Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: algemene voorwaarde/ Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1177915/1267279
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht voor een retourreis tussen [plaatsnaam 1] en [plaatsnaam 2] naast treinkaartjes ook fietskaartjes, omdat op de website van de ondernemer niet duidelijk was dat op dit R‑net‑traject het meenemen van een fiets gratis is. In de trein hoorde zij pas dat een fietskaartje niet nodig was. Zij vroeg daarom om terugbetaling van € 31,80. De ondernemer wees dit af en wees op de voorwaarden: een fietskaart Dal is een E‑ticket dat volgens de productvoorwaarden nooit kan worden gewijzigd of terugbetaald, tenzij de wet dat verplicht. De commissie begrijpt dat de situatie verwarrend kan zijn geweest, maar oordeelt dat de ondernemer zich terecht op de voorwaarden mag beroepen. Bovendien is de ondernemer niet de vervoerder op dit traject. Coulance verlenen is aan de ondernemer, niet aan de commissie. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
De klacht betreft het ten onrechte betalen voor fietsvervoer per trein.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Voor een treintripje [plaatsnaam 1] – [plaatsnaam 2] v.v. bestel ik op [ondernemer-website] de volgende kaartjes:
21 mei (2 x [plaatsnaam 1] – [plaatsnaam 2] € 24,24)
2x Fietskaart DAL € 15,90
22 mei (2x [plaatsnaam 2] – [plaatsnaam 1] € 24,24)
2x Fietskaart DAL € 15,90”
Bij controle in de trein werd mij door de conducteur echter verteld dat voor dit traject – dat wordt uitgevoerd door R-net – geen apart fietskaartje vereist is. Helaas was mij dit tijdens het boekingsproces via website niet duidelijk. Het leek erop dat een fietskaartje noodzakelijk was, en daarom heb ik voor twee fietsen retour een bedrag van € 31,80 betaald. Ik heb daarover via de app en de mail contact gehad met de ondernemer; zij geven aan dat zij de betaalde kosten niet kunnen restitueren.
Toch wil ik u vriendelijk verzoeken om enige coulance in deze. Het is immers niet redelijk dat reizigers een bedrag betalen voor een service die in dit specifieke geval gratis is, zeker als dit op de ondernemer-website niet duidelijk wordt gecommuniceerd tijdens het aankoopproces.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De treinverbinding [plaatsnaam 1] – [plaatsnaam 2] wordt uitgevoerd door R-net. Consument schrijft dat zij via app en e-mail contact heeft gehad met ondernemer. Van die contacten zijn geen afschriften bijgevoegd. Zij had de fietskaartjes namelijk gekocht omdat zij in de veronderstelling was dat dat nodig was om haar fiets mee te vervoeren in de trein. Helaas was haar dit tijdens het boekingsproces via ondernemer-webiste niet duidelijk.
Consument maakte de reis van [plaatsnaam 1] naar [plaatsnaam 2] met R-net, zij heeft bij de ondernemer kaartjes daarvoor gekocht. Consument heeft niet toegelicht waarom het voor haar tijdens het boekingsproces onduidelijk was dat zij geen fietskaartjes nodig had voor de reis. Ondernemer heeft in de klacht die consument naar ondernemers Klantenservice heeft gestuurd, en die daar opgeslagen is, geschreven dat zij tijdens het boeken niet heeft gezien dat zij met R-net reisde. Ondernemer gaat ervan uit dat daar de oorzaak ligt voor de fout die consument heeft gemaakt voor het boeken van de fietskaartjes. Bij het kopen van een enkele reis of retour voor dat traject wordt aangegeven dat de reis met R-net wordt uitgevoerd. Het had op de weg van consument gelegen om bij R-net te checken of er een kaartje voor de fiets nodig was. Ondernemer geeft informatie over het meenemen van fietsen op ondernemers treinen, maar heeft niet alle voorwaarden van de overige vervoerders over dat onderwerp voorhanden. Bij het aanschaffen van een fietskaartje is het overigens ook niet bekend voor welk traject dat is, omdat het fietskaartje een dagkaart is die op alle reguliere binnenlandse treinen geldig is.
Bij het bestellen van fietskaartjes moet de koper door middel van het plaatsen van een vinkje akkoord geven voor (onder andere) de ‘Voorwaarden Producten’ en de ‘Voorwaarden E-ticket’. Zonder akkoord kan een bestelling niet afgerond worden. Op de door consument bestelde tickets zijn daarom de ‘Voorwaarden Producten’ en de ‘Voorwaarden E-ticket’ van toepassing (bijlage 2).
In de ‘Voorwaarden Producten’ staan onder 1. de ‘Voorwaarden Fiets mee in de trein’. In artikel 2.5 daarvan staat het volgende:
‘Een aangeschafte Fietskaart Dal kan niet worden gewijzigd, geannuleerd of gerestitueerd, tenzij ondernemer hier op grond van de wet toe verplicht is. Het herroepingsrecht is niet van toepassing op vervoerbewijzen, dus ook niet op de Fietskaart Dal’.
Artikel 2.5 van de Voorwaarden E-ticket bepaalt het volgende:
‘Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets. e regeling “Geld terug bij vertraging” is wel van toepassing op E-tickets’.
Uit beide artikelen blijkt dat het E-ticket (een online gekocht fietskaartje is een E-ticket), na aanschaf niet wordt terugbetaald. Op grond van de toepasselijke E-ticket voorwaarden/Voorwaarden Producten komen E-tickets/Fietskaartjes niet voor restitutie in aanmerking. Deze voorwaarden worden voor aanschaf van een E-ticket uitdrukkelijk geaccepteerd.
Op grond van bovenstaande verzoekt ondernemer uw Commissie de klacht van consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft uitgebreid aangegeven hoe de betreffende regelingen luiden en dat daaruit volgt dat geen restitutie kan c.q. hoeft te volgen. Wellicht is het bij het bestellen verwarrend voor de consument geweest maar dat kan er niet aan af doen dat de ondernemer zich op de regeling kan beroepen. Te meer nu hij niet de vervoerder is geweest. De consument vraagt om coulance en het is niet aan de commissie om die te verlenen. Wel aan de ondernemer en die heeft dat verzoek afgewezen. Dat kan hem niet ontzegd worden en daarom is de klacht ongegrond.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 28 oktober 2025.