Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
558179/760002
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte op 7 maart 2024 via de ondernemer een pakketreis naar Antalya (Turkije) voor vier personen, met vertrek op 28 april 2024. Op de dag van vertrek werd de consument met zijn gezin geweigerd op de vlucht. Hij stelt dat hij tijdig aanwezig was en vordert terugbetaling van de reissom plus aanvullende schadevergoeding (€ 3.852,50). De consument stelt dat hij tijdig bij de luchthaven aanwezig was, reeds had ingecheckt en instructies van luchtvaartpersoneel opvolgde. Hij acht de weigering om te vliegen onterecht en meent dat de ondernemer als reisorganisator aansprakelijk is. De ondernemer stelt echter slechts als bemiddelend reisagent te hebben opgetreden voor de Duitse touroperator [naam], en niet verantwoordelijk te zijn voor de uitvoering van de vlucht. Volgens de ondernemer was de consument te laat bij de incheckbalie. De geldende voorwaarden (van zowel ondernemer, touroperator als luchtvaartmaatschappij) vereisen dat reizigers ruim voor vertrek aanwezig zijn en inchecken; dit is niet nageleefd. Bovendien werd hulp geboden bij het zoeken naar alternatieve vluchten, maar de consument ging hier niet op in. De commissie stelt vast dat uit alle toepasselijke voorwaarden blijkt dat reizigers zich ruimschoots voor vertrek bij de incheckbalie moeten melden. Op basis van de stukken staat vast dat de consument om 05:30 uur nog in de rij stond, terwijl de vlucht om 06:40 uur vertrok. Daarmee heeft hij niet voldaan aan de gestelde minimale aanmeldtijden voor vertrek. Dat de wachttijd bij de veiligheidscontrole slechts 0–3 minuten bedroeg, is irrelevant, nu dit niets zegt over de wachttijd bij de incheckbalie. Ook het feit dat bepaalde voorwaarden pas later en in het Duits zijn verstrekt, doet volgens de commissie niet af aan de duidelijkheid van de informatie over tijdige aanwezigheid. De commissie benadrukt dat het in vakantietijden extra belangrijk is geen risico’s te nemen met laat aankomen. Eventuele vertragingen bij de incheckbalie behoren tot het normale reizigersrisico. De luchtvaartmaatschappij bepaalt uiteindelijk of een passagier op tijd is. Ten aanzien van de zorgplicht van de ondernemer oordeelt de commissie dat hieraan is voldaan. De consument is herhaaldelijk geïnformeerd over vereiste aankomsttijden. Na de weigering heeft de reisagent zich ingespannen om alternatieven te bieden en is via de Duitse regeling 10% van de reissom gerestitueerd. De consument heeft niet voldaan aan zijn verplichting om tijdig aanwezig te zijn en kan de ondernemer niet aansprakelijk stellen. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 januari 2025. De ondernemer heeft ter zitting haar standpunt toegelicht. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 maart 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Antalya in Turkije met heenreis op 28 april 2024 en terugreis op 5 mei 2024 voor de som van € 3.390,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb met de ondernemer een overeenkomst gesloten voor een pakketreis naar Turkije met mijn gezin voor een bedrag van € 3.390,–. De klacht heeft betrekking op een onterechte weigering tot de vlucht. Hoewel ik tijdig aanwezig was bij de balie, is mij en mijn gezin daartoe zonder grondslag toegang ontzegd. Deze klacht heeft als doel terugbetaling van de betaalde reiskosten aan de ondernemer alsmede vergoeding van mijn schade als gevolg van de onterechte weigering.
De ondernemer trad in casu op als reisorganisator. Zo blijkt ook uit de boekingsbevestiging waarbij onder “Algemene Informatie Voorwaarden” is vermeld: “Wij bevestigen dat wij optreden als reisorganisator indien uw (pakket)reis geboekt wordt onder onze eigen naam of indien wij optreden als tussenpersoon voor een in het buitenland gevestigde reisorganisator. In deze gevallen zijn de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing.” Dit betekent dat de ondernemer op grond van deze voorwaarden kan worden aangesproken op tekortkomingen in de uitvoering van pakketreis.
Op 7 maart 2024 sloot ik met de ondernemer een overeenkomst voor een pakketreis naar Turkije voor een bedrag van € 3.390,–. Ik had van tevoren voor de heenreis ingecheckt en was in bezit van de boarding-passen. Op de vertrekdatum (28 april 2024) is mij tot mijn grote verbazing door een medewerker van [vluchtmaatschappij] de toegang geweigerd tot vlucht EW928.
