Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1040139/1140658
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat hij in de eerste week van zijn vakantie bijna geen stromend water had in zijn hotel. Daardoor kon hij zich niet normaal wassen en geen gebruikmaken van het toilet op de kamer. Volgens hem reageerde de ondernemer niet goed en kreeg hij te weinig hulp. De commissie vindt dat het duidelijk is dat er waterproblemen waren, maar dat de consument dit probleem niet op tijd heeft gemeld bij de hotelmanager of via het noodnummer van de ondernemer. Daardoor kreeg de ondernemer geen kans om het eerder op te lossen. De commissie vindt daarom dat de ondernemer geen verwijt treft en dat alleen de eerder aangeboden vergoeding van 10% van de reissom (€ 208,40) passend is. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan als gevolg van problemen met de watertoevoer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn vrouw en ik zijn met de ondernemer op vakantie geweest op het eiland [naam eiland] van 12 tot en met 26 februari 2025. Vanaf dag 1 was er een probleem met de watertoevoer, geen water in onze kamer. Het management vertelde ons dat een pomp defect was in de waterfabriek (van zout naar zoet). Tijdens de eerste week was er op tijden dat wij water nodig hadden geen water en als er een straaltje water beschikbaar was, was dit donkergeel en dus niet aantrekkelijk om jezelf hiermee te wassen, zeker ook niet vanwege de geur. In die week werden er geen passagiers meer vervoerd naar [eiland] vanwege het niet functioneren van de watertoevoer althans niet naar ons hotel en de andere hotels met hetzelfde probleem.
Volgens de medewerker van de ondernemer konden wij niet overgeplaatst worden naar een hotel van de ondernemer waar wel water aanwezig was. Wij hebben een week moeten afzien in een hotelkamer zonder water. De medewerkers van de ondernemer hebben ons niet bezocht. Ook heeft de ondernemer ons niet aangeboden ons terug te vliegen naar Nederland, wel boden zij aan om, als wij weer in Nederland waren, met ons te praten over een schadevergoeding. Deze vergoeding hebben zij inderdaad aangeboden (10% van de reissom, € 208,40). Wij vinden deze vergoeding niet in verhouding staan met de ellende die wij hebben moeten doorstaan. De helft van onze vakantie is compleet verziekt en wij vragen daarom minimaal de helft van onze investering terug. Aan het einde van week 1 bleek tevens dat andere kamers in ons hotel wel water hadden maar wij nog niet. Dit bleek te maken te hebben met het leidingverloop en de afwezigheid van voldoende druk op het systeem. De manager heeft na onze klacht op dag 7 boven op het dak aan kranen lopen draaien zodat er ook bij ons weer wat water beschikbaar was.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De dag van aankomst op 12 februari was er water. De dag erna begonnen de problemen. In de middag kwam er wel wat water uit de kraan. Dat was bitter en geel van kleur. Er is tijdens ons verblijf geen water uitgedeeld. Wij zijn telkens jerrycans met water gaan kopen. De kosten waren geen bezwaar. Na 7 dagen (18 februari) werd het mijn vrouw teveel. Wij hebben ons steeds rustig gehouden omdat het management er ook niets aan kon doen dat de waterfabriek niet werkte. Nadat wij alsnog hadden geklaagd is een manager het dak opgegaan en heeft een kraan opengedraaid waarna we rond 18.00 weer water hadden. Wij hebben diverse malen chatcontact gehad met de ondernemer. Daarop is niet gereageerd. Wij hebben geen telefonisch contact met de ondernemer in Nederland gehad. Wij vonden het te duur om te bellen. Ik heb geen noodnummer gezien van de ondernemer in Nederland. U vraagt mij om wij tijdens de periode van 12 tot en met 18 februari gebruik hebben kunnen maken van publieke toiletten, die waren er niet.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van 11 februari 2025 tot en met 18 februari 2025 heeft het eiland waterproblemen gehad doordat een van de waterbedrijven ter plaatse, [naam waterleverancier], geen water kon leveren. De problemen bestonden eruit dat meerdere hotels die van deze leverancier afhankelijk waren af en aan water hadden. Het hotel waar verzoeker verbleef heeft als waterleverancier [naam tweede waterleverancier]. Hierdoor was slechts minimaal watergebrek bij het hotel [naam hotel]. Op 10 februari kreeg de ondernemer het bericht binnen van haar dochteronderneming ter plaatse dat het hotel [naam hotel] vanaf 15:00 lokale tijd water zou ontvangen. Op 10 februari waren er 15 reizigers in het hotel aanwezig vanuit de ondernemer. Deze werden die dag voorzien van waterflessen voor de persoonlijke hygiëne. Voor zover bekend bij de ondernemer had het hotel vanaf de 10de van februari wederom water. Er zijn voor dit hotel geen andere klachten of meldingen meer binnengekomen, op de melding van de consument na. Op 18 februari is de consument naar de manager van het hotel gegaan om te vragen of deze alweer water tot zijn beschikking had. Zoals blijkt uit de klacht van de consument, was door de waterleiding-druk nog geen water bij de consument terecht gekomen. Op 21 februari neemt de consument contact op middels de chat om zijn ongenoegen te uiten jegens de ondernemer dat hij sinds aankomst nog niet normaal had kunnen douchen, maar dat hij dit verder niet tegen de manager van het hotel wilde zeggen omdat deze er volgens consument er niets aan kon doen.
