Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Annulering overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
267876/430069
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had zich ingeschreven voor een premasteropleiding bij een particuliere onderwijsinstelling en betaalde € 24.270. Kort daarna moest zij de opleiding annuleren vanwege een ernstig auto-ongeluk van haar echtgenoot, waardoor zij niet naar Nederland kon reizen. De ondernemer betaalde het bedrag grotendeels terug, maar hield € 2.427 in als annuleringskosten. De consument vond dit onterecht en vroeg om volledige terugbetaling, omdat de annulering door overmacht kwam. De commissie oordeelde dat de ondernemer de annuleringskosten terecht heeft ingehouden volgens de geldende algemene voorwaarden. Deze regels zijn bedoeld om objectief te bepalen wat de schade is bij annulering, ongeacht de reden. De commissie erkent dat de situatie van de consument verdrietig is, maar vindt dat de ondernemer niet verplicht is om uit coulance af te wijken van de afspraken. Daarom is de klacht ongegrond verklaard en krijgt de consument de ingehouden € 2.427 niet terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 november 2023 tussen partijen tot stand gekomen studieovereenkomst (premaster). Die overeenkomst is nadien door consument geannuleerd, waarop het door de consument betaalde door de ondernemer aan haar is terugbetaald met uitzondering van de annuleringskosten.
De consument vordert in dit geschil betaling van die door de ondernemer ingehouden annuleringskosten ten bedrage van € 2.427, –.
De consument heeft op 10 januari 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Door de privéomstandigheden en ziekte van de echtgenoot van de consument kon zij niet deelnemen aan de opleiding en op 10 januari 2024 heeft ze de school geïnformeerd dat ze door de ziekte van haar echtgenoot niet naar Nederland kan vliegen en bij haar echtgenoot moet blijven om hem te zorgen.
De school reageerde als volgt: de financiële afdeling is geïnformeerd over uw wens om u terug te trekken uit (de school), die eveneens is afgerond en dat u hierover al geïnformeerd bent. Ik wil u er daarom op wijzen dat u bij het besluit om uw studie stop te zetten in aanmerking komt voor een totale restitutie van € 22.040, –. De opsplitsing van de toepasselijke terugbetaling vindt plaats zoals hieronder: volgens de EEG, rekening houdend met alle informatie en het tijdstip waarop u op de hoogte bent gesteld van uw wens om uw aanvraag in te trekken, zullen we in totaal € 2.230, — (10% van het totale collegegeld in rekening gebracht op uw factuur) inhouden op deze factuur, rekening houdend met de datum waarop u uw wens kenbaar heeft gemaakt.
Tegen dit besluit is consument in bezwaar gegaan en het bezwaar is met de volgende redengeving ongegrond verklaard:
“Ik wil u erop wijzen dat vanwege de aard van de zaak van consument de klacht al is besproken met het bestuur van universiteit en de relevante bij de zaak betrokken medewerkers. Dit is u ook mede-gedeeld in mijn e-mail van 19-02-2024. Zij hebben bevestigd dat de bepalingen uit de Algemene Voorwaarden op een correcte wijze worden toegepast bij de berekening van de toepasselijke restitu-tie. Weet daarom dat uw zaak al onder de aandacht is gebracht en is besproken door de klachtencommissie van de universiteit.”.
Consument kan zich er niet in vinden dat de school 90% van het collegegeld aan haar terugbetaalt. Hier gaat het om bijzondere omstandigheden die consument niet heeft kunnen zien aankomen.
Ik verzoek u de school te veroordelen om de 10% van het ingehouden collegegeld met de rente aan consument te voldaan en te veroordelen in de proceskosten, waaronder het salaris van de gemachtigde.
Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument blijft bij wat door en namens haar is aangevoerd, en wat door mij voor haar is aangevoerd. Omdat de echtgenoot van de consument in Iran een ernstig auto-ongeluk heeft gehad, kon het echtpaar niet zoals was gepland afreizen naar Nederland. De echtgenoot is nog steeds niet hersteld van dat ongeluk en heeft nog steeds zorg nodig. Dat de consument heeft moeten annuleren is “geheel verschoonbaar”; zij kon hieraan niets doen. Consument snapt niet waarom de ondernemer uit menselijkheid niet het gehele door de consument betaalde bedrag wil terugbetalen aan de consument. Ook is onduidelijk waarom annuleringskosten in rekening zijn gebracht. Het bestaan van die kosten is niet gebleken. Ik ben gemachtigd om namens de consument op te treden en mag op basis daarvan ook een haar toekomende vergoeding voor haar incasseren.
De consument verlangt: “Door de gezondheid van de echtgenoot van de cursist, kon de familie niet naar Nederland reizen. Binnen 5 dagen zegt de cliënte de melding de onderwijsstelling op en de cliënte wil dat het volledige ingehouden bedrag € 2427,00 terugkrijgt”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Consument is het, kort gezegd, niet eens met de 10% aan collegegeld die de ondernemer bij de berekening van de teruggave heeft ingehouden. Zij vindt dat er sprake is van bijzondere omstandigheden, op basis waarvan de ondernemer zou moeten afwijken van de standaard werkwijze. De ondernemer wenst hierbij inhoudelijk te reageren op deze klacht en haar overwegingen aan uw commissie mee te geven ter beoordeling.
