Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Fraude / Verduistering / Verkeerd product
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
434920/478446
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een koopovereenkomst tussen ondernemer en een consument betreffende de levering van een geurtje. De consument had een geurtje besteld bij ondernemer, maar bij opening van het pakket bleek het verkeerde product erin te zitten. De klantenservice stuurde de consument naar een van de winkels van ondernemers. Het product bleek echter niet van hen te zijn. De ondernemer is van mening dat dit niet mogelijk is. De geur die de consument in het pakket vond is niet in het assortiment van ondernemer te vinden. Daarnaast is het pakket goed geleverd. Wat de ondernemer verder opvalt, is dat zij vijf gelijke klachten hebben ontvangen in dezelfde stad en in dezelfde wijk. De medewerkers worden daarnaast steekproefsgewijs gecontroleerd via tassencontrole, maar er wordt wel eens iemand betrapt. De commissie beslist als volgt. Duidelijk is dat de consument niet ontvangen heeft wat zij had besteld. De commissie zal het door de consument verlangde toewijzen nu het afleveringsproces van de ondernemer het mogelijk maakt dat een ander product dan besteld, wordt afgeleverd. Daarnaast worden de medewerkers steekproefsgewijze gecontroleerd daar kan dus nog weleens wat mis gaan. Ook staat vast dat op het pakket de naam van de ondernemer is vermeld, een derde heeft dus een aanwijzing omtrent de inhoud van het pakket. Dit zou ook de andere klachten kunnen verklaren. Van fraude door de consument lijkt hier dan ook geen sprake te zijn. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. De behandeling heeft plaatsgevonden te Utrecht op 30 oktober 2024. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht De ondernemer werd vertegenwoordigd door de dames K. Sijpkes en T. Gademan.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 juni 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een eau de toilette (Prada Luna Rossa Black 100 ml) voor de som van € 102,75. De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Ik heb op zondag 2 juni 2024 een parfum besteld voor mijn man voor Vaderdag met een gratis tekst erbij. Het betrof een bestelling met ordernummer 2154307939. Op woensdag 5 juni is mijn pakket bezorgd en het was ongeopend; ik heb het zelf geopend. De gratis tekst was niet aanwezig en in het pakket zat een parfum die ik niet heb besteld (Capace Exclusive Hombre) met twee samples: Lancome crème en Scandal test parfum. Bij de Action verkopen ze het parfum voor € 15,–. Ik had besteld: Prada Luna Rossa Black 100 ml voor € 102,75.
Ik heb direct gebeld met de klantenservice en die zeiden dat ik naar een van de winkels kon gaan, maar dat bleek onjuist: omdat het product niet van hen is. Daarna heb ik de klantenservice weer gebeld. Er is onderzoek gedaan en het distributiecentrum geeft aan dat het gewicht wel klopt. Maar dat is onjuist en ik wil mijn geld terug. Volgens de ondernemer is er niets aan te doen. De consument verlangt een vergoeding van € 102,75.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Er is een fles eau de parfum Prada Luna Rossa Black met een verkoopprijs van € 102,75 besteld. Echter, een andere eau de toilette zou zijn bezorgd, namelijk Capace.
Naar aanleiding van de door consument ingediende klacht is nader onderzoek gedaan. Het blijkt dat die geur niet door ons wordt verkocht. Deze geur bevindt zich niet in ons assortiment. Het kan dan ook nooit in een pakket van ons zijn ingepakt. Dat in het distributiecentrum soms een verkeerd product in een pakket wordt gesorteerd, komt wel eens voor. Echter, dan betreft dit wel een product dat wij in ons assortiment voeren en verkopen. Dan wordt uiteraard de koop onmiddellijk gecorrigeerd en krijgt de consument het goede, bestelde product.
Dat de doos dicht is afgeleverd, betekent dat bij PostNL ook de levering goed is gegaan en onderweg
niets met de doos en verpakking is gebeurd. Uit de brief van de consument blijkt namelijk dat zij het pakket ongeschonden heeft ontvangen. Wij begrijpen dan ook niet dat het verkeerd zou zijn geleverd, juist omdat het hier om een product gaat wat wij niet verkopen. Dat de consument een afbeelding laat zien van een lege doos met een Capace eau de toilette zegt niets over het feit of wij aan onze leveringsplicht hebben voldaan. Nu dit product niet in het assortiment voorkomt, kan het niet zo zijn dat dit product per ongeluk zou zijn gesorteerd. Dit product kan ook nimmer door ons zijn geleverd.
