Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
292461/428517
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over een kerstreis die hij had geboekt bij een reisorganisatie. Tijdens een belangrijk deel van de heenreis zaten hij en zijn vrouw in verschillende treinwagons, terwijl hij vanwege een lichte fysieke beperking afhankelijk is van haar hulp. De consument vond dit onaanvaardbaar en annuleerde de hele reis, waarvoor hij de volledige reissom van ruim € 4.000 terug wilde. De ondernemer bood uit coulance € 500 aan, maar vond dat de consument vooraf had moeten melden dat hij medische ondersteuning nodig had. De commissie oordeelde dat het probleem met de zitplaatsen niet ernstig genoeg was om de hele reis kosteloos te annuleren. De consument had vooraf een speciale zitplaats kunnen aanvragen of ter plaatse hulp kunnen vragen aan de reisbegeleider. Omdat hij dit niet heeft gedaan, is de klacht ongegrond. De ondernemer hoeft de reissom niet terug te betalen, maar moet wel het eerder aangeboden bedrag van € 500 uitkeren.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het probleem dat zich heeft voorgedaan doordat de consument op het traject Dusseldorf-Pasau niet in dezelfde wagon als zijn vrouw kon verblijven.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met echtgenote een pakketreis geboekt bij de ondernemer. Die heeft fout op fout gestapeld, aldus de consument, bij uitvoering van de overeenkomst (onder meer zitplaatsen voor de consument en echtgenote in twee verschillende wagons geboekt; 23 pagina’s tickets veel te laat verstuurd et cetera). De consument is niet tijdig geïnformeerd noch geraadpleegd. Na ontdekking hiervan en klacht door de consument heeft de ondernemer niets ondernomen om de zaak op te lossen. De ondernemer legt schuld volledig bij de consument en weigert reissom terug te betalen.
Na het doorspitten en uitprinten van alle overbodige tickets bleek het volgende probleem: Op de heenreis was op het traject Düsseldorf-Passau met een reisduur van zeven uur voor de consument een stoel gereserveerd in wagon 23 en voor zijn echtgenoot een stoel in wagon 21. De consument heeft een lichte fysieke handicap waardoor hij afhankelijk is van zijn vrouw. Dat betekent dat zij niet naast elkaar hoeven te zitten maar wel in dezelfde wagon. Na annulering heeft de consument verzocht de gehele reissom terug te betalen. Het advies van de medewerker van de ondernemer om met andere reizigers van plaats te wisselen werkt in de praktijk niet en geeft geen garantie om in dezelfde wagon te zitten. Het probleem dat door de ondernemer is gecreëerd mag niet op het echtpaar worden afgeschoven. De ondernemer heeft door de zeer late boeking het risico genomen dat geen stoelen naast elkaar dan wel in dezelfde wagon beschikbaar zouden zijn. Het in een zeer laat stadium toezenden van de tickets is een probleem dat de ondernemer heeft veroorzaakt. De reis is op 20 december geannuleerd omdat het reizen door toedoen van de ondernemer onverantwoord en onaanvaardbaar was. De ondernemer draagt de volle verantwoordelijkheid.
De vertegenwoordiger van de consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De heer [naam] heeft een licht probleem met zijn evenwicht waardoor toiletgang in een bewegende trein voor hem niet eenvoudig is. Het betreft geen medische beperking. Hij heeft het niet nodig geacht dat op voorhand bij de boeking te melden. U vraagt naar een toelichting op de proportionaliteit van de annulering van de volledige reis in relatie tot het probleem dat zich met de verschillende zitplaatsen heeft voorgedaan. Het traject Düsseldorf-Passau met een reisduur van zeven uur was een belangrijk deel van de reis. U vraagt waarom geen gebruik is gemaakt van de suggestie om de reisleidster te vragen om te bemiddelen voor de zitplaatsen in dezelfde wagon. De trein was overvol. Er was geen vertrouwen dat het via de reisleidster met succes kon worden bemiddeld. De consument was daarom gedwongen om te annuleren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer kan zich niet vinden in de eis van de consument (€ 4.040,59). We hebben uit coulance een vergoeding van € 500,– aangeboden. Hieronder zullen wij één en ander toelichten.
Zitplaatsen heenreis trein niet naast elkaar.
Kijkend naar de urgentie om gegarandeerde zitplaatsen naast elkaar te hebben, vanwege medische redenen, betreuren wij het dat de consument dit voor vertrek niet aan ons heeft doorgegeven door middel van een medische essentie. Als de consument hiervan bij boeking een melding had gemaakt, zouden wij de treintickets eerst aanvragen en de consument ervan op de hoogte brengen wanneer het niet mogelijk was. De consument had dan kosteloos van de boeking af mogen zien. Het is namelijk niet altijd mogelijk om zitplaatsen in de trein naast of vlakbij elkaar te reserveren, zeker niet bij boekingen die korter voor vertrek worden gemaakt. Overigens was de medische informatie ook van belang geweest voor de crew op de boot. Op de website vermelden wij onderstaande informatie over de treinreis naar Düsseldorf. Wij vermelden geen gegarandeerde zitplaatsen naast of vlakbij elkaar.
