Commissie: Reizen
Categorie: (on)deugdelijke uitvoering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1068255/1184811
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument miste haar vlucht naar [stad] doordat ze bij het boeken haar initialen invulde in plaats van haar volledige voornaam. Hierdoor werd toegang tot de vlucht geweigerd en moest zij nieuwe tickets kopen. De commissie oordeelt dat de ondernemer niet tekort is geschoten, omdat het boekingssysteem duidelijk aangaf dat de volledige voornaam vereist was. De klacht is ongegrond, maar de commissie adviseert de ondernemer het systeem te verbeteren om dergelijke fouten te voorkomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 4 juni 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Valencia in Spanje met heenreis op 23 juni 2024 en terugvlucht op 27 juni 2024 voor de som van € 1.030,20.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 4 juni 2024 heb ik een pakketreis voor twee personen geboekt en betaald. Daaropvolgend kreeg ik meteen een bevestiging dat mijn boeking was voltooid en bevestigd. 24 uur vooraf vertrek kon ik online inchecken en heb mijn boardingpassen via e-mail ontvangen. Bij het boarden werden wij tegengehouden omdat de boardingpassen niet volledig waren en toegang tot vlucht geweigerd. Ik heb hierop gebeld met de ondernemer en werd doorgeschakeld naar de Britse vestiging. De dame kon de wijzigingen op de boardingpassen niet doorvoeren en heeft “advies” gegeven om de heenvlucht te annuleren. Zij heeft in de tussentijd de volledige voornamen van ons opgenomen en in het systeem gezet. Tot mijn ergernis was de vlucht van [luchtvaartmaatschappij 1] al vertrokken waardoor ik twee nieuwe (enkele) reizen moest boeken van € 310,– per persoon bij een andere luchtmaatschappij. Voor de terugvlucht heeft de dame van de ondernemer gegarandeerd dat het geen probleem zou zijn en wij gewoon de vlucht van [luchtvaartmaatschappij 1] konden nemen. Bij terugvlucht hebben wij wederom online ingecheckt. Ik kreeg meteen de melding dat ik contact moest opnemen met de travel agency op de luchthaven. Ik heb toen direct contact gezocht met de ondernemer wat hiervan de reden was en kreeg als antwoord “het is enkel controle verder geen problemen”. De boardingpassen worden op de luchthaven uitgegeven. Bij de incheckbalie aangekomen en tot onze schrik gaf de dame aan dat wij niet op de lijst stonden. Wij moesten ons melden bij [luchtvaartmaatschappij 1]. Doordat wij op de heenreis werden geweigerd via [luchtvaartmaatschappij 1], zijn wij door de ondernemer uit de reeks gehaald, omdat de vluchten onderdeel zijn van de Pakketreis. U begrijpt dat mijn ergernis, irritatie en vooral boosheid naar de ondernemer toe is gestegen. Wij hebben op de valreep wederom via een andere luchtmaatschappij (enkel tot Rotterdam) tegen een bedrag van € 282,50 p.p. en daarboven op extra kosten moeten maken om naar Amsterdam te komen. De extra kosten (boven op de reeds gemaakte reiskosten) welke ik heb uitgegeven zijn in totaal € 1.305,– voor twee personen. Ik heb zelf de kosten voor twee personen moeten maken. Alle betalingen kan ik overleggen. Ik ben zeer teleurgesteld dat ik deze kosten extra heb moeten maken als gevolg van een “fout” in de voornamen wat geboekt is op initialen en wel volledige achternaam. Zowel [luchtvaartmaatschappij 2] als [luchtvaartmaatschappij 1] willen de fout niet op zich nemen en kaatsen de bal keihard terug.
De (extra) kosten welke wij hebben gemaakt
Pakketreis (vlucht + hotel) € 910,20 Extra stoelreserveringen € 120,–
Extra heenvlucht € 620,–
Extra terugvlucht € 564,–
In totaal uitgegeven voor twee personen: € 2.215,20
De extra kosten zijn € 1.305,–
De consument verlangt een vergoeding van € 1.305,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt in feite dat er sprake is van foutieve informatie in de boekingsprocedure doordat zij haar initialen kon invullen in plaats van haar (eerste) voornaam. Uit tijdens de behandeling getoonde screenprints blijkt dat tijdens de boekingsprocedure voldoende duidelijk is dat de (eerste) voornaam moet worden ingevuld. Volgens art. 3 ANVR Reizigersvoorwaarden is het de reiziger, in dit geval de consument, die zorg moet dragen voor correcte gegevens. Wij kunnen een voornaamswijziging alleen doorvoeren op verzoek van de reiziger/consument. Dat kan voor het gedeelte wat betrekking heeft op bijvoorbeeld het overnachtingsgedeelte in een hotel. Voor de reis per vliegtuig gelden specifieke regels en [luchtvaartmaatschappij 1] accepteert geen naamswijzigingen. Overigens bestaat er op grond van een verordening, de wet of algemene voorwaarden geen verplichting voor ons om tot (voor)naamswijziging over te gaan. Verder is het zo dat wij als iemand de heenvlucht mist wij de terugvlucht van de betrokkene laten vervallen. Het is de luchtvaartmaatschappij die dat doet.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie acht het vervelend dat de consument haar vlucht heeft gemist doordat zij in plaats van haar (eerste) voornaam haar initialen heeft ingevoerd tijdens het boekingsproces. De ondernemer heeft echter door het overleggen van screenshots duidelijk gemaakt hoe het boekingsproces verloopt en daaruit blijkt dat het voor een consument/reiziger voldoende duidelijk moet zijn dat het niet de bedoeling is om de voorletters in te vullen. Kennelijk heeft de consument een en ander niet goed gelezen en te snel haar voorletters ingevuld.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene niet toerekenbaar tekort is geschoten en hoewel de consument ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, de ondernemer de consument daarom geen vergoeding verschuldigd is.
Wel meent de commissie dat de ondernemer dient te onderzoeken of het mogelijk is dat als iemand in plaats van de (eerste) voornaam de voorletters invult dit automatisch in het boekingssysteem wordt opgemerkt, waarna de consument in de gelegenheid kan worden gesteld tot correctie over te gaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.
