchtkosten en de nachten buiten het hotel. De ondernemer stelt dat er geen schade was aan het hotel, dat het reisadvies niet op rood stond en dat repatriëring niet nodig was. De commissie begrijpt dat de consument geschrokken was, maar oordeelt dat er geen sprake was van een officiële calamiteit en dat de ondernemer niet verplicht was om hem terug te halen. Wel vindt de commissie het coulant dat de ondernemer de kosten van de terugvlucht en één nacht buiten het hotel wil vergoeden. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Marrakesh, Marokko met vertrekdatum 4 september 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens zijn verblijf in Marrakesh werd Marokko getroffen door een zware aardbeving. Het ministerie van Buitenlandse Zaken heeft code rood afgekondigd. De consument heeft vanwege de onveilige situatie geprobeerd in contact te komen met de ondernemer. Hij wilde terug naar Nederland maar is niet gerepatrieerd. De ondernemer heeft daar niet voor gezorgd en heeft ook niet gezorgd voor de veiligheid van de consument. De consument heeft drie nachten buiten het hotel geslapen en zelf een terugvlucht geboekt met een andere luchtvaartmaatschappij. Hij heeft daarmee voor een bedrag van € 1.054,- aan extra kosten moeten maken. De consument meent recht te hebben op terugbetaling van de reissom € 2.208,–, de kosten van de terugvlucht en een bedrag van € 127,–. Er is sprake geweest van een calamiteit en hoewel de ondernemer daarom verplicht was de consument te repatriëren, weigert de ondernemer de consument schadeloos te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 8 september 2023 heeft zich een onderzeese aardbeving voorgedaan dichtbij Marrakesh. De aardbeving vond ’s nachts plaats en alle gasten die daar die nacht waren, moesten naar buiten in verband met hun veiligheid. De volgende ochtend is door een speciale afdeling van de ondernemer ter plaatse een inspectie uitgevoerd. Ook in het hotel waar de consument verbleef en daar is toen geen schade geconstateerd. De plaatselijke overheid heeft in een officieel bericht gemeld dat aan het hotel waar de consument verbleef geen schade is geconstateerd. De dag na de aardbeving heeft het Ministerie van Buitenlandse Zaken een update afgegeven van het reisadvies naar Marokko en daaruit blijkt dat de kleurcode van het reisadvies voor de buurt van Marrakesh geel bleef.
In de contacten met de consument waarin hij aangaf zich niet veilig te voelen is hem gezegd dat hij uiteraard een terugvlucht kon boeken en is hij erop gewezen dat er dan geen vergoeding zou komen voor de nog openstaande dagen. Na die ene nacht was er geen noodzaak om buiten het hotel te overnachten. De consument heeft dat op eigen initiatief gedaan. Er was elke dag reisleiding aanwezig met wie de consument contact kon opnemen. De ondernemer is van mening dat repatriëring onder de gegeven omstandigheden niet nodig was. Uit coulance overwegingen zijn toch de kosten van de terugvlucht vergoed en is hem een vergoeding van € 144,53 aangeboden voor de ene nacht dat de consument buiten moest slapen.
De ondernemer is van mening dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Begrijpelijkerwijs is de consument heel erg geschrokken van de hevige aardbeving in de buurt van Marrakesh waar hij toen was en ook kan de commissie zich voorstellen dat de consument zich daarna niet veilig heeft gevoeld. Dat de consument vervolgens naar huis terug wilde gaan is ook zonder meer begrijpelijk. De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer onder de gegeven omstandigheden verplicht was om de consument te repatriëren toen hij daarom vroeg.
De commissie vindt van niet.
Dat het hotel waarin de consument verbleef zodanig beschadigd was dat het verblijf daar onveilig zou zijn is niet aannemelijk geworden. Anders dan de consument heeft gesteld is niet gebleken dat de kleurcode rood van kracht was in Marrakesh. De commissie heeft geen aanleiding om te twijfelen aan de informatie die de ondernemer daarover heeft gegeven. Van een calamiteit zoals bedoeld in de algemene voorwaarden van de Stichting Calamiteitenfonds waarnaar de consument verwijst, was dan ook naar het oordeel van de commissie geen sprake.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
In dat licht bezien is het aanbod van de ondernemer om de kosten van de terugvlucht die door de consument zelf is geboekt te vergoeden zonder meer coulant. Het aanbod om daarnaast ook een bedrag te vergoeden voor de ene nacht die de consument buiten het hotel heeft moeten slapen, is ook naar het oordeel van de commissie juist. Een verplichting om alle nachten te vergoeden, die de consument gemeend heeft buiten het hotel te moeten slapen, was er onder de gegeven omstandigheden niet.
Ter zitting is onduidelijkheid ontstaan over de vaag of de consument die vergoedingen heeft ontvangen. De ondernemer heeft aangegeven een en ander na te gaan. De commissie gaat er van uit dat als het geld nog niet is overgemaakt aan de consument, dat dat alsnog zal gebeuren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat er van uit dat de ondernemer zal handelen als aangeboden mocht dat nog niet al zijn gedaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 15 november 2024.