Commissie: Post
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
910944/978957
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verstuurde een verzekerd pakket met een zeldzame PlayStation 5, maar de geadresseerde ontving een ander pakket met een gewone PS5 en een zak aardappelen. De consument eiste schadevergoeding. De ondernemer onderzocht het traject en toonde aan dat het pakket onderweg niet van gewicht veranderde, behalve toen de aardappelen bij het depot werden verwijderd. Foto’s van het pakket komen overeen met het pakket dat de consument zou hebben ingeleverd. Omdat de consument niet kon bewijzen dat hij een ander pakket had verzonden, wees de commissie de klacht af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de consument gevorderde schadevergoeding voor een verzekerd pakket dat een andere inhoud bij de geadresseerde had dan de inhoud van het volgens de consument verzonden pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op verzoek van de ondernemer dient de consument een klacht in. Hij heeft een pakket aangetekend en verzekerd verstuurd. Het gaat om een zeldzaam collectors item (PlayStation PS5 collectors item). Nu heeft de ondernemer niet hetzelfde pakket geleverd, maar een andere met minder gewicht. Ruim 5 kilo minder zoals te zien op de track en trace. Nu weigert de ondernemer uit te betalen en weigert een reden op te geven. De persoon die het item heeft gekocht is erg boos en wil het juiste product of zijn geld alsnog terug. De bewijzen zijn aangeleverd in het onderzoek van de ondernemer, dus de consument snapt hier niks van.
In zijn reactie op het hierna te noemen aanvullend verweerschrift verklaarde de consument dat hij nu zag dat het pakket terug is gegaan naar een depot en daar open is gemaakt en foto’s zijn gemaakt. Echter is dit niet de doos die de consument verstuurd heeft.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De commissie heeft ter zitting de ondernemer verzocht een nadere toelichting te geven op het ingediende verweerschrift (waarin de vordering afgewezen wordt), nu daarin enkele onduidelijkheden staan, met name rond het gewicht van het onderhavige pakket. In het aanvullend verweerschrift verklaarde de ondernemer als volgt:
Uit de stukken van de consument blijkt dat er mogelijk sprake zou zijn van een gewichtsverschil tijdens het vervoer van het pakket. De ondernemer licht hierbij het scan- en weegproces nader toe. Tijdens het vervoersproces wordt een pakket op meerdere momenten gescand en gewogen. Deze gegevens worden vastgelegd in de (interne) Track & Trace-functionaliteit. Bij inname van het pakket bij het servicepunt van de ondernemer is een gewicht van 13.700 gram geregistreerd (blijkend uit het verzendbewijs). Gedurende het transport is een lichte fluctuatie in gewicht te zien, maar deze verschillen zijn te verwaarlozen. Deze minimale afwijkingen kunnen verklaard worden doordat het zwaartepunt van het pakket verschuift wanneer het bijvoorbeeld op een andere zijde komt te liggen (wat met name voorkomt bij inhoud zoals aardappelen).
Pakketten zonder duidelijk retouradres worden standaard doorgestuurd naar het Depot Lost and Found (DLFP). Daar worden postzendingen uitsluitend geopend om de afzender te achterhalen, met als doel de zending aan de afzender te kunnen retourneren. Van de inhoud worden tevens foto’s gemaakt (overgelegd). In dit geval heeft de ondernemer bij aankomst op het DLFP vastgesteld dat het pakket aardappelen bevatte. Deze constatering is visueel vastgelegd en bevestigd met de foto’s. Ook is vastgelegd dat het pakket een doos bevatte met de reguliere PS5. De doos waarop een reguliere PS5 is afgebeeld — en niet de speciale editie — is bij het DLFP niet geopend, waardoor de daadwerkelijke inhoud daarvan bij de ondernemer niet bekend is. Het pakket is vervolgens onder een andere barcode naar de geadresseerde verzonden. De aardappelen zijn daarbij verwijderd en vernietigd. Dit gebeurt standaard bij het DLFP, omdat aardappelen vanwege hun beperkte houdbaarheid en het risico op ongedierte niet in het DLFP opgeslagen kunnen worden. Hiervan is ook een contactregistratie beschikbaar. Het uiteindelijke gewicht van het verzonden pakket was 8.620 gram – een verschil van 5 kilogram, overeenkomend met het gewicht van de