Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
225771/239049
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een elfdaagse vakantie naar Portugal geboekt, maar was erg teleurgesteld over de accommodatie. Het appartement was vies, rook naar riool en er kon niet gekookt worden. Ook lagen restaurants en winkels ver weg. De consument voelde zich niet veilig en besloot voortijdig terug naar huis te gaan, op eigen kosten. Ze vroeg om vergoeding van de gemiste vakantiedagen, extra reiskosten en stress. De ondernemer gaf aan dat er ter plaatse een ander appartement was aangeboden en dat de consument niet heeft geklaagd over het niet kunnen koken. Volgens de regels had de consument dit direct moeten melden, zodat er een oplossing gezocht kon worden. Omdat dit niet is gebeurd en de ondernemer niet de kans heeft gekregen om te helpen, vindt de Geschillencommissie dat de ondernemer geen fout heeft gemaakt. De klacht is daarom ongegrond en er wordt geen vergoeding toegekend.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een elf daagse pakketreis naar Portugal met vertrekdatum 16 juni 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen van de consument. In het appartement was geen mogelijkheid om zelf te koken. Het was er vies en er hing een rioollucht. De consument wist niet dat het eerste restaurant op 50 minuten loopafstand van het appartement lag. Het bleek niet mogelijk om om te boeken en de consument zag zich genoodzaakt zelf de terugreis te boeken. De accommodatie bood geen veilig verblijf voor haar en haar kind. De consument wil dat de gemiste vakantie wordt vergoed en de extra reiskosten die zij heeft gemaakt. Verder vraagt zij de vergoeding van de extra kosten naar de vluchthaven en koffer. Tot slot vraagt de consument een financiële vergoeding als compensatie voor de spanning en stress die zij heeft ervaren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Direct na aankomst in het appartement heeft de consument contact gezocht met de reisagent. De reisagent liet de ondernemer weten dat de consument het niet eens was met het appartement en dat zij eigenlijk naar huis wilde.
Vervolgens is contact gezocht met de lokale agent van de ondernemer en is gevraagd om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Het leek de ondernemer niet wenselijk dat de consument meteen terug zou komen zonder de lokale leverancier de kans te geven een alternatief te verzorgen. In dat gesprek is door de consument alleen geklaagd over de rioollucht en dat er zaken kapot waren.
De volgende dag kwam de tweede melding waaruit bleek dat de consument een andere betere kamer ter beschikking was gesteld, maar dat de consument ook daar niet gelukkig mee was. In dat gesprek is alleen geklaagd over de ligging van het appartement. Dat er niet gekookt kon worden, is toen niet als klacht kenbaar gemaakt. De accommodatie lag volgens de consument te ver weg van restaurants, winkels en supermarkt. De beschrijving van de accommodatie en de ligging ervan van de ondernemer is overeenkomstig de situatie zoals door de consument ter plaatse aangetroffen. Dit is ook besproken met de consument die aangaf met haar dochter te zullen overleggen wat hen te doen stond.
De volgende melding van de consument was de mededeling dat zij een terugvlucht had geboekt en dezelfde avond zou vertrekken uit Portugal. Het is niet gelukt om van de accommodatie een restitutie te krijgen voor de niet genoten nachten, omdat de leverancier heeft geleverd wat was afgesproken. Ook de accommodatie die als alternatief is aangeboden, voldeed aan de beschrijving die voor het boeken van de reis is aangeleverd. Het bevond zich in hetzelfde complex en wat de afstanden waren naar voor de consument belangrijke locaties, stonden vermeld op de website van de ondernemer en waren te lezen voordat de reis werd geboekt.
Er was geen reden om de vakantie af te breken en de ondernemer heeft niet de kans gekregen om hulp en bijstand te verlenen bij het wijzigen van de terugvlucht. De klacht is volgens de ondernemer niet gegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de accommodatie, die de consument heeft geboekt niet aan haar verwachtingen heeft voldaan en dat de consument hevig teleurgesteld voortijdig een vlucht heeft geboekt naar huis voor haar en haar dochter.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer daar een verwijt van kan worden gemaakt. Anders gezegd; waren de klachten terecht en heeft de ondernemer voldoende gedaan om de problemen op te lossen.
Ter zitting gaf de consument aan dat het feit dat er niet mocht/kon worden gekookt een groot probleem was. Echter, uit de stukken die de commissie heeft ontvangen, blijkt niet dat daarover is geklaagd toen de consument in Portugal was. Bovendien valt op dat in de mailwisseling tussen de consument en het boekingskantoor met betrekking tot de klachten van de consument het niet kunnen koken niet is genoemd.
Op grond van de algemene voorwaarden die op de reis van toepassing waren, had de consument daarover wel ter plaatse moeten klagen zodat daarvoor toen een oplossing gevonden had kunnen worden. Door dat na te laten is de ondernemer de mogelijkheid ontnomen om een oplossing te vinden met als gevolg dat het vragen van een financiële vergoeding na terugkomst van de reis niet meer mogelijk is. De commissie verwijst de consument hiervoor naar artikel 12 van de ANVR-reizigersvoorwaarden.
Over de rioollucht in het eerste appartement en spullen die kapot waren is ter plaatse wel geklaagd. Dat heeft ertoe geleid dat de consument een ander appartement heeft aangeboden gekregen. Naar het oordeel van de commissie een correcte reactie van de accommodatie verschaffer op de klachten. Dat er in het tweede appartement ook een riool lucht hing en dat daar ook spullen kapot waren, is door de consument niet aangevoerd.
Begrijpt de commissie het goed dan was de afstand naar verschillende voorzieningen de doorslaggevende reden voor de consument om niet in het tweede appartement te blijven maar naar huis te willen en uiteindelijk ook te gaan. Dat daarover al eerder is geklaagd, blijkt niet uit de stukken. Uit de stukken blijkt wel dat voor het boeken van de reis aan de consument een aantal verschillende accommodaties zijn voorgelegd waaruit de consument heeft kunnen kiezen. In die offerte stonden ook de afstanden vermeld van de verschillende accommodaties naar winkels, restaurants en het openbaar vervoer. De commissie sluit niet uit dat de consument die afstanden niet goed heeft ingeschat voordat zij de keuze maakte voor de uiteindelijk geboekte accommodatie, maar daarvan kan de ondernemer geen verwijt worden gemaakt. De informatie is verstrekt en de consument had het kunnen weten.
Partijen zijn het niet helemