Geen sprake van gebrekkig product ondanks eerdere vervanging van zonwering door ondernemer

  • Home >>
  • Zonwering >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zonwering    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 86511/101317

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ondernemer heeft tegen betaling door de consument, een zonwering geleverd en gemonteerd. Omdat er plooien ontstonden in het doek, heeft de consument dit euvel aangegeven bij de ondernemer. Door de ondernemer is uit coulance een nieuw doek geïnstalleerd dat na enige tijd hetzelfde euvel vertoonde. De consument heeft daarom ontbinding voorgesteld, waar de ondernemer niet mee akkoord wilde gaan. Volgens de ondernemer is aan de consument medegedeeld dat het doek niet helemaal strak kwam te zitten. Uit coulance is het doek verwisseld, waarvoor de consument heeft getekend, maar het eindresultaat zou niet anders zijn. Een doek van deze afmeting blijft nu eenmaal niet strak zitten. Door de deskundige wordt geoordeeld dat er geen sprake is van een klacht, maar dat de plooien inherent aan de eigenschappen zijn. De commissie niet dit oordeel van de deskundige over, er is geen sprake van een gebrekkig product. Voor wat betreft het punt van de consument dat hij niet goed voorgelicht zou zijn, wordt dit door de ondernemer betwist. Daardoor is niet vast te stellen wat wel of niet is gezegd. Deze patstelling komt voor risico van de consument, aangezien de consument stelt dat de ondernemer tekortgeschoten is. Bovendien heeft de consument op de afleverbon van het vervangen doek ervoor getekend dat alles klaar en in orde bevonden is. De commissie oordeelt dat de klacht ongegrond is.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een in de periode van 28 juni 2019 tot 2 juli 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en monteren van een zonwering, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van €3.737,–.

De overeenkomst is uitgevoerd op 11 september 2019.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer, per mail van 14 april 2020 en daarna.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In juni 2019 heeft de consument bij de ondernemer een zonwering uitgezocht en gekocht die paste bij de overkapping van de consument. Vanwege de strakke uitstraling heeft de consument gekozen voor een antraciet screendoek zoals in de showroom van de ondernemer werd getoond. Deze zonwering is op 11 september 2019 geplaatst. Aangezien de zonwering nauwelijks is gebruikt in de herfst en winter constateerde de consument in april 2020 dat het doek plooien ging vertonen. Dit heeft de consument gemeld bij de ondernemer en werd ook door de monteur van de ondernemer geconstateerd toen die poolshoogte kwam nemen. De ondernemer heeft daarop zijn leverancier langs gestuurd en die constateerde ook de plooien en vertelde toen dat dit bij dit soort doek en de breedte van de zonwering onvermijdelijk was. De leverancier was het toen met de consument eens dat de ondernemer dit bij de verkoop wel had mogen vertellen. Er is toen uit “coulance” een nieuw doek geïnstalleerd dat na enige tijd weer hetzelfde euvel vertoonde.
Daarop heeft de consument aan de ondernemer voorgesteld om te koop te ontbinden waarop hij afwijzend reageerde. De consument wil daarom de commissie hieromtrent een uitspraak laten doen. Er is een hele mailwisseling hierover gevoerd die de consument heeft ingestuurd. Om het geschil op te lossen stelt de consument ontbinding van de koopovereenkomst voor.

Naar aanleiding van het rapport van de deskundige komt de consument tot de conclusie dat er in deze zaak sprake is van dwaling. In het aankoopgesprek in de showroom van de ondernemer heeft de consument duidelijk de keuze gemaakt voor een strak doek zoals hij dat gezien heeft in de showroom. De consument heeft destijds getwijfeld tussen een onderzonwering wat bevestigd wordt met rvs-staalkabels en te verschuiven is door middel van een bedieningsstok en het gekochte doek.
In dat verkoopgesprek is met geen woord gerept over het feit dat het gekozen doek na verloop van tijd plooien zou gaan veroorzaken en dat dit niet te vermijden valt. Ook in het gesprek met de accountmanager die bij de consument ter plaatse de maten heeft opgemeten kwam dat niet aan de orde. Zelfs na de eerste klacht hieromtrent en het sturen van de foto’s die dit euvel aantoonde heeft de ondernemer niet uitgesproken dat dit een bekend gegeven was dat inherent is aan het gekozen doek. Dat gegeven kwam pas aan het licht toen de fabrikant van de zonwering op locatie kwam kijken na de eerste klacht. Ook op de website van de ondernemer staat hierover niets vermeld. Was dit destijds gemeld dan zou de consument zeker voor de andere optie gekozen hebben.
Kortom, de consument is destijds niet correct over de voor- en nadelen van dit doek door de ondernemer geïnformeerd. De consument is van mening dat alle voor- en nadelen in zo’n gesprek aan de orde moeten komen zodat de koper een juiste afweging kan maken en ook krijgt wat hij voor ogen heeft. De consument heeft zijn wensen in dat gesprek duidelijk geformuleerd.