Reisbescheiden (te laat) verstuurd.
Op onze website vermelden wij over het versturen van de reisbescheiden dat die uiterlijk 1 week van tevoren in het account te vinden zijn. Op 13 december 2024 zijn de reisbescheiden geactiveerd in het account en is er een email verstuurd (acht dagen voor vertrek en dus binnen de norm). Op 18 december heeft de consument gebeld met ons Customer Contact Center, vier dagen voor vertrek. Helaas was het toen niet meer mogelijk om de stoelen te wijzigen. De collega van het Customer Contact Center heeft aangegeven dat er met een groep werd gereisd, er had ter plaatse aan de reisleider of medereizigers gevraagd kunnen worden om van stoel te wisselen. De annuleringskosten waren 100% van de reissom.
Schade beperken (11.3)
In de e-mail van de consument van 20 december 2023 (zie bijlage 1) komt niet duidelijk naar voren dat er geannuleerd moest worden, vandaar dat de reisleider heeft gebeld (No Show). Door het niet doorgeven van een medische essentie en nalaten van een officiële annulering door de consument zijn er 100% annuleringskosten bij ons in rekening gebracht. Daarbij heeft de consument geen enkele poging gedaan om de ‘schade’ te beperken. Zo had de consument bijvoorbeeld een taxi kunnen nemen vanuit zijn woonplaats Doorwerth naar Düsseldorf (+/- 137 kilometer enkele reis). De zitplaatsen voor de retourreis trein waren namelijk wel naast elkaar.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het valt zeer te betreuren dat de consument voor de zitplaatsen geen essentie heeft bedongen. Als de plaatsing niet gehonoreerd had kunnen worden had de consument op die grond kosteloos kunnen annuleren. Het probleem is vier dagen voor vertrek aangegeven. De reisleidster had wel degelijk erop kunnen toezien dat reizigers van plaats verwisselden. Helaas heeft de consument daarop niet vertrouwd. Er is op 20 december geannuleerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangevoerd dat de geplande kerstreis is geannuleerd omdat het reizen door toedoen van de ondernemer onverantwoord en onaanvaardbaar was. De ondernemer draagt volgens de consument daarvoor de volle verantwoordelijkheid. De consument vordert in dit verband de volledige reissom van €4040,59. Volgens de consument heeft de ondernemer meerdere fouten gemaakt. De commissie begrijpt dat het kernpunt van de klacht het feit betreft dat de consument op de heenreis naar de boot op het traject Düsseldorf- Passau met een reisduur van zeven uur niet heeft kunnen beschikken over zitplaatsen voor hem en zijn vrouw in dezelfde wagon. De ondernemer heeft zich verweerd en aangegeven het te betreuren dat de consument heeft nagelaten om op basis van een medische urgentie een essentie te bedingen voor zitplaatsen in dezelfde wagon. De ondernemer heeft tevens aangegeven dat het probleem had kunnen worden opgelost met bemiddeling van de reisbegeleider. De consument heeft voor die oplossing geen vertrouwen uitgesproken.
De commissie dient te beoordelen of de aangegeven tekortkoming zodanig zwaarwegend is geweest dat de consument op grond daarvan gerechtigd was de reisovereenkomst kosteloos te annuleren. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is. Daarbij geldt de volgende toelichting. Op grond van artikel 5 lid 2 van de ANVR voorwaarden heeft de consument het recht bij een ingrijpende wijziging van de reis de overeenkomst kosteloos te annuleren. De consument heeft naar het oordeel van de commissie onvoldoende onderbouwd waarom het ontbreken van tickets voor consument en zijn vrouw in dezelfde wagon een zodanig ernstig gebrek was dat volledige annulering van de reis daarvoor gerechtvaardigd was.
De commissie acht de toelichting ter zitting, mede in aanmerking genomen dat er volgens de gemachtigde geen sprake is van een medische beperking, onvoldoende dragend voor de stelling dat het reizen door toedoen van de ondernemer onverantwoord en onaanvaardbaar was. De commissie deelt de opvatting van de ondernemer dat de consument in het probleem had kunnen voorzien door het vooraf bedingen van een essentie voor de beoogde zitplaatsen. Voor het geval die essentie niet zou zijn gehonoreerd had de consument kosteloos van de boeking kunnen afzien. Nu hij dat niet heeft gedaan had het op zijn weg gelegen- mede ter beperking van de schade- om alsnog met bemiddeling van de ondernemer een beroep te doen op de reisbegeleider om met zijn vrouw in dezelfde wagon te kunnen reizen. Het is aannemelijk dat de consument langs die weg een grote teleurstelling bespaard zou zijn gebleven en dat hij volledig had kunnen genieten van de gewenste kerstcruise. In de gegeven omstandigheden acht de commissie de annulering op grond van de beschreven klacht niet in verhouding tot de annulering. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer wordt geacht uitvoering te geven aan zijn aanbod tot voldoening van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 30 september 2024.