Ik zou volgens [vluchtmaatschappij] enkele minuten te laat aanwezig zijn geweest bij de Check-In counter. Dat is onjuist. Uit de door mij gemaakte foto’s blijkt dat ik wél tijdig aanwezig was. Ik stond aantoonbaar om 05:30 in de rij voor de Check-In counter. De vlucht vertrok pas om 06:40. Bovendien had ik me reeds daarvoor al gemeld bij het personeel van [vluchtmaatschappij]. Op advies en instructie van dit personeel ben ik met mijn gezin in de rij gaan staan. Temeer is de onterechte weigering onbegrijpelijk gelet op de zichtbaar korte wachttijd van 0-3 minuten voor de security.
Per e-mail van 30 april 2024 nam [vluchtmaatschappij] het volgende standpunt in: “You were unable to travel with us 28.04.2024 due to your late arrival at check-in. Upon your arrival the check-in counter was already closed, and the self-service check-in did not issue any boarding passes for your flight. A take-off on time is only possible if check-in and baggage drop-off are completed at least 40 minutes before the scheduled departure time.”
Deze reactie kan ik niet volgen. Allereerst heb ik van te voren ingecheckt en beschikte ik al over de boarding-passen. Inchecken bij [vluchtmaatschappij] op de luchthaven was niet meer nodig, ik zou direct de bagage kunnen afgeven. Ik was, conform de reisvoorwaarden, weldegelijk tijdig aanwezig. Ik was immers ruim een uur van te voren aanwezig bij de balie en had me zelfs – daarvoor al – gemeld bij het personeel van [vluchtmaatschappij]. Ik heb daarnaast veel langer moeten wachten in de rij dan ik mocht verwachten, als gevolg van omstandigheden die buiten mijn invloedssfeer liggen en aldus voor rekening komen van [vluchtmaatschappij], en (uiteindelijk) de reisorganisator. Bovendien volgde ik steeds de instructies van het personeel van [vluchtmaatschappij].
In de algemene voorwaarden van de ondernemer staat niet hoe lang voor de vermelde vertrektijd de consument zich minimaal moet melden bij de incheckbalie op de luchthaven. Aan mij zijn – pas na het sluiten van de overeenkomst – enkele bescheiden en voorwaarden verstrekt in persoon. Daarin staat in de Duitse taal dat de incheckbalie 60-90 minuten voor vertrek sluit. Aangezien deze voorwaarden niet voor of bij het sluiten van de overeenkomst ter hand zijn gesteld, zijn deze voorwaarden niet van toepassing. Verder zijn de voorwaarden opgesteld in het Duits. Daarmee zijn de voorwaarden ook niet begrijpelijk en duidelijk geweest voor mij. Ik heb een overeenkomst gesloten met de ondernemer en voor en tijdens het sluiten van de overeenkomst is exclusief in de Nederlandse taal gecommuniceerd. Ook om die reden zijn deze voorwaarden niet van toepassing.
In de algemene voorwaarden van de ondernemer staat immers dat de reiziger zich minimaal 2,5 uur voor de op het ticket vermelde vertrektijd moet melden bij de incheckbalie op de luchthaven. Op de tickets adviseert [touroperator] drie uur voor vertrek aanwezig te zijn. Op de tickets zegt [touroperator] uitdrukkelijk de balie 60-90 min voor vertrek sluit. Volgens de voorwaarden van [vluchtmaatschappij] dient een passagier 40 minuten van te voren bij de incheck balie te zijn.
Uiteindelijk heeft de ondernemer een klein percentage van de reissom (€ 313,–) terugbetaald, maar daarmee kan ik niet akkoord gaan. Op 30 april 2024 heb ik een klacht ingediend bij [vluchtmaatschappij]. Later heb ik schriftelijk geklaagd bij de ondernemer. Maar zonder gewenst resultaat.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.852,50, zijnde restitutie van de betaalde reissom (€ 3.500,–) plus vergoeding van gemaakte kosten (parkeerkosten P3, Köln ad € 80,00; kosten hondenopvang € 202,50 en reiskosten (benzine) van Berg en Terblijt – Köln ad € 70,00).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het is vervelend dat de consument en zijn gezin de reis naar Turkije niet gemaakt hebben omdat zij te laat op het vliegveld waren, maar wij zijn echter niet gehouden om de door hem genoemde schade te vergoeden.
