Commissie: Reizen
Categorie: Wanprestatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1029975/1186395
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een rondreis door [land] en betaalde de volledige reissom. Omdat hij door een lokale internetstoring zijn reisbescheiden niet kon openen of printen, vroeg hij de ondernemer om deze per post te sturen. De ondernemer deed dat niet, omdat alle documenten digitaal beschikbaar waren in het online account van de consument. Volgens de consument kon hij daardoor niet reizen en was sprake van wanprestatie. Ook vond hij dat zijn privacy was geschonden toen de ondernemer, na zijn no‑show, de thuisblijver en uiteindelijk de politie inschakelde om te controleren of hij in orde was. De ondernemer stelde dat de reisbescheiden tijdig digitaal waren geleverd, dat de consument via zijn telefoon toegang had tot zijn account en dat er voldoende alternatieven waren om de documenten te printen, zoals via buren, familie of de bibliotheek. De commissie oordeelde dat het de verantwoordelijkheid van de consument was om de reisbescheiden te openen en te printen, en dat hij voldoende mogelijkheden had om dat te regelen. Het inschakelen van de politie was in deze uitzonderlijke situatie niet onzorgvuldig. De ondernemer heeft de overeenkomst correct uitgevoerd en de klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 december 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor één persoon naar [stad] in [land] gevolgd door een rondreis door [land] met verblijf in hotels op basis van half pension, voor de periode van 6 februari 2025 t/m 19 februari 2025 voor de som van € 1.568,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een reis geboekt bij de ondernemer die is aangesloten bij [brancheorganisatie] en de reissom is volledig en tijdig voldaan. Omdat ik de reisbescheiden (passage(vlieg)biljetten, hotelreserveringen en dergelijke) op 31 januari 2025 nog niet had ontvangen heb ik dit telefonisch aan de ondernemer gemeld. Op dat moment deed een ernstige storing in het internetverkeer zich voor door een breuk in een glasvezelkabel en dientengevolge was geen e-mailverkeer mogelijk. Ik heb de ondernemer diverse malen verzocht de reisdocumenten alsnog per gewone post aan mij toe te zenden en daar was nog ruimschoots de tijd voor. Maar de ondernemer heeft dat niet gedaan omdat het een papierloze organisatie is. Daardoor kon ik niet beschikken over de noodzakelijke, essentiële en basale reisdocumenten waardoor het voor mij onmogelijk was om aan de geboekte reis deel te nemen. Aldus is er sprake van wanprestatie en de ondernemer is overgegaan tot eenzijdige annulering van de reis. Ik heb daarom bij brief van 8 februari 2025 verzocht om restitutie van de volledige reissom ad € 1.568,50 alsmede om betaling van een bedrag ad € 500,– wegens wanprestatie. De ondernemer stelde dat ik de reisbescheiden door een derde (buren, bibliotheek) had kunnen laten printen, maar het gaat niet aan om derden daarmee te belasten. Verder heeft de ondernemer in strijd gehandeld met de [brancheorganisatie] Reizigersvoorwaarden 2025, met name met artikel 6 lid 1, ter zake van (de verlening van) hulp en bijstand aan reizigers. Verder heeft de ondernemer mijn privacy geschonden door toen ik niet deelnam aan de geboekte reis zogenaamde thuisblijvers en openbare hulpdiensten (politie) te alarmeren, waardoor onnodige paniek is veroorzaakt.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.068,50.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument zou een 14-daagse rondreis Hoogtepunten [land] maken. Het betrof een pakketreis op welke de [brancheorganisatie]-Reizigersvoorwaarden van toepassing zijn. Klager zou de reis van 6/2/25 t/m 19/02/25 maken. Dit voor een reissom van € 1.561,00: 1 pax (excl. Premie Calamiteitenfonds en bijdrage SGR).
De consument verwijt ons dat de reisbescheiden niet geleverd zijn. Hij wijt dit enerzijds aan een internetstoring aan zijn zijde en anderzijds aan ons nu wij de reisbescheiden (slechts) digitaal zouden leveren (om praktische en duurzame redenen).
De consument heeft een geheel Online-boeking gemaakt. Alle informatie is derhalve (terug) te lezen, downloaden, te printen. Ook in het eigen domein van een klant (account). Inderdaad staat bij de beschrijving van de reis onder Praktische Informatie dat de consument de boekingsbevestiging, de factuur, de reisbescheiden en andere belangrijke informatie per email zal ontvangen.
De consument heeft op 31 januari 2025 telefonisch gesteld dat hij de reisbescheiden niet zou hebben ontvangen. Hij stelde dat er een lokale storing was met als gevolg dat hij reisbescheiden niet zou (kunnen of hebben) ontvangen. Wij hebben hem sowieso aangegeven dat deze verzonden zijn, en inderdaad slechts digitaal aan te leveren zijn. Daarbij is ook aangegeven dat deze via een buurman, vriend, bibliotheek of anderszins te downloaden zijn. Los daarvan, staan ze uiteraard in de account van de consument. De consument meldde dit overigens via zijn mobiele telefoonnummer. Dat maakt de stelling ietwat vreemd. Middels een mobiele telefoon is ten slotte ook e-mail te lezen en/of in te zien en/of een account te benaderen en/óf kan het mobiele abonnement als internetpunt dienen. Een ondersteunend document waaruit de storing zou blijken troffen wij niet aan. Daarmee is niet gezegd dat dit niet klopt, maar er zijn daarnaast nog legio andere mogelijkheden. Wij vragen ons dan ook af of de zogenoemde lokale internetstoring de (enige) reden was. Of betrof dit mogelijk het printen (niet genoemd overigens door klager) of iets anders? Wij hebben in het telefoongesprek ook klager aangegeven dat als hij werkelijk de mail niet zou kunnen lezen, hij allicht even de buurman, de bibliotheek, een kennis/vriend of familielid zou kunnen vragen. Pas bij dagtekening 8 februari, twee dagen na de vertrekdatum, maar pas ontvangen op 10 februari 2025 verkregen wij een ietwat vreemde reactie in welke klager stelde dat er nog steeds een voortdurende lokale storing was en hij nimmer bescheiden had ontvangen. Wij kunnen dit niet plaatsen noch accepteren wij enig verwijt in deze. Het had op de weg van de consument gelegen om dit hetzij eerder te melden dan wel mee te delen dat hij geen hulp kende of kon vragen of regelen. Wij kunnen nog begrijpen dat iemand die géén internetboeking maakt, bewust naar een reisbureau gaat en tevoren meldt dat hij een zogeheten “digibeet” zou zijn op geen enkele – alternatieve – wijze een mail kan lezen, ontvangen o.i.d. Zo werkt het ten slotte ook bij banken. Als men dan ter vergelijking echter gebruik maakt van internetbankieren, zal men ook in zo een geval redzamer verondersteld worden geacht te zijn. Bevreemdend is bijvoorbeeld ook dat een schrijven van 8 februari 2025 persoonlijk ter hand is bezorgd. Wij merken ook nog op dat in het uiterste geval wij de bescheiden gewoon hadden kunnen klaarleggen/uitprinten op de luchthaven.
Op 6 februari 2025 kregen wij de melding dat de consument niet was komen opdagen op de vertrekdatum. Op alle mogelijke manieren is getracht hem te bereiken. Telefonisch, per mail, via het thuisblijversnummer en uiteindelijk via de politie. Aan de politie is gemeld dat wij ons zorgen maakten over de situatie van de consument. Van de thuisblijver (een verre kennis; hoofdboeker is neef van de vrouw van thuisblijver) was al vernomen dat er iets aan de hand kón zijn. De politie heeft een huisbezoek gedaan ter controle, trof de consument in ieder geval in levenden lijve aan, doch kon om AVG technische redenen niets meer meedelen. Ook na de bevestiging van de politie is nog getracht contact te zoeken met de consument, maar onverrichterzake. Wij hebben de agent en leveranciers nog gevraagd of enige refund mogelijk was. Dit bleek niet het geval omdat het een garant allotment betrof (reis ging gegarandeerd door). Wij hebben geen invloed noch kunnen wij herstellen.
Samenvattend hebben wij geen invloed gehad op de ontstane situatie noch afdoende mogelijkheden gehad deze op te lossen. De consument dient de hand allereerst in eigen boezem te steken. Hij beschikt klaarblijkelijk over een zeer goed verstand, is mondig genoeg en had op allerlei manieren zich meer kunnen inspannen om de reis te maken. Gezien alle opties die er waren past het niet om te betrachten ons de schuld te geven van het nalaten van een actievere rol die de consument op allerlei vlak zelf had kunnen innemen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie beoordeelt het feitencomplex anders dan de consument. Nadat de consument een online boeking had gedaan beschikte deze over een account waarin alle relevantie informatie is opgenomen. Dat begint met de boekingsbevestiging en eindigt met de reisbescheiden. Met de ondernemer is de commissie van mening dat de ondernemer de gesloten overeenkomst correct heeft uitgevoerd. Enkele dagen voor vertrek heeft de ondernemer de reisbescheiden samengesteld en digitaal aan de consument doen toekomen. Op grond van de overeenkomst was het aan de consument om die te printen. De consument geeft aan dat hij geen kennis kon nemen van de reisbescheiden, onder meer in verband met een kabelbreuk. Dat neemt echter niet weg dat het aan de consument was om kennis te nemen van de door de ondernemer ter beschikking gestelde reisbescheiden en die te printen. Naar het oordeel van de commissie kon de consument kennisnemen van de reisbescheiden via zijn mobiele telefoon nu gesteld noch gebleken is dat die niet functioneerde. Verder zijn er tal van oplossingen te bedenken om de reisbescheiden te printen. Dat kan zoals de ondernemer aangeeft in de plaatselijke bibliotheek, maar ook kan een familielid of een kennis of kunnen de buren worden benaderd. Dat de consument derden niet wilde belasten met zijn printproblemen komt voor zijn rekening en risico. Verder klaagt de consument erover dat zijn privacy is geschonden. Bedacht dient te worden dat het een volledig betaalde reis betrof en dat het dan uitzonderlijk is als een reiziger dan daaraan niet deelneemt. De ondernemer heeft aangegeven dat degene die als `thuisblijver’ stond vermeld niet op de hoogte was van het wel en wee van de consument. Onder deze omstandigheden is het niet abnormaal dat door de ondernemer zorgen werden geuit. Het had bijvoorbeeld kunnen zijn dat de consument was gevallen en zijn heup had gebroken. De ondernemer heeft daarom op de dag van vertrek toen was gebleken dat de consument niet naar de bestemming was vertrokken een neutrale instantie, de politie, benaderd om poolshoogte te nemen. De commissie acht dit niet ongebruikelijk in een tijdperk waarin de overheid oproept om oog te hebben voor de medemens.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.