Na het lezen van het verweer van de ondernemer merkt de consument op dat het vreemd is dat nu pas wordt verwezen naar een doek dat in de showroom hangt. Deze foto’s zijn gemaakt ruim 2 jaar nadat de consument bij de ondernemer in de showroom is geweest. Er was toen helemaal geen sprake van enige vervorming in het doek. In dat geval had de consument zeker een andere beslissing genomen.
Pas nadat de fabrikant heeft verteld dat dit een eigenschap is van dit soort doek op deze breedte is dat verweer overgenomen door de ondernemer. Na onze eerste klacht is hier door de ondernemer met geen woord over gerept.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 15 december 2020 heeft de ondernemer in samenspraak met de leverancier het doek bij de consument verwisseld. Dit heeft de ondernemer gedaan uit coulance. De consument was op de hoogte dat, door de grootte van het doek, het doek niet helemaal strak komt te zitten. Zo’n doek is ook in de showroom van de ondernemer te zien.
Daarnaast is het opleveringsformulier door de consument op twee plaatsen ondertekend, dat het verwisselde doek en de werkzaamheden in orde bevonden zijn. De ondernemer ziet dan ook geen enkele reden dat drie weken later teruggekomen wordt op de akkoordbevindingen.
De ondernemer benadrukt dat de consument wel degelijk geïnformeerd is over de strakheid van het doek. Ook heeft de ondernemer het doek in de showroom laten zien. De foto’s van het doek in de showroom heeft de ondernemer bijgevoegd.
Ook heeft de ondernemer de consument laten weten dat de ondernemer uit coulance het doek zou vervangen maar dat het eindresultaat niet anders zou zijn, omdat een doek van deze afmeting nu eenmaal niet strak blijft zitten. Door hier duidelijk te zijn geweest is de ondernemer van mening dat er geen verwachting is gewekt. De ondernemer is dan ook verbaasd dat de consument steeds blijft zeggen niet op een correctie manier geïnformeerd te zijn. De ondernemer is er niet mee gebaat om producten anders te laten zien dan dat ze in werkelijkheid zijn.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport van 14 juni 2021, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Het doek vertoont inderdaad plooien maar dit is inherent aan de eigenschappen, dus geen klacht. De toegepaste bovenhuis is op zich prima echter enige doorhangend is niet tegen te gaan wat een effect geeft op het doek en zich uit in plooien in het doek. Enige vraag hier is of de consument voldoende van dit feit op de hoogte is gesteld door de ondernemer maar dat is door de deskundige niet vast te stellen.
Geen terechte klacht en herstel of reparatie is niet technisch mogelijk, het is een eigenschap van dit soort toepassing die technisch niet onjuist is. Vraag is alleen dat als men voor zo een brede toepassing kiest dit duidelijk aan de consument wordt aangegeven.
De deskundige is van mening dat het onder coulance vervangen van het doek de zaak lastiger heeft gemaakt omdat er hiermee een verwachting is gewekt dat het beter zou kunnen worden, wat technisch niet te verwachten was. Er zijn technisch wel mogelijkheden deze plooivorming te minimaliseren of voor het grootste deel op te lossen maar de vraag is of dit gewenst zou zijn in dit geval. Bijvoorbeeld toepassen glijlager (geeft weer andere problemen zoals slijtage van het doek of strepen ter plaatse van de glijlager) of zelfs een middenlager waarbij de bovenhuis in 2 delen wordt gemaakt maar met een doekdeling tot gevolg. Vraag is dus wederom hoe de communicatie met de consument is verlopen die verwijst naar een smallere uitvoering in de showroom. Hierover kan de deskundige geen uitsluitsel geven.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie heeft kennisgenomen van de bevindingen en conclusies van de deskundige en maakt deze tot de hare. De commissie sluit zich aan bij het advies van de deskundige dat er in de kern op neerkomt dat het door de ondernemer geleverde en geïnstalleerde product niet gebrekkig is. De plaatsing van de zonwering is technisch correct toegepast. De geconstateerde plooien hebben geen negatieve invloed op de functie en levensduur en zijn naar het oordeel van de commissie inherent aan de grootte van het systeem en een dergelijk doek.

De consument stelt dat hij niet goed is voorgelicht bij de aankoop. De ondernemer betwist dit. Op basis van de in deze procedure ingestuurde stukken is niet onomstotelijk vast te stellen wat wel of niet is gezegd op dit punt destijds. Voor nadere bewijslevering door de consument in deze procedure is in beginsel geen plaats en ziet de commissie geen aanleiding. Bij die stand van zaken is er sprake van een patstelling die naar het oordeel van de commissie voor risico van de consument moet blijven. Het is immers de consument die stelt dat de ondernemer tekortgeschoten is en dat daarom de koopovereenkomst moet worden ontbonden.

Bij de vervanging uit coulance in december 2020 is naar het oordeel van de commissie in ieder geval geen verdergaande verwachting gewekt. In de overgelegde correspondentie heeft de consument met zoveel woorden bevestigd dat de ondernemer aangegeven had dat het vervangen waarschijnlijk niet tot het gewenste resultaat zou leiden. Desalniettemin heeft de consument er op de afleverbon voor getekend dat alles klaar en in orde bevonden is door de consument.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zonwering, bestaande uit de heer mr. J.P.C. van Dam van Isselt, voorzitter, de heer W.J.M. van den Berg, mevrouw mr. W. van den Berg, leden, op 17 september 2021.