Wij zijn een netwerk van 2000 zelfstandige reisadviseurs. De boeking voor de reis waar de vordering op ziet is door de consument gemaakt via de heer [naam], die als reisadviseur aan ons is verbonden. Wij hebben als reisagent een boeking tot stand gebracht die geheel zou worden uitgevoerd door [touroperator] GmbH als reisorganisator. De boekingsvoorwaarden van [touroperator] en die van ons zijn van toepassing op de reis.
[naam] heeft de reisbescheiden van [touroperator] in persoon bij de consument afgeleverd. Wij zijn echter niet de partij die de consument kan aanspreken, omdat de klacht ziet op de uitvoering (of gebrek aan uitvoering) van een onderdeel van de pakketreis. [touroperator] trad op als organisator van de pakketreis. Zij heeft zich op eigen naam tegenover de consument verbonden tot het verschaffen van de pakketreis, die bestond uit vervoer, verblijf en transfer. Wij hebben als reisagent bemiddeld bij de totstandkoming van de reisovereenkomst tussen de consument en [touroperator]. Wij hebben duidelijk gemaakt dat [touroperator] de reis zal verschaffen (zie ook de boekingsbevestiging, p. 1 en de reisbescheiden en voorwaarden van [touroperator]).De consument zal zich met klachten over een onjuiste uitvoering van de gereserveerde pakketreis (en de daarbij horende vlucht) tot [touroperator] als organisator moeten richten. De contactgegevens van [touroperator] zijn al aan de consument verstrekt, namelijk via de aan hem overhandigde reisbescheiden. Op onze dienstverlening als bemiddelaar zijn de ANVR-Boekingsvoorwaarden uit 2024 van toepassing. Wij zijn tegenover de consument opgetreden als Reisagent in de zin van deze voorwaarden. Volgens artikel 1.7 van de ANVR-Boekingsvoorwaarden is de Reisagent niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via de agent gereserveerde dienst(en). Op die uitvoering zijn uitsluitend de voorwaarden van de betrokken dienstverlener (in dit geval [touroperator] en [vluchtmaatschappij]) van toepassing.
Volgens artikel 5 van de ANVR-Boekingsvoorwaarden aanvaardt de Reisagent geen aansprakelijkheid voor handelingen en/of nalatigheden van de betrokken dienstverlener(s), noch voor de juistheid van de door deze dienstverleners verstrekte informatie. Dit brengt met zich mee dat de consument ons ook op grond van deze voorwaarden niet kan aanspreken voor eventuele tekortkomingen in de uitvoering van de gereserveerde diensten.
Hoewel de consument ons reeds om deze reden niet kan aanspreken, vragen zijn brieven van 30 mei 2024 en 21 juni 2024 om een inhoudelijke reactie.
Wij stellen voorop dat het de verantwoordelijkheid van de reiziger is om ruim op tijd op de luchthaven te zijn, zodat de reiziger voldoende tijd heeft om (bagage) in te checken, de veiligheids- en paspoortcontrole te doorlopen en naar de gate te gaan. Het is algemeen bekend dat wachttijden op een vliegveld kunnen oplopen, zeker gedurende schoolvakanties.
De consument heeft het missen van de vlucht zelf veroorzaakt, door niet tijdig op het vliegveld te zijn en in strijd te handelen met de adviezen van [vluchtmaatschappij], [touroperator]s en ons. Die adviezen waren als volgt. [vluchtmaatschappij] adviseert in de genoemde voorwaarden om voor intercontinentale vluchten minimaal drie uur voor vertrek aanwezig te zijn: The check-in counter for intercontinental flights usually opens three hours before the scheduled departure time. We recommend that you present yourself at check-in three hours before departure. Voor korte en middellange vluchten adviseert [vluchtmaatschappij] om twee uur voor vertrek aanwezig te zijn bij de incheckbalie. Ook [touroperator] informeert de consument in de eerste alinea van de aan hem in persoon overhandigde reisbescheiden (op iedere vluchtvoucher) dat de reizigers op tijd aanwezig dienen te zijn op het vliegveld en bij de incheckbalie. [touroperator] informeert hem en zijn gezin dat de check-in counter 60-90 minuten voor vertrek sluit. Indien reizigers te laat zijn wordt dit gezien als een no show en kan toegang tot de vlucht worden geweigerd, zo staat op de reisbescheiden. In de aan de consument verstrekte algemene voorwaarden van [touroperator] staat daarnaast dat de reiziger drie uur voor vertrek bij de incheckbalie van de luchtvaartmaatschappij dient te zijn. Verder wordt op de sticker op de enveloppe met reisbescheiden vermeld dat reizigers ruim op tijd aanwezig moeten zijn. Hendriks heeft dit overigens ook met de consument besproken. De consument en zijn gezin hebben deze adviezen niet opgevolgd. Uit zijn schrijven volgt dat zij slechts een uur en tien minuten voor vertrek in de rij stonden. Dit is (veel) later dan de genoemde adviestijden.
