Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1030041/1204677
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een luxe vakantie geboekt maar vond bij aankomst dat het hotel totaal niet voldeed aan de verwachtingen: de eerste kamer rook naar riool, de badkamer was verouderd en na een wisseling bleek ook de tweede kamer niet passend. De consument meldde dit op Eerste Kerstdag bij de noodservice van de ondernemer. De ondernemer gaf aan dat door de feestdagen pas op 26 of 27 december hulp kon worden geboden. In plaats van dit af te wachten, besloot de consument zelf een terugvlucht te boeken en de vakantie direct af te breken, omdat zij het vertrouwen kwijt was. De ondernemer vindt dat de consument hiermee te snel heeft gehandeld en wijst erop dat zij volgens de regels eerst de ondernemer een redelijke kans had moeten geven om de problemen op te lossen. De commissie is het daarmee eens: ook al is het teleurstellend dat het hotel niet voldeed, de consument had de hulp van de ondernemer moeten afwachten. Omdat zij dat niet heeft gedaan, is er geen recht op terugbetaling van de reissom. Wel vindt de commissie het coulance‑aanbod van de ondernemer — € 500 contant — redelijk. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij dachten een luxe vakantie te hebben geboekt naar [land] wat helaas helemaal niet aan onze verwachtingen (zie ook website die die verwachtingen scheppen) voldeed. Vanwege onze wensen en budget hebben wij bewust gekozen voor de ondernemer vanwege de hoge klasse die zij altijd willen waarborgen en aangeven gespecialiseerd te zijn in luxe reizen. Precies wat we zochten: luxe. Tijdens de boeking hebben we gekozen voor een preferred club room. Dit omdat dit de beste kamers zijn en omdat er meerdere “gratis” opties bijkomen om tijdens je verblijf gebruik van te maken. Allereerst kregen wij een kamer toegewezen waar het naar de riool stonk, waardoor wij niet eens van het balkon konden genieten. De situatie in de badkamer was eveneens onacceptabel, er hing een onfrisse geur en het gehele sanitair was gedateerd. Na deze eerste teleurstelling en het melden hiervan bij de receptie werden wij verplaatst naar een andere kamer. De receptie was heel duidelijk, we hadden groot gelijk. Ze gaven meteen toe dat de volgende kamer zeker weten beter zou zijn. Hoewel deze kamer op het eerste gezicht een mooier uitzicht bood, bleek al snel dat het resort in zijn geheel totaal niet voldeed aan de verwachtingen die door de website werden geschapen. Door de wisseling van de kamer die nodig was vanwege de stank, zaten we in eerste instantie dus niet in de geboekte kamer waar wel voor betaald is. Ik heb contact opgenomen met het noodnummer van de ondernemer. Op 25 dec daar kreeg ik alleen het antwoord dat wij vanwege de kerstdagen moesten wachten tot vrijdag (27 december). We hebben daarop niet gewacht omdat de volgende vlucht pas 5 dagen later naar Nederland ging waar we misschien mee terug konden terugvliegen en er op korte termijn geen passende oplossing geboden werd. Het risico was voor ons te groot om nog tot na het weekend in dit resort te moeten blijven. Wij hebben ervoor gekozen niet langer te wachten op een mogelijke oplossing of verbetering, omdat wij van mening waren dat de situatie zodanig was dat er geen redelijke remedie meer mogelijk was. Onze verwachting was immers dat wij, voor het bedrag van
€ 21.000,– een vakantie zouden beleven in een luxueus en verzorgd resort. De foto’s leggen voor zich uit wat wij hebben moeten ervaren: een totaalplaatje dat volstrekt niet overeenkomt met de geschetste luxe op de websites en de gehanteerde prijsstelling. Op de vrijdag (27 december) tussen de kerst en het weekend leek het ons niet mogelijk om tot een oplossing te komen. De ondernemer zei ook niet snel met een oplossing te kunnen komen. Ons vertrouwen daarin was gezien deze ervaring ook erg klein geworden.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd. Wij waren diep teleurgesteld over wat wij hebben aantroffen. U vraagt mij waarom wij vrijwel direct een terugvlucht hebben geboekt. U houdt mij voor dat volgens de ANVR voorwaarden de consument pas dan voor rekening van de ondernemer stappen kan nemen, indien de ondernemer een redelijk kans heeft gehad om de tekortkoming – indien voor zover daar sprake van is- te verhelpen. Ik antwoord u dat ik het vertrouwen kwijt was. Wij waren al een keer van kamer gewisseld. U houdt mij voor dat uit mijn emailcontact geen directe urgentie blijkt. Ik wist niet hoe ik moest handelen in geval van een klacht. Ik heb wellicht impulsief gehandeld, maar ik was het vertrouwen volledig kwijt. Wij hadden op het reisbureau aantrekkelijke foto’s gezien en dan voor zoveel geld op zo’n plaats terecht komen is voor ons onbegrijpelijk.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoewel wij het oprecht spijtig vinden dat de consumenten hun vakantie niet als prettig hebben ervaren, achten wij de klacht ongegrond. Wij lichten onze positie toe. De consumenten hebben op 1 kerstdag 25 december om 23:34 uur Nederlandse tijd via WhatsApp contact gezocht met onze noodservice. Wij hebben direct aangegeven dat wij op 27 december -na de kerstdagen- de consument zouden kunnen ondersteunen bij het zoeken naar een passende oplossing, zodra onze productmanager, lokale agent en hotelvertegenwoordiging weer beschikbaar waren. Dit is een gangbare en redelijke termijn gezien de feestdagen en tijdsverschillen. De consument gaf in haar eerste appbericht aan dat ze het niet naar hun zin hadden. Uit de berichten blijkt geen spoed daar zij aangeeft “geen nood, maar wel iets om geen