Commissie: Reizen
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
716607/880749
De uitspraak:
Waar gaat de zaak over?
De consument klaagde over een groepsrondreis omdat zij vond dat de reisleider niet goed vertaalde, dat zij onder druk werd gezet om een positieve review te geven en dat zij door ziekte niet aan alle activiteiten kon deelnemen terwijl ze daar wel voor had betaald. Ook kreeg zij volgens haar te weinig hulp bij het indienen van een claim voor een vertraagde vlucht. De ondernemer ontkende dat er verkeerd is gehandeld en gaf aan dat de consument niet vooraf had gemeld dat zij misschien extra ondersteuning nodig had. De commissie vindt geen bewijs dat de consument is gedwongen tot een positieve review en ziet geen fout van de ondernemer in het feit dat de consument activiteiten miste door ziekte. De commissie vindt het ook aannemelijk dat de ondernemer de juiste informatie heeft gegeven voor de vluchtclaim. Omdat niet blijkt dat de ondernemer fouten heeft gemaakt, is de klacht ongegrond en hoeft de ondernemer geen vergoeding of excuses te geven.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een groepsrondreis door [land] en [land] met vertrekdatum 31 juli 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De reisleider deed zijn werk niet goed. Hij vertaalde niet en de consument heeft niets verstaan. De consument werd gedwongen goede reviews te geven maar dat wilde de consument niet.
Ook de contactpersoon deed zijn werk niet goed. Die zei dat de consument zwakbegaafd was alleen omdat de consument de taal niet spreekt. De consument vindt het een ernstige belediging.
De consument moest met een voedselvergiftiging opgenomen worden in het ziekenhuis. Zij kon aan veel activiteiten niet mee doen terwijl de consument wel voor die activiteiten heeft betaald.
De consument heeft geklaagd bij de ondernemer maar die lacht de consument gewoon uit; ook die zegt dat de consument zwakbegaafd is.
De consument wil excuses voor het leed dat haar is aangedaan en het geld terug dat zij betaald heeft voor de activiteiten waaraan zij niet mee kon doen.
Verder heeft zij nooit een compensatie gekregen voor de vertraagde vlucht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er hebben zich verschillende situaties rond de consument voor gedaan tijdens de reis rond haar zelfredzaamheid, kennis van de Engelse taal, het beheersen van emoties, vallen en haar gezondheid.
De ondernemer wist niet dat er op het gebied van de zelfredzaamheid van de consument aandachtspunten waren. Was dat van tevoren gemeld dan had de ondernemer met de consument kunnen bespreken of de reis wel geschikt voor haar was.
De groep bestond uit 19 personen en de zeer ervaren reisleider heeft de consument steeds zo veel mogelijk bijgestaan naast zijn taken als reisleider van de andere leden van de groep.
In de informatie bij de reis wordt helder aangegeven dat er een lokale Engelse- en Nederlandse gids was inbegrepen. In [land] was het een Engelse gids. De reisleider heeft geen taak als tolk al zal die uiteraard vertalen waar nodig.
Er zijn geen aanwijzingen dat de consument werd verplicht een positieve review te schrijven en ook blijkt niet dat er is gesproken over zwakbegaafdheid van de consument. De ondernemer ontkent de consument te hebben uitgelachen.
Op de terugweg heeft de groep de aansluiting met de vlucht naar [luchthaven] omdat een eerdere vlucht vertraagd was. De ondernemer heeft de hele groep en ook de consument informatie gestuurd om een claim bij de vliegmaatschappij in te dienen. Alleen de consument heeft tegen het advies van de ondernemer zelf actie ondernomen en naar later bleek niet alle benodigde en juiste informatie doorgestuurd. Daardoor heeft van de hele groep alleen de consument problemen gehad met het aanvragen van de restitutie. Ook op dit punt heeft de reisleider de consument veel support gegeven.
De ondernemer ontkent dat de consument leed is aangedaan. De consument is gevallen en heeft last gekregen van diarree. Zij is met die ongemakken zo veel als mogelijk geholpen.
Reden om de consument een financiële tegemoetkoming toe te kennen, is er volgens de ondernemer niet.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is heel duidelijk dat de consument geen goed gevoel heeft over gehouden aan haar reis.
Dat vindt ook de commissie heel vervelend.
Nu is de vraag of dat komt doordat de ondernemer fouten heeft gemaakt.
De commissie begrijpt heel goed dat het voor de consument fijn was geweest als de reisleider de tekst van de Engelse gids voor haar had vertaald, maar dat kon van de reisleider niet steeds gevraagd worden. Die had ook de zorg voor de andere leden van de groep.
Verder vindt de commissie in de stukken geen aanwijzingen dat de consument gedwongen zou zijn om positief over de reisleider te schrijven.
Ook is niet gebleken dat het de schuld van de ondernemer is, dat de consument niet aan alle activiteiten mee heeft kunnen doen.
Het betalen van een vergoeding voor een vertraagde vlucht is een verantwoordelijkheid van de vliegmaatschappij. De commissie vindt het aannemelijk dat de ondernemer zijn plicht in dit verband heeft gedaan door ook aan de consument de informatie te geven die nodig was voor het toewijzen van de claim van de consument.
Meer kan de consument niet verwachten van de ondernemer.
De consument zegt uitgelachen te zijn en zwakbegaafd te zijn genoemd. De ondernemer ontkent dat en in de stukken vindt de commissie geen aanwijzingen dat dat is gebeurd.
Als dat is gebeurd dan is dat heel vervelend maar er is in ieder geval niet gebleken, dat de ondernemer daarvoor verantwoordelijk is geweest.
Uiteindelijk komt het oordeel van de commissie erop neer, dat de ondernemer geen fouten heeft gemaakt waardoor de consument geen goed gevoel heeft overgehouden aan de reis en leed heeft ervaren.
Ook de commissie denkt dat de consument er goed aan had gedaan om voor het boeken van de reis met de ondernemer te bespreken of de reis wel iets voor de consument was. Daarmee waren mogelijk de teleurstellingen van de consument voorkomen.
Al met al betekent het naar het oordeel van de commissie dat de ondernemer niet verplicht is om excuses aan te bieden of geld te betalen aan de consument
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.