De consument stelt dat het gezin tijdig aanwezig was, omdat door [vluchtmaatschappij] gecommuniceerd werd dat de incheckbalie 40 minuten voor vertrek zou sluiten. Zij zouden langer in de rij hebben gestaan voor het afgeven van de koffers dan zij mochten verwachten. In de algemene voorwaarden van [vluchtmaatschappij] staat dat passagiers voor intercontinentale vluchten uiterlijk 60 minuten voor het geplande vertrek bij de incheckbalie moeten zijn aangekomen en daarna niet meer kunnen inchecken: Passengers who arrive at the check-in counter and present themselves for check-in later than 60 minutes before the scheduled departure time can no longer be checked in. Volgens de algemene voorwaarden van [vluchtmaatschappij] is dat 40 minuten voor korte en middellange vluchten: Passengers who have not arrived at the check-in desk and presented themselves to the check-in staff by at the latest 40 minutes before the scheduled departure of their flight will no longer be able to be checked in.
Mogelijk verwart de consument het tijdstip van het sluiten van de incheckbalie met het tijdstip waarop de reiziger op het vliegveld dient te zijn. Het tijdstip van het sluiten van de incheckbalie is het tijdstip waarop de reiziger uiterlijk koffers kan inchecken en afgeven bij het personeel aan de balie. Vaststaat dat de consument en zijn gezin niet veertig minuten voor vertrek bij het personeel aan de balie stonden om de koffers af te geven. Zij stonden toen immers nog in de rij.
De consument verwijst nog naar de wachttijd op Keulen airport, die 0-3 minuten zou zijn. Dat is de wachttijd bij de veiligheidscontrole en die tijd zegt niets over de wachttijd bij de incheckbalie, zo heeft de Geschillencommissie Reizen bevestigd in een uitspraak uit 2020 (Geschillencommissie Reizen 12 februari 2020, referentiecode 2116/12358.). De Geschillencommissie heeft in die uitspraak eveneens bevestigd dat van non-conformiteit geen sprake is als een reiziger zijn vlucht mist doordat hij de informatie van de organisator niet volgt en te laat bij de gate aankomt door drukte bij de incheckbalie op het vliegveld.
Ondanks de late aankomst van de consument op het vliegtuig hebben wij hem voldoende hulp en bijstand geboden. Na het sluiten van de incheckbalie belde de consument (om 06:11 uur) met de heer [naam] gebeld, waarmee [naam] op de hoogte raakte. [naam] heeft de consument steeds telefonisch te woord gestaan en ook contact opgenomen met [vluchtmaatschappij] om te kijken of de consument en zijn gezin niet alsnog met de vlucht mee zouden mogen. Dat bleek niet mogelijk, waarna [naam] de consument wees op alternatieve vluchten. Op die manier kon de consument de reis alsnog maken. [naam] heeft daarmee de zorg betracht die van hem in de gegeven omstandigheden mocht worden verwacht.
De kosten van de door [naam] genoemde alternatieve vluchten bedroegen € 800—à € 1.000,–. Die kosten zijn een stuk lager dan het door de consument gevorderde bedrag van reissom en kosten (€ 3.852,50). Hoewel de consument de kosten met de alternatieve vlucht kon beperken, is hij niet op de voorstellen van [naam] ingegaan. Hij heeft ervoor gekozen om de reis te annuleren. Dat valt ons echter niet aan te rekenen.