week mee te wachten”. De noodzaak om te vertrekken werd op dat moment niet geschetst. In de avond (20.05 uur Nederlandse tijd) van 26 december slaat het sentiment van de consument om en geeft zij te kennen zo spoedig mogelijk naar huis te willen vliegen. De consument gaf enkele vluchtmogelijkheden aan die zij zelf als had uitgezocht. Collega gaf nogmaals aan dat wij tijdens de kerstdagen geen contact met de airline kunnen leggen en er de volgende ochtend, 27 december, op zijn vroegst op terug kunnen komen. De consument uitte vervolgens haar zorgen over de beschikbaarheid van de vlucht en gaf aan er de voorkeur aan te geven dan “liever € 1000,- extra uit te geven dan te blijven”. Collega gaf daarop aan dat dit de enige manier was om op dat moment de garantie te hebben om zo spoedig mogelijk terug te reizen, maar dat de ondernemer geen garantie kon geven over een restitutie van niet genoten overnachtingen bij het hotel. Vervolgens appte de consument die avond om 21.00 uur de boekingsbevestiging door van de door henzelf gereserveerde terugvlucht. Om 21.04 uur voegde zij hieraan toe dat ze het fijn zou vinden als wij zouden kunnen kijken of we iets voor ze zouden kunnen betekenen ten aanzien van een eventuele restitutie. Hieruit blijkt dat consumenten op de hoogte waren van het feit dat er mogelijk geen restitutie verleend zou worden, maar er desondanks zelf voor gekozen hebben om op eigen initiatief een nieuwe terugvlucht te reserveren en hun vakantie voortijdig af te breken. Conform artikel 16 (de commissie begrijpt artikel 12) van de ANVR-Reisvoorwaarden (versie 2024), zijn reizigers verplicht klachten ter plaatse onverwijld te melden bij de dienstverlener, in dit geval het hotel, én bij de reisorganisator, om deze in de gelegenheid te stellen binnen een redelijke termijn een oplossing te bieden. Door dit na te laten, is elke aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade of compensatie op grond van het niet voldoen aan de verwachtingen vervallen. Wij hebben, ondanks het ontbreken van aansprakelijkheid, uit coulance een reischeque van € 500,– aangeboden, als blijk van medeleven, de goede relatie met het boekingskantoor en in de hoop alsnog iets positiefs te bieden. Dit aanbod is door de consument afgewezen.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd: De consument is op 23 december op de locatie aangekomen. Zij heeft op 1e kerstdag laten weten dat het niet beviel. Er was geen sprake van directe spoed. Wij hebben aangekondigd dat op 2e kerstdag in de ochtend onze agent ter plaatse contact met de consument zou opnemen om naar een oplossing te zoeken. De consument heeft dat niet afgewacht en besloten een terugvlucht te boeken. Wij bieden het hotel nog steeds aan. Er zitten niet alleen 6sterren accommodaties in ons bestand. Onze inschatting is dat het reisbureau mogelijk een accommodatie heeft geadviseerd die niet aan de wensen van de consument tegemoet is gekomen. De hoogte van de reissom houdt verband met het tijdstip van de reis namelijk tijdens de feestdagen. Wij zijn bereid het aanbod van een voucher voor € 500,– om te zetten in een contante betaling.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het valt zeer te betreuren dat het hotel in [land] bij aankomst niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan, mede in aanmerking genomen de reissom van € 21.000,– De consument had geboekt voor de periode van 22 december tot en met 5 januari 2025. Op 1 e kerstdag 25 december om 23:34 uur Nederlandse tijd heeft zij via WhatsApp contact gezocht met de noodservice van de ondernemer. Volgens de ondernemer is in dat gesprek direct aangegeven dat op 27 december, dat wil zeggen na de kerstdagen, ondersteuning zou worden geboden bij het zoeken naar een passende oplossing. Ter zitting heeft de ondernemer toegevoegd dat de lokale agent op 26 december contact zou opnemen voor een oplossing.
De consument heeft de toezegging van de ondernemer niet afgewacht en zelf een retourvlucht geboekt. De vraag ligt voor of de consument geheel of gedeeltelijk aanspraak kan maken op terugbetaling van haar reissom. Naar het oordeel van de commissie is dat niet aan de orde. Daarvoor is medebepalend artikel 7 lid 5 van de ANVR voorwaarden. De tekst daarvan luidt als volgt: “Je mag een tekortkoming zelf verhelpen en hebt recht op terugbetaling van de noodzakelijk kosten, als je de reisorganisator er tijdig op hebt gewezen dat de reis niet overeenkomstig de verwachtingen is die je er redelijkerwijs van mag hebben en de organisator deze tekortkoming niet binnen redelijke termijn verhelpt of te kennen geeft deze niet te kunnen verhelpen.” Ongeacht de vraag of en in hoeverre er sprake is geweest van een tekortkoming, staat vast dat de consument de hulp en bijstand van de ondernemer niet heeft afgewacht en zelf zonder overleg heeft besloten terug te reizen. De consument heeft dat gemotiveerd door aan te geven dat zij het vertrouwen in een oplossing van de ondernemer volledig kwijt was. De commissie heeft begrip voor de teleurstelling van de consument maar ziet in de gegeven omstandigheden onvoldoende aanknopingspunten voor het ontbreken van ieder vertrouwen in een oplossing. De commissie acht bovendien niet onredelijk dat de ondernemer op 25 december heeft aangekondigd dat op 26 december respectievelijk 27 december ondersteuning beschikbaar zou zijn. De commissie acht het coulance aanbod van € 500,– contant in de gegeven omstandigheden redelijk.
De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient binnen 1 maand € 500,– aan de consument te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.