verwijderde zak aardappelen. Wellicht ten overvloede merkt de ondernemer op dat een PlayStation 5 geen 13 kilogram weegt, maar gemiddeld circa 4,5 kilogram. Bovendien blijkt uit de door de consument overgelegde chatgesprekken via Marktplaats aan de klantenservice allerlei onregelmatigheden die de geloofwaardigheid van de gehele vordering ondermijnen. De ontvanger van het pakket geeft onder andere aan (zonder daadwerkelijk in de doos te kijken) dat het pakket een reguliere PS5 zou zijn, en niet van een speciale editie. De door de consument aangeleverde schermafbeelding van een vermeend gesprek waarin sprake zou zijn van een aanbetaling van € 1.100, — roept ernstige twijfels op over de echtheid. Het lettertype in het gesprek verandert plotseling halverwege de conversatie, hetgeen duidt op mogelijke manipulatie of vervalsing van het chatgesprek. Dit zogenaamde bewijs is bovendien strijdig met eerder door de consument ingediende printscreens waarin sprake zou zijn van een betaling van € 1.620,40. Waarom hij thans een betaling vordert van € 2.720, — is dan ook volstrekt onduidelijk. Tot slot voegt de ondernemer een sorteerfoto toe van het pakket zoals verzonden onder de oorspronkelijke barcode. Op deze foto is duidelijk te zien dat het pakket identiek is aan de verpakking waarin de consument de vermeende inhoud zou hebben verzonden. Dit ondersteunt nadrukkelijk het standpunt van de ondernemer dat het pakket, zoals door hem ontvangen en verwerkt, in overeenstemming was met de fysieke staat waarin het is aangeboden. Gezien het voorgaande zal de ondernemer de gegevens van de consument intern registreren en bij toekomstige claims extra controle toepassen. Aangezien er aanwijzingen zijn dat hier mogelijk sprake is van het bewust misleiden van een verzekeraar, onderzoekt de ondernemer tevens of melding in een relevant frauderegister gerechtvaardigd is. Conclusie: de ondernemer handhaaft zijn eerder ingenomen standpunt en verzoekt de commissie tevens om de in dit aanvullend verweerschrift aangevoerde feiten en omstandigheden mee te nemen in haar beoordeling. Gezien het ontbreken van enige grondslag voor de vordering en de geconstateerde onregelmatigheden in het dossier, verzoekt de ondernemer de klacht van de consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie overweegt dat uit het dossier blijkt dat het pakket aan de geadresseerde is aangeboden en vervolgens om een niet toegelichte reden teruggestuurd zou worden naar de afzender. Omdat het retouradres onduidelijk was is het pakket bij meergenoemd depot terechtgekomen. In dat hele proces is het geconstateerde gewicht nagenoeg ongewijzigd gebleven. In dat depot is de doos geopend en is een zak aardappelen aangetroffen plus een PlayStation, maar blijkens de doos van dat PlayStation niet het speciale model dat volgens de consument verzonden is. De in dat depot gemaakte foto van het pakket toont hetzelfde pakket als getoond op een tijdens het sorteerproces gemaakte foto van het aangeboden pakket. De aardappelen zijn in genoemd depot verwijderd en het PlayStation is in dezelfde doos naar de geadresseerde verzonden met een andere barcode. Het gewicht was 5 kilo minder, overeenkomend met het gewicht van de verwijderde zak aardappelen.
Op het aanvullend verweerschrift heeft de consument aangevoerd dat de foto’s niet het door hem bij het pakketpunt ingeleverde pakket tonen.
De commissie overweegt dat de ondernemer voldoende heeft verduidelijkt wat er met het pakket gebeurd is tijdens het vervoerproces en ook het verschil in gewicht tijdens dat proces voldoende heeft toegelicht. Dan resteert de vraag of het door de consument verzonden pakket de inhoud heeft als door hem gesteld. Nu de consument echter ontkent dat het door de ondernemer vervoerd pakket door hem bij het servicepunt van de ondernemer ingeleverd is, heeft hij niet aannemelijk gemaakt dat het door hem verzonden pakket de gestelde inhoud heeft. Conclusie uit het voorgaande is dat de vordering afgewezen moet worden. Terzijde merkt de commissie op dat de consument niet ingaat op de door de ondernemer in het aanvullend verweerschrift genoemde onregelmatigheden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer A. Verkaik en de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 24 april 2025.