Tot slot wijzen wij erop dat de consument een reissom noemt van € 3.500,–. De reissom bedroeg volgens de boekingsbevestiging € 3.390,00. Bovendien is een bedrag van € 313,– gerestitueerd omdat er 90% aan annuleringskosten door [touroperator] in rekening is gebracht. Of we als reisorganisator of als reisagent optraden is niet van belang nu de consument tijdig op de luchthaven aanwezig had moeten zijn en dat niet het geval was. Op tijd aanwezig zijn is de verantwoordelijkheid van de consument en kan ons niet tegen geworpen worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft kort gezegd de vraag of de consument terecht de toegang tot de betreffende vlucht is geweigerd en of de ondernemer aan haar zorgverplichting heeft voldaan.
Uit de overgelegde algemene voorwaarden blijkt dat de reiziger zich bijtijds bij de incheckbalie van de luchtvaartmaatschappij dient te melden. Welke algemene voorwaarden in casu van toepassing zijn kan buiten beschouwing blijven nu kan worden volstaan dat die algemene vooraarden inhouden dat de consument zich tijdig bij de incheckbalie moet melden. Zo staat in de algemene voorwaarden van de ondernemer dat de reiziger zich minimaal 2½ uur voor de op het ticket vermelde vertrektijd moet melden bij de incheckbalie op de luchthaven. Op de tickets adviseert de uitvoerende reisorganisator [touroperator] drie uur voor vertrek aanwezig te zijn. Op de tickets zegt [touroperator] uitdrukkelijk dat de balie 60 tot 90 minuten voor vertrek sluit. Volgens de voorwaarden van [vluchtmaatschappij] dient een passagier 40 minuten van te voren bij de incheckbalie te zijn.
Vaststaat dat de consument op de betreffende ochtend om 05:30 nog in de rij voor de incheckbalie stond en dat het vliegtuig om 6.40 uur zou vertrekken. Daaruit blijkt dat dat hij niet heeft voldaan aan het hiervoor genoemde in de algemene voorwaarden van de ondernemer en [touroperator]. Weliswaar lijkt
luchtvaartmaatschappij [vluchtmaatschappij] kennelijk van een ander tijdstip uit te gaan, maar bedacht dient te worden dat dit kennelijk informatie betreft die in het algemeen geldt en dat wil een vliegtuig op tijd vertrekken de passagiers tijdig moeten inchecken en ook de bagage tijdig in het vliegtuig aanwezig moet
zijn. Bovendien is het de vraag (die de commissie bij gebrek aan gegevens niet kan beantwoorden) of de consument wel aan het voorschrift van [vluchtmaatschappij] heeft voldaan nu de ondernemer betoogt dat de consument zich toen nog in de rij voor de incheckbalie bevond en onduidelijk is hoeveel later hij de incheckbalie zou hebben bereikt. Hoe dan ook geldt dat nu het een vlucht betrof in de drukke(re) meivakantie de consument geen risico had mogen nemen door die tijden zo fors te veronachtzamen. Steeds dient rekening te worden gehouden met calamiteiten als een storing in de bagageafhandeling c.q. bagagecontrole of douanecontrole die meer tijd kost wegens bijzondere omstandigheden. Dat de consument (veel) langer moest wachten in de rij dan werd verwacht daarom is irrelevant. De consument wijst er nog op dat de wachttijd op Keulen airport tussen de 0 en 3 minuten zou bedragen. Dat betreft echter de wachttijd bij de veiligheidscontrole en die tijd zegt niets over de wachttijd bij de incheckbalie. Luchtvaartmaatschappijen worden beboet als zij niet op tijd vertrekken. Het is uiteindelijk de luchtvaartmaatschappij die beslist of een passagier al dan niet tijdig aanwezig is. Het is de verantwoordelijkheid van de consument om tijdig aanwezig te zijn.
Verder oordeelt de commissie dat de ondernemer aan haar zorgplicht heeft voldaan. Allereerst wordt diverse malen informatie verschaft waaruit blijkt dat de reiziger zich tijdig bij de incheckbalie moet melden. Daarnaast heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer toen bleek dat de consument met zijn gezin de toegang tot de betreffende vlucht was geweigerd, zich naar behoren ingespannen om tot een oplossing te komen. Niet alleen is onderzocht welke mogelijkheden bestonden om de consument toch nog naar zijn bestemming te laten afreizen, ook is ervoor gekozen in Duitsland te annuleren waar in gevallen als deze slechts 90% aan annuleringskosten wordt berekend en niet 100%. Aldus is de consument voldoende hulp en bijstand geboden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.