Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
728520/848112
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument vergat zijn treinabonnement en moest een los kaartje kopen van € 26. Hij vroeg om terugbetaling, maar de vervoerder weigerde dit omdat hij al drie keer dat jaar zijn abonnement was vergeten. De consument vond dat deze beperking niet duidelijk in de voorwaarden stond. De commissie oordeelde dat de vervoerder niet verplicht is om kosten te vergoeden bij een vergeten abonnement. Het coulancebeleid van drie keer per jaar is niet wettelijk verplicht en hoeft niet in de voorwaarden te staan. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft terugbetaling van reiskosten in het geval de consument zijn abonnement is vergeten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer weigert zijn verzoek tot terugbetaling voor gemaakte reiskosten bij een vergeten abonnement nu de consument reeds drie keer dat jaar zijn abonnement was vergeten. Deze beperking is echter alleen vermeld op een website en ontbreekt in de algemene en productvoorwaarden van zijn “Altijd Vrij” abonnement. Aangezien hij nooit expliciet met deze limiet akkoord is gegaan, acht de consument deze afwijzing onrechtmatig en in strijd met het consumentenrecht.
Hij wenst dan ook terugbetaling van de reissom ten bedrage van € 26,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is wettelijk verplicht om tijdens de treinreis in het bezit te zijn van een geldig vervoerbewijs. Nu de consument zijn abonnement vergeten was, heeft hij ervoor gekozen een nieuw vervoerbewijs te kopen. De ondernemer is niet verplicht – op grond van de AVR-NS of de Productvoorwaarden NS Flex – dit vervoerbewijs te vergoeden. De ondernemer hanteert wel een coulancebeleid van maximaal drie vergoedingen per jaar voor een vergeten vervoerbewijs. Er bestaat echter geen recht op terugbetaling van een vervoerbewijs, wanneer men het abonnement is vergeten.
Het is inderdaad zo, dat voorwaarden pas expliciet van toepassing zijn, als de consument ermee in heeft gestemd dat de voorwaarden gebruikt worden. De consument heeft ingestemd met de AVR-NS en de Productvoorwaarden NS Flex bij het aan schaffen van zijn abonnement en beide sets voorwaarden bevatten geen verplichting voor NS om een vervoerbewijs te vergoeden, wanneer een reiziger wel over een abonnement beschikt maar deze is vergeten. Coulance behoeft geen vooraf gegeven instemming van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het verweer van de ondernemer treft doel.
De consument is wettelijk verplicht om tijdens de treinreis in het bezit te zijn van een geldig vervoerbewijs. De ondernemer is niet verplicht – op grond van de AVR-NS of de Productvoorwaarden NS Flex – dit vervoerbewijs te vergoeden. De omstandigheid dat de ondernemer een coulancebeleid hanteert van maximaal drie vergoedingen per jaar voor een vergeten vervoerbewijs, maakt dit niet anders. Anders dan de consument heeft betoogd behoeft een dergelijke coulanceregeling geen vooraf gegeven toestemming van de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 8 april 2025.
