Commissie: Reizen
Categorie: Wijziging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
228685/243479
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie geboekt naar Alanya in Turkije, met vertrek vanaf Schiphol en aankomst op het vliegveld van Alanya. Door een wijziging in de vluchten werd er gevlogen naar Antalya, wat zorgde voor een langere reistijd en minder vakantiedagen. De consument vond dat ze hierdoor twee dagen van hun vakantie zijn kwijtgeraakt en wilde een vergoeding. Ook wilden ze de reis verlengen, maar kregen daar geen hulp bij van de ondernemer. De ondernemer gaf aan dat vluchttijden altijd kunnen veranderen en dat dit volgens de voorwaarden is toegestaan. De Geschillencommissie oordeelt dat de wijziging van de vluchttijden en luchthaven niet onredelijk was en dat de reis nog steeds binnen de afgesproken voorwaarden viel. Daarom wordt de klacht afgewezen en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op maart 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Alanya in Turkije met verblijf in een hotel op basis van ultra all inclusive verblijf, voor de periode van 14 september 2023 tot en met 21 september 2023 voor de som van € 1.795,93.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In maart 2023 hebben wij een reis geboekt naar Turkije, Alanya. Voor een periode van acht dagen. Het vertrek zou op 14 september 2023 zijn om 07.00 uur ’s ochtends en de terugreis op 21 september 2023 omstreeks 11 uur ’s avonds. Ook zouden wij landen op het vliegveld van Alanya, dit zou de transfer naar ons hotel minimaliseren qua reistijd. Wij hebben bewust voor deze vakantie gekozen, omdat dit de volle acht dagen betrof. Wij hebben tevens voor het vertrek vanaf Schiphol een hotelovernachting geboekt zodat dit makkelijker voor ons zou zijn. Doordat er een vliegtuig niet beschikbaar was zijn wij op 29 augustus 2023 ondergebracht bij een andere luchtvaartmaatschappij en veranderden onze vluchttijden in heenreis: 14 september 2023 met vertrek om 18.45 uur en aankomst 23.50 uur in Antalya (dus niet Alanya) en terugreis: 21 september 2023 met vertrek uit Antalya 14.30 uur en aankomst Schiphol 18.05 uur. De reis vanaf vliegveld Antalya naar het hotel betrof rechtstreeks een reis van 2 uur en 15 minuten, maar dit duurde langer omdat de bus overal mensen af moest zetten bij de betreffende hotels. Vanaf vliegveld Alanya was deze reistijd voor ons rechtstreeks 32 minuten geweest, uiteraard zou dit ook wat anders zijn omdat mensen afgezet moeten worden bij de verschillende hotels, maar dat zal geen uren duren. Voor ons resulteert dit dus in een veel langere reistijd en missen we eigenlijk twee dagen van onze vakantie want de tijd op onze vertrek dag is ook gehalveerd. Daarnaast komen we ook niet aan op 14 september maar op de 15e, wel hebben we voor deze dag (14 september) het volledige bedrag betaald voor het hotel.
Er is contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. Tijdens dit gesprek heeft de ondernemer aangegeven een alternatief te hebben geboden, maar er is niemand geweest die ons over eventuele alternatieven heeft geïnformeerd of gevraagd naar aanleiding van dit probleem/deze situatie. Deze alternatieve oplossing wordt ons eigenlijk zo door de strot geduwd en daarbij wordt aangegeven als we er zelf voor kiezen om te annuleren dat we 50% van onze voldane kosten kwijt zijn.
Tijdens het gesprek hebben wij tevens meermalen aangegeven dat wij ervoor open staan om, tegen een eventuele meerprijs, de bestaande reservering te wijzigen naar een periode van tien dagen aangezien er online nog plaatsen beschikbaar bleken vanaf 12 september voor dit hotel in combinatie met de vlucht. Tevens waren we eventueel ook bereid om via een andere luchthaven te reizen. We hadden wel voor twee of drie dagen willen bijboeken.