Ingevolge artikel 6 van de ANVR voorwaarden dient een reisorganisator bij onvoorziene en buitengewone omstandigheden de reiziger hulp en bijstand te bieden. De ondernemer heeft de dag dat er watertekort was met het hotel [naam hotel] gecoördineerd dat de klanten aldaar kosteloos flessenwater kregen om niet geheel zonder water te zitten. Aangezien verweersters op 10 februari te horen kreeg dat het hotel weer over water beschikte en zij verder geen meldingen ontving dat dit niet het geval zou zijn, heeft de ondernemer de consument niet proactief benaderd. De consument heeft in de eerste week dat er volgens hem geen water was geen contact gehad middels het noodnummer, zoals vermeld op de e-tickets. De consument heeft dan ook de accommodatiehouder en de ondernemer de kans ontnomen om iets aan het eventuele watergebrek te doen in de eerste week. Naar aanleiding van de klacht zoals ingediend door de consument heeft de ondernemer een coulance aangeboden van 10% van de reissom, nu de consument enig ongemak heeft geleden door het gebrek aan water. De ondernemer heeft in haar afweging over de hoogte van de vergoeding laten meewegen dat haar de kans is ontnomen om de consument bij te staan in deze periode.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het was een situatie van overmacht. Wij hebben geprobeerd zo goed mogelijk te handelen. Wij hadden meerdere gasten in het hotel waar de consument verbleef. Er is naast de consument geen klacht binnen gekomen via de klantenservice. Er is met de consument na terugkeer contact opgenomen naar aanleiding van het ingevulde enquêteformulier. Ik begrijp dat de manager het probleem voor de consument heeft opgelost. Het was wenselijk geweest als de consument eerder met hem contact had opgenomen. De consument had ook contact kunnen opnemen met ons noodnummer. Het klopt dat wij tijdelijk geen mensen naar het hotel hebben gestuurd. Wij nemen altijd een respijt periode in acht om na te gaan of er nog risico’s zijn. Wij hebben geen klachten over het water waargenomen vanaf de 10e februari. Het gestelde chatverkeer valt niet meer te herleiden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument en zijn vrouw zijn in de periode van 12 tot en met 26 februari op vakantie geweest op het eiland [naam eiland]. De consument heeft geklaagd over het feit dat in de eerste week van zijn vakantie althans in de periode van 12 tot en met 18 februari sprake is geweest van problemen met de toevoer van water. De ondernemer heeft bevestigd dat zich in periode 11 februari 2025 tot en met 18 februari 2025 op het eiland [naam eiland] waterproblemen hebben voorgedaan, doordat een van de waterbedrijven ter plaatse met de naam [naam leverancier] geen water kon leveren. De ondernemer heeft daarbij aangetekend dat hotel [naam hotel] waar de consument verbleef niet van die fabriek afhankelijk was. Volgens de ondernemer heeft zij op 10 februari het bericht gekregen dat het hotel [naam hotel] vanaf 15:00 lokale tijd water weer zou ontvangen. Op 10 februari is volgens de ondernemer voor de aanwezige gasten in flessen water voorzien. Aan de hand van de dossierstukken en de behandeling ter zitting acht de commissie aannemelijk dat de consument ook na 10 februari op zijn kamer problemen heeft ondervonden met de watertoevoer. Op 18 februari heeft hij daarover bij de manager geklaagd die de watertoevoer heeft hersteld. Het is aannemelijk dat de consument door het gebrek aan stromend water ongerief heeft ondervonden, mede omdat hij geen gebruik heeft kunnen maken van een toilet met stromend water.
Meldingsprocedure
Voor de vraag of de consument aanspraak kan maken op een financiële tegemoetkoming is mede relevant of hij de meldingsprocedure heeft gevolgd zoals voorzien in artikel 12 van de ANVR voorwaarden. Het uitgangspunt van die procedure is dat de klacht onverwijld wordt gemeld bij de dienstverlener en/of de reisleiding ter plaatse en als dat niet tot resultaat leidt zo spoedig mogelijk contact wordt opgenomen met ondernemer in Nederland. De commissie voegt ter informatie toe dat de ondernemer, indien de meldingsprocedure wordt gevolgd, de situatie snel kan beoordelen en oplossingsgericht kan handelen om de schade te beperken. Ook kan een klachtenformulier worden opgesteld voor nadere beoordeling van de klacht na terugkeer van vakantie. Als deze procedure niet wordt gevolgd kan het recht op compensatie op grond van artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden geheel of gedeeltelijk komen te vervallen. De meldprocedure vraagt dus enige mate van actief handelen van de consument.
Conclusie
In deze zaak is de meldingsprocedure niet gevolgd. Onbetwist dat de manager op 18 februari, na de melding door de consument, die dag de watertoevoer heeft hersteld. Het valt daarom te betreuren dat de consument zich niet eerder met de manager in verbinding heeft gesteld over het waterprobleem. De commissie ziet in dit verband geen aanknopingspunt voor enig verwijt aan de ondernemer. De consument heeft volgens de gegevens uit het dossier eerst op 21 februari via de chat het probleem bij de ondernemer gemeld en dus ruimschoots na zijn aankomst op de accommodatie. De ondernemer heeft bovendien geen klachten van andere gasten over dezelfde periode ontvangen. Bovendien was haar medegedeeld dat het waterprobleem op 10 februari was opgelost. Tevens is relevant dat de consument geen gebruik gemaakt van de noodtelefoon, zodat er voor de ondernemer geen aanleiding was om enige actie te ondernemen In de gegeven omstandigheden kan de consument naar het oordeel van de commissie slecht aanspraak maken op een gematigde compensatie. De commissie sluit zich daarvoor aan bij het voorstel van de ondernemer tot voldoening van 10 % van de reissom betreffende € 208,40.
De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wort niet gevolgd.
De ondernemer dient binnen 1 maand te handelen conform zijn aanbod tot voldoening van 10 % van de reissom betreffende € 208,40.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.