Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
45177/58506
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De zoon van de consument heeft een jaarabonnement. Door corona heeft hij geen gebruik gemaakt van zijn abonnement, maar liep het abonnement wel door. De ondernemer verwijst naar mededelingen waarbij aangeboden is om het abonnement om te zetten. De consument zegt niets hierover te hebben gehoord en wenst een vergoeding voor de restant looptijd of een korting van dit abonnement. De ondernemer geeft aan dat abonnementhouders tegemoet zijn gekomen door de mogelijkheid te bieden om hun abonnement om te zetten naar een ander kosteloos abonnement. Ook heeft de ondernemer door middel van een website, nieuwsbrieven en servicemails reizigers gewezen op relevante informatie omtrent corona. De ondernemer stelt dat de consument heeft nagelaten zich te informeren en de ondernemer niet in staat gesteld heeft het abonnement te wijzigen. De commissie oordeelt dat de ondernemer zich voldoende heeft ingespannen om haar reizigers te informeren omtrent de mogelijkheden om het abonnement aan te passen. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument klaagt er over dat de ondernemer geen restitutie verleent inzake een jaarabonnement waar in verband met de COVID-pandemie nauwelijks gebruik van is gemaakt.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De zoon van de consument had voor het schooljaar 2019/2020 een jaarabonnement. In verband met corona is de zoon vanaf de lockdown niet meer naar school geweest en heeft hij vanaf dat moment geen gebruik meer gemaakt van zijn abonnement.
Nu hij weer naar school gaat, schrijft de consument, is de consument erachter gekomen dat hij er in maart 2020 niet aan gedacht heeft contact met de ondernemer op te nemen om te vragen wat hij met het abonnement moest doen.
De ondernemer verwijst naar mededelingen waarbij is aangeboden om het abonnement om te zetten naar een [naam abonnementstype], maar de consument heeft geen brief ontvangen of op een andere manier iets gehoord van de ondernemer. Er is niets aangeboden.
Er is nu vijf maanden geen gebruik gemaakt van het abonnement.
De consument wenst een vergoeding voor de restant looptijd van dit abonnement of een korting op het abonnement voor het nieuwe schooljaar.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 11 september 2019 heeft de consument een doorlopend [naam abonnementstype] afgesloten voor zijn zoon voor het traject Heerhugowaard/Amsterdam Sloterdijk.
Een tva kost voor dat traject € 222,– per maand en is vooraf voor een geheel jaar betaald ad € 2.664,–.
Op 10 september 2020 wijzigt de consument het [naam abonnementstype] naar [ander naam abonnementstype] met een [naam abonnementstype ondernemer] voor hetzelfde traject.
Voorafgaand aan deze wijziging zou de consument contact hebben gehad met de [klantenservice ondernemer], maar de ondernemer heeft van dat telefoongesprek geen registratie kunnen terugvinden.
Op 2 november 2020 verzoekt de consument om restitutie.
Als gevolg van de Corona uitbraak in Nederland heeft de overheid de oproep gedaan om het openbaar vervoer alleen nog voor noodzakelijke reizen te gebruiken.
Hoewel de ondernemer tijdelijke aanpassingen in de dienstregeling heeft ingevoerd zijn de treinen steeds blijven rijden.
Om abonnementhouders die geen gebruik zouden maken van hun abonnement tegemoet te komen heeft de ondernemer de mogelijkheid geboden om hun abonnement per direct om te zetten naar het kosteloze [naam abonnementstype ondernemer]. Hiermee heeft de reiziger geen abonnementskosten en wordt er alleen betaald voor de reizen die daadwerkelijk worden gemaakt.
De ondernemer heeft in maart 2020 een speciale webpagina ingericht met daarop alle relevante informatie voor reizigers naar aanleiding van de corona uitbraak. Op [website ondernemer] konden en kunnen reizigers informatie vinden over het reizen met de trein tijdens corona.
Abonnementhouders worden geadviseerd over hoe zij hun kosten kunnen beperken.
Ook in nieuwsbrieven en servicemails heeft de ondernemer op de coronamaatregelen gewezen. In verband met privacywetgeving is het de ondernemer alleen toegestaan om klanten per e-mail te benaderen als zij daarvoor toestemming hebben gegeven. Abonnementhouders die hun service permissie aan hebben staan, hebben tijdens de eerste golf drie servicemails ontvangen van de ondernemer. De omzetting van een abonnement naar [naam ander abonnementstype] is een van de maatregelen die de ondernemer heeft genomen.
De ondernemer heeft ook media-aandacht voor dit onderwerp gecreëerd, zie Volkskrant 2 april 2020.
Van de ondernemer kan niet worden gevergd dat zij uit eigen beweging abonnementen wijzigt of stopzet. Er zijn abonnementhouders die gebruik zijn blijven maken van hun abonnement.
De ondernemer heeft de reizigers voldoende geïnformeerd over de mogelijkheid het abonnement te wijzigen of stop te zetten. De consument heeft nagelaten zich te informeren en heeft de ondernemer niet in staat gesteld het abonnement te wijzigen.
De scholen zijn in juni 2020 weer opengegaan, dus er is slechts 2,5 maand geen gebruik gemaakt van het abonnement.
Op grond hiervan verzoekt de ondernemer de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De consument klaagt er over dat de ondernemer geen restitutie verleent inzake een jaarabonnement waar in verband met de COVID-pandemie nauwelijks gebruik van is gemaakt.
Zij wenst restitutie ten bedrage van € 1.332,–.
De consument vermeldt in haar klacht dat zij in maart 2020 er niet aan heeft gedacht het abonnement stop te zetten.
Dat er ook geen bericht zijdens de ondernemer bij de consument terecht is gekomen is vervelend, maar verklaarbaar gezien het verweer van de ondernemer, inhoudende dat daar kennelijk uitdrukkelijk toestemming door de consument moet worden gegeven. Dat de consument die toestemming heeft gegeven is gesteld noch gebleken.
In deze bijzondere tijd, waar coronamaatregelen een nogal ontregelend effect op de samenleving hebben, is oplettendheid geboden en wel vanaf aanvang van de maatregelen.
Van de consument mocht onder deze omstandigheden, waaronder die dat zij merkte dat haar zoon geen gebruik maakte van het toch prijzige abonnement, verwacht worden dat zij initiatief zou tonen om erachter te komen wat zij moest doen om het abonnement te wijzigen.
Dat zij dat niet heeft gedaan, is de ondernemer onder deze omstandigheden niet aan te rekenen. Uit het verweer is naar het oordeel van de commissie gebleken dat de ondernemer zich voldoende heeft ingespannen om haar reizigers te informeren omtrent de mogelijkheden om het abonnement aan te passen.
Omstandigheden die tot een ander oordeel nopen, zijn gesteld noch gebleken.
Dat betekent dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.
Beslissing
De commissie beslist als volgt:
verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. W. Th. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. M. A. Keulen, leden, op 23 maart 2021.