Helaas weigerde de ondernemer ons hiermee te helpen of mee te denken in een oplossing. Wij hebben ook de klantenservice gevraagd dit per mail te bevestigen dat ze niet wilden meewerken aan een passende oplossing, echter wilde de klantenservice dit niet doen en werden we alleen maar doorverwezen naar de algemene voorwaarden. Op basis daarvan hebben wij zelf de algemene voorwaarden erop nageslagen en konden nergens vinden dat het niet beschikbaar zijn van een vliegtuig en daardoor ons bij een andere vliegmaatschappij onder brengen valt binnen de aangegeven voorwaarden en het daarom ons niet kunnen helpen aan een passende oplossing. Zoals bovenstaand genoemd zijn wij welwillend en wilden we graag een goede oplossing zodat we optimaal konden genieten van onze vakantie en niet twee vol betaalde dagen kwijt zijn aan reistijd. Tevens zegt de klantenservice in het telefonisch gesprek dat het hier om een annulering gaat en een alternatief geboekte transfer met hotel en dergelijke om onze vakantie door te laten gaan, hierover zijn wij niet geïnformeerd en we zijn ook niet gevraagd wat wij willen. Tevens wordt er ook in de mail gerefereerd naar een nieuwe vlucht. Als we de algemene voorwaarden hierop na slaan zouden wij de kosten van de reis volledig terug moeten ontvangen en zou er met ons overlegd hadden moeten worden wat wij zelf wilden.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 31 maart 2023 een pakketreis geboekt naar Turkije. Het betrof een verblijf van 14 september 2023 tot en met 21 september 2023 voor een bedrag van € 1795,93 in totaal, inclusief transfer, bagage, reis- en annuleringsverzekering (basisreissom bedroeg € 1460,-).
De consument klaagt over de wijziging van het vluchtschema. De consument heeft een reis naar Turkije geboekt waarbij op het moment van boeken het volgende vluchtschema bekend was:
14 september 2023 Amsterdam – Gazipasa 7:00-12:35
21 september 2023 Gazipasa – Amsterdam 23:15-02:35
Op 29 augustus is dit gewijzigd in:
14 september 2023 Amsterdam – Antalya 18:45-23:50
21 september 2023 Antalya – Amsterdam 14:30-18:05
Vluchttijden en vluchtschema’s zijn te allen tijde onder voorbehoud van wijziging. De bij boeking bekende schema’s zijn altijd onder voorbehoud van wijziging en pas in de tickets staan de definitieve tijden. De ANVR meldt bovendien het volgende:
`Reisdagen De geboekte reis wordt in hele dagen gerekend. Jouw reis kan dus op de eerste dag beginnen met vertrek om 23.00 uur en op de laatste dag eindigen met aankomst om 08.00 uur.’
Het nieuwe vluchtschema voldoet aan de eisen, waarbij de vlucht op de overeengekomen dagen wordt uitgevoerd en het schema is minder extreem dan de ANVR in het voorbeeld geeft. In principe is er verder geen uitleg nodig over de gemaakte wijziging, maar door de vertraagde levering van de MAX-9 toestellen door Boeing heeft de luchtvaartmaatschappij Turkije een aantal vluchten over moeten nemen van de Nederlandse luchtvaartmaatschappij. Omdat de luchtvaartmaatschappij Turkije de vlucht uit zou voeren is er met een aangepast schema gevlogen via Antalya.
Omdat wij een vervoersplicht hebben, is er een transfer vanuit Antalya naar het hotel ingezet. De afstand naar het hotel bedraagt 36 km en van Antalya naar het hotel bedraagt 132 km, dus een verschil van 96 km. De reistijd is resp. 34 en 126 minuten. Voor beide ritten geldt dat er onderweg nog hotels aangedaan zullen worden. Het scheelt dus ongeveer 1:30 minuten. Als wij de anderhalf uur extra reistijd in het vluchtschema zouden verwerken, zou het een vertrek opleveren van 20:15 op de heenreis en een aankomst om 16:35 op de terugreis. Een schema dat nog steeds binnen het voorbeeld van de ANVR ligt.
Een bijboeking was niet mogelijk omdat de accommodatie niet beschikbaar was. We begrijpen dat een wijziging vervelend is, maar de wijziging is binnen de voorwaarden en conform de overeenkomst geweest en is niet meer dan wezenlijk gewijzigd. Een vergoeding in deze is dan ook niet gerechtvaardigd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat data en tijden steeds onder voorbehoud worden vermeld en dat daaraan geen rechten kunnen worden ontleend. Een en ander blijkt uit artikel 2 lid 6 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen.
Dit geldt ook voor een wijziging van de beoogde en de definitieve vertrek- en aankomstplaats. In dit geval is de wijziging gelet op de te overbruggen afstand en de daarmee gemoeide tijd niet als onredelijk te beschouwen.
Verder wordt de geboekte reis steeds in hele dagen gerekend. Dit betekent dat voor wie om zeven uur in de ochtend vertrekt er sprake is van een reisdag, maar dat hetzelfde geldt voor degene die aan het einde van de middag vertrekt.
Nu de accommodatie niet beschikbaar was kon de ondernemer er ook niet toe worden verplicht de reisduur aan te passen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 21 februari 2024.