Nu wij Capace niet verkopen en PostNL goed heeft geleverd, is het dus een groot vraagteken wat er precies aan de hand is. Via Google blijkt dat deze geur bij een andere webwinkel wordt verkocht voor €13,49. Bij een andere verkoper staat deze zelfde parfum niet op de website, maar wel een donkere fles onder dezelfde naam.
Verder valt het op dat dezelfde klacht voorkomt in dezelfde stad en zelfs in dezelfde wijk. Bij ons zijn vijf gelijke klachten ontvangen dat het verkeerde product -wat niet was besteld- zou zijn bezorgd. Bij alle vijf gaat het om producten die niet door ons worden verkocht (en dus nooit en te nimmer kunnen zijn uit gesorteerd en in de afleverdoos kunnen zijn beland). Dat vijf gelijke klachten in dezelfde stad en in dezelfde wijk zijn ontvangen is bijzonder te noemen zeker in het licht van het feit dat wij wekelijks circa 25.000 pakketten versturen die ongesorteerd bij de vervoerder worden aangeboden.
Zou in het puur theoretische geval iemand op het distributiecentrum een verkeerd product -wat niet door ons zou zijn gevoerd, wat dus niet mogelijk is- in een afleverdoos hebben kunnen doen, dan is de kans dat deze allemaal in dezelfde stad en in dezelfde wijk terechtkomen schier onmogelijk. Dit is ook te bevestigen door producten die de ondernemer wel verkoopt en die wel eens (maar zelden) in een verkeerde doos terecht komen. Nooit is dit vijf keer gebeurd in dezelfde stad, in dezelfde wijk.
We hebben een centraal distributiecentrum waar alleen producten uit ons assortiment worden verstuurd. De medewerkers worden steekproefsgewijs gecontroleerd via een tassencontrole bij aanvang en bij einde van hun werk. Er wordt wel eens iemand betrapt. Een pakket is naar onze mening niet te openen zonder dat dit zichtbaar is, omdat dan de streepjescode op het etiket wordt beschadigd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Duidelijk is dat de consument niet heeft ontvangen wat zij had besteld. De ondernemer stelt dat het afgeleverde product niet uit haar assortiment afkomstig is en dat daarom de klacht moet worden afgewezen. De commissie zal echter het door de consument verlangde toewijzen nu het afleveringsproces van de ondernemer het mogelijk maakt dat een ander product dan besteld, wordt afgeleverd. De ondernemer heeft naar voren gebracht dat de medewerkers van het distributiecentrum worden gecontroleerd. Echter, dit is een steekproefsgewijze controle en de ondernemer kon niet aangegeven welk percentage van de werknemers daadwerkelijk wordt gecontroleerd. Bovendien is het een tassencontrole, terwijl parfums in dusdanig kleine pakketjes worden verkocht dat een dergelijk pakketje waarschijnlijk ook op het lichaam kan worden verborgen.
Daarnaast acht de commissie het mogelijk dat een pakket wordt geopend door een derde zonder dat dit zichtbaar is. De commissie laat zich daarbij leiden door een procedure eerder dit jaar waar het erop lijkt dat de beheerder van een postafleverpunt zaken verduisterde. Zo iemand heeft alle tijd en beschikt over middelen om het te doen lijken dat het pakket niet is geopend. In casu staat vast dat op het pakket de naam van de ondernemer is vermeld, zodat een derde een aanwijzing heeft omtrent de inhoud van het pakket. In dat licht zouden de vijf genoemde gelijksoortige klachten zijn te verklaren. Mogelijk heeft de ondernemer gedacht aan fraude. Het is de commissie bekend dat met een zekere regelmaat wordt gefraudeerd. Zo wordt bijvoorbeeld een IPhone besteld en zogenaamd wordt een veel goedkopere telefoon afgeleverd die de consument dan wil retourneren en zijn aankoopbedrag terug wil ontvangen. In dit geval is van fraude echter niet gebleken. Bovendien beschikt de ondernemer over de namen en adressen van degenen die dit soort klachten hebben ingediend, zodat dezen kunnen worden gemonitord.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 102,75. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 30 oktober 2024.