Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
42207/53254
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument voelt zich onheus bejegend door de buschauffeur van de ondernemer. De bus reed voor de neus van de consument weg. De consument stelt dat de buschauffeur sarcastisch zwaaide terwijl hij wegreed. De consument en zijn moeder zijn van Indonesische afkomst en hij is daarom van mening dat de buschauffeur discriminerend en racistisch heeft gehandeld. Ook voelt hij zich niet serieus genomen in de klachtenafhandeling. De ondernemer heeft een onderzoek laten doen in de regio. Hieruit blijkt dat de ondernemer geen aanleiding heeft om te denken dat er sprake was van discriminatie of racisme. De klacht is zorgvuldig binnen de termijnen afgehandeld. De commissie oordeelt dat niet de conclusie getrokken kan worden dat de chauffeur met de intentie om te discrimineren is weggereden en de consument heeft achtergelaten. Ook heeft de ondernemer de chauffeur gehoord en is er binnen de termijnen inhoudelijk op de klacht gereageerd. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument klaagt en stelt dat hij onheus is behandeld door een buschauffeur van de ondernemer.
Voorts klaagt de consument over de klachtafhandeling door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument voelt zich onheus bejegend door de buschauffeur van de ondernemer. Op 23 juli 2020 liep hij samen met zijn moeder (74 jaar) welke moeilijk ter been is en zich daarom voortbeweegt met een rollator, nadat zij hadden gewinkeld, naar de bushalte. De bus stond er al. De moeder probeerde sneller te lopen. De consument is handgebaren makend naar de bus vooruit gerend. De buschauffeur zag hem zeer zeker aankomen, maar reed voor de neus van de consument weg en zwaaide sarcastisch naar de consument, zo van lekker puh, aldus de consument.
De consument wijst erop dat zijn moeder en hij van Indonesische afkomst zijn en licht getint. Hij is van mening dat de chauffeur discriminerend en racistisch heeft gehandeld.
De consument voelt zich niet serieus genomen door de ondernemer met betrekking tot de klachtafhandeling.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Naar aanleiding van het voorval heeft de ondernemer contact opgenomen met de regio om daar onderzoek te doen.
Uit dat onderzoek is gebleken dat de bus met een vertraging van 51 seconden van de [desbetreffende bushalte] is vertrokken. Dit stond vermeld in de reisplanner die passagiers kunnen raadplegen. De consument en zijn moeder waren dus te laat bij de halte. De dienstregeling die de ondernemer rijdt is strak. Zij is richting de opdrachtgever verantwoordelijk voor het tijdig aankomen en vertrekken van de bussen en wordt daarop afgerekend.
De chauffeur gaf aan dat hij de consument en zijn moeder niet heeft zien aankomen, maar dat hij anders ondanks de vertraging nog even op hen zou hebben gewacht.
Hij herkent ook niet dat hij naar de consument en diens moeder zou hebben gezwaaid, laat staan met een bepaalde intentie of op een bepaalde manier vanwege hun huidskleur.
De ondernemer tolereert racisme en discriminatie onder geen enkele omstandigheid.
De uitkomst van het onderzoek geeft de ondernemer geen aanleiding om te denken dat daar jegens de consument en zijn moeder sprake van zou zijn geweest.
Voorts is de klacht zorgvuldig en binnen de termijnen afgehandeld.
De ondernemer wenst nog wel op te merken dat hij het betreurt dat de consument en diens moeder een onprettige ervaring hebben met de ondernemer. In de e-mails van 30 juli en 3 augustus 2020 en in een telefoongesprek op 20 november 2020 heeft de ondernemer welgemeende excuses gemaakt.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De consument klaagt over de bejegening door een buschauffeur van de ondernemer, zoals hiervoor door de consument is weergegeven.
Nu onweersproken vaststaat dat de bus al 51 seconden te laat van de halte is vertrokken, is gezien het standpunt van de ondernemer te verwachten dat de chauffeur, die kennelijk de opdracht heeft tijdig van de halte te vertrekken, zijn deuren sloot en wegreed.
Zulks kan strijden met de hoog in het vaandel van de ondernemer staande service aan de reiziger, bijvoorbeeld indien een reiziger tracht een al op vertrek staande bus te halen. Afhankelijk van de afstand van de reiziger tot de bus, zal de chauffeur, als deze de reiziger ziet aankomen, de afweging maken of hij de dienstregeling volgt of enige vertraging voor lief neemt door op de reiziger te wachten.
In het voorliggende geval heeft de buschauffeur verklaard dat hij de consument en diens moeder niet heeft zien aankomen en dat hij anders ondanks de vertraging nog even op hen zou hebben gewacht. Hij herkent ook niet dat hij naar de consument heeft gezwaaid.
Hoe ongelukkig deze samenloop van omstandigheden bij die halte ook is geweest – de consument probeert de aandacht van de chauffeur te trekken en de chauffeur ziet de consument niet –, is hier naar het oordeel van de commissie niet zonder meer de conclusie te trekken dat de chauffeur met de intentie om te discrimineren is weggereden en de consument bij de halte heeft achtergelaten.
Nu er geen nadere omstandigheden zijn gesteld of gebleken leidt dit tot de conclusie dat de klacht op dit onderdeel ongegrond moet worden verklaard.
Datzelfde lot treft de klacht omtrent de klachtafhandeling van de ondernemer. De ondernemer heeft intern onderzoek gedaan, heeft de chauffeur gehoord en heeft binnen de termijnen op de klacht inhoudelijk gereageerd.
Beslissing
De commissie beslist als volgt.
Verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. W. Th. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. M. A. Keulen, leden, op 23 maart 2021.