Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
247136/253061
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een geboekte pakketreis naar Faro, Portugal. Bij aankomst bleek het appartement ver van de eetzaal te liggen, wat lastig was vanwege de mobiliteitsproblemen van haar echtgenoot. Ze had verwacht dat het appartement dichtbij de voorzieningen zou liggen en vroeg om een overplaatsing, maar die kwam niet. Ook was ze ontevreden over het eten. De ondernemer gaf aan dat de consument in de winkel had geboekt en duidelijk had aangegeven dat haar echtgenoot slecht ter been was. Er was een appartement op de begane grond geregeld, maar de afstand tot de eetzaal was niet besproken. De ondernemer bood uit coulance een vergoeding aan, die de consument accepteerde, maar diende toch een klacht in. De commissie oordeelde dat de ondernemer niet verantwoordelijk is voor de tegenvallers, omdat de consument zelf had moeten aangeven dat de afstand tot voorzieningen belangrijk was. Ook was de omboeking vrijwillig en dus voor eigen kosten. De klacht is ongegrond verklaard en de consument krijgt geen extra vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Faro in Portugal.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in de accommodatie heeft de consument geklaagd over het eten en de locatie. Het appartement dat de consument had gekregen lag 500 meter van de eetzaal en dat was een probleem vanwege de beperking van de echtgenoot van de consument.
De consument mocht erop rekenen dat het appartement dicht bij de voorziening zou liggen, maar dat bleek niet het geval. Zij ging er daarom vanuit dat het niet nodig zou zijn dat er voor haar echtgenoot een rolstoel beschikbaar zou zijn. Hoewel de consument om een overplaatsing heeft gevraagd en haar was toegezegd dat dat binnen 24 tot 48 uur zou worden verzorgd, is dat niet gebeurd.
De consument vindt dat de ondernemer haar de reissom van € 3.532, — moet terugbetalen en daarbij een bedrag voor het ongemak dat zij heeft ondervonden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in een fysieke winkel de reis geboekt. Zij heeft daarbij aangegeven dat haar echtgenoot slecht ter been was en daarom een appartement op de begane grond wilde hebben. Dat punt is daarom ook als essentie geboekt. Met de consument is in de winkel doorgesproken of er extra begeleiding nodig was, maar dat was volgens de consument niet nodig. De consument heeft het appartement gekregen dat zij heeft geboekt.
Op grond van artikel 12 van de algemene reisvoorwaarden van de ondernemer is die niet aansprakelijk is bij klachten over eten en drinken.
Tijdens haar verblijf gaf de consument aan van hotel te willen wisselen. Tot twee keer toe is de consument een andere accommodatie aangeboden. Op de vraag naar de prijs heeft de ondernemer haar de totale kosten van een omboeking doorgegeven. Daarop is niet meer gereageerd. Het betrof volgens de ondernemer een vrijwillige omboeking. De ondernemer was niet verplicht die omboeking kosteloos te doen.
Uit coulance is de consument een bedrag van € 162,28 aangeboden. De consument heeft dat geaccepteerd. Desondanks is er telefonisch nog overleg geweest en is de consument € 200,– extra aangeboden. Vervolgens heeft de consument toch een klacht bij de commissie aanhangig gemaakt
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft ook de commissie duidelijk gemaakt dat de geboekte reis niet heeft voldaan aan haar verwachtingen. De vraag is nu of dat aan de ondernemer kan worden verweten. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is.
Dat bij boeken van de reis de beperkingen van de echtgenoot van de consument aan de orde zijn gekomen is zonder meer gebleken. Het is de commissie alleen niet duidelijk geworden waarom de consument ervan uit is gegaan dat het appartement op de begane grond dat zij boekte en ook heeft gekregen, dicht bij de voorzieningen zou liggen.
Het had naar het oordeel van de commissie op haar weg gelegen om ook dat bij het boeken van de reis te bespreken. Kennelijk was dat belangrijk voor de consument en haar echtgenoot. Misschien waren de door de consument beschreven tegenvallers minder geweest als er toch voor alle zekerheid een rolstoel mee was gegaan.
Pas ter gelegenheid van de zitting meldde de consument dat er treden waren bij het appartement. De commissie laat die mededeling voor wat die is, omdat die klacht niet eerder in de procedure naar voren is gebracht.
De commissie neemt zonder meer aan dat het eten en drinken dat in de accommodatie beschikbaar was, de consument tegen is gevallen. De commissie heeft alleen niet kunnen vaststellen dat dat aanbod naar objectieve maatstaven beneden de maat was en de consument niet heeft gekregen wat zij op grond van de informatie bij het boeken van de reis mocht verwachten.
Wat de klacht over de communicatie rond de omboeking betreft, overweegt de commissie het volgende. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat het in dit geval ging om een vrijwillige omboeking. Dat houdt in dat de kosten van de nieuwe accommodatie volledig voor rekening van de consument zouden komen.
In dat kader zijn de consument alternatieven aangeboden en zijn de kosten ervan met de consument gecommuniceerd. De commissie heeft de indruk dat van een misverstand sprake is geweest waarbij de consument er ten onrechte van dacht uit te kunnen gaan dat een deel van de reissom die zij al had betaald op de kosten van de omboeking in mindering zou worden gebracht.
Al met al is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 juni 2024.