Verslag van feiten en omstandigheden:
De ondernemer heeft op 2 oktober 2023 het eerste verzoek tot toelating van de consument ontvangen. Daarop is door de ondernemer verzocht om alle documentatie ter beoordeling van het verzoek tot toelating. Dit is door consument gestuurd en door de ondernemer beoordeeld. Op 17 november 2023 is een toelating interview afgenomen door de ondernemer. Hierop is een positief besluit tot toelating genomen. Op 30 november 2023 zijn de volgende documenten aan consument gestuurd: de “study agreement”, de “acceptance letter” en de factuur. De consument heeft enthousiast gereageerd op de e-mail over haar toelating met nog een aanvullende vraag over betaling en een eventuele mogelijkheid om zonder pre-master aan de opleiding te beginnen (bijlage 1). Op 22 december 2023 heeft zij verzocht om een nieuwe factuur maar dan zonder het gebruik van studentenhuisvesting (bijlage 2). Zij geeft daarbij aan voornemens te zijn die dag te gaan betalen. Hierop heeft de ondernemer per e-mail gereageerd (bijlage 3) en heeft later ook een nieuwe factuur gestuurd. Op 29 december 2023 informeert consument de ondernemer per e-mail dat zij die dag de factuur heeft voldaan (bijlage 4). Ook vroeg zij om de bevestiging dat haar aanvraag bij betaling nog mee zou gaan met de instroom van April 2024. De betaling ter hoogte van € 24.270, — is door de ondernemer op 5 januari 2024 ontvangen. Zoals blijkt uit de door de consument gestuurde documentatie is er ook op 8 en 9 januari 2024 nog gecorrespondeerd over de betaling en toelating in de Master.
Op 10 januari 20204 stuurt de consument opeens een e-mail waarin zij aangeeft niet te kunnen komen studeren en het verzoek om terugbetaling van het door haar betaalde. Ze geeft daarbij aan dat ze op de hoogte is van de “refund policy” en verzoekt daarvan af te wijken wegens haar bijzondere omstandigheden. Op 16 januari stuurt zij nog een e-mail met aanvullende informatie en een formeel verzoek tot stopzetting van haar aanvraag. Op 17 januari 2024 stuurt zij het getekende uitschrijvings-formulier toe. Op 19 januari 2024 meldt de advocaat van de consument zich bij de ondernemer (bijlage 5 en 6).
De ondernemer vindt de persoonlijke omstandigheden van de consument bijzonder vervelend voor haar, maar is desalniettemin van mening dat zij, in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden, terecht 10% van het collegegeld heeft ingehouden. Er wordt door de consument in haar klacht een beroep gedaan op de barmhartigheid van de ondernemer, echter wordt er geen grondslag gegeven op basis waarvan de ondernemer het volledige bedrag zou moeten restitueren, zo blijkt uit de correspondentie. Zowel de Algemene voorwaarden van de NRTO als die van de ondernemer kennen geen artikel over bijzondere omstandigheden waardoor afgeweken zou moeten worden. Daarnaast heeft de ondernemer wel degelijk “opstartkosten” gemaakt ten behoeve van de consument, zoals ook beschreven in de Algemene Voorwaarden van de NRTO. Dit blijkt ook wel uit de correspondentie en de documentatie hierboven genoemd. Ook blijkt uit de gestuurde medische verklaring ter ondersteuning van het bezwaar van de consument dat deze gedateerd is op 28 december 2023. Nota bene een week vòòrdat zij daadwerkelijk tot betaling overging. Om bovenstaande redenen is de ondernemer dan ook van mening dat zij de voorwaarden correct heeft toegepast.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Genoegzaam staat vast dat de ondernemer de consument annuleringskosten in rekening heeft gebracht op grondslag van het gedetailleerde artikel 5 van de Algemene Voorwaarden Consumenten voor Particulier Onderwijs en Opleidingen (2021) met als hoofd: “Artikel 5 – Annulering & (tussentijdse) beëindiging van de overeenkomst”.
De in dat artikel daartoe aangeduide uitgangspunten zijn gehanteerd en het bedrag aan annulerings-kosten is correct berekend en juist vastgesteld. Op zich is daartegen ook geen klacht door/namens de consument verwoord.
In feite luidt de klacht van de consument dat de ondernemer gelet op het vreselijke ongeval dat het gezin van de consument is overkomen, uit “meeleven en menselijkheid” in redelijkheid geen nakoming kan vergen van de tussen partijen geldende annuleringsregeling, gelijk nu is gedaan door de ondernemer door inhouding op hetgeen aan de consument is terugbetaald.
Deze klacht miskent dat met de genoemde annuleringsregeling nu juist is bedoeld te abstraheren van de reden waarom is geannuleerd. Ook betreft de regeling een objectivering van de “annuleringsscha-de” aan de zijde van de ondernemer, waarbij bij snelle annulering – zoals hier – aanmerkelijk minder kosten in rekening mogen worden gebracht dan bij late annulering. Die objectivering van de annuleringskosten brengt ook mee dat de ondernemer bij annulering door de consument niet (steeds) zijn kosten en schade heeft te berekenen.
Dat objectieve maatstaven van redelijkheid en billijkheid in de weg zouden kunnen staan aan een beroep door de ondernemer op nakoming van die annuleringsregeling, laat zich op voorhand dan ook niet indenken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. J.A. Frederik en mr. M.T. Buiting, leden, op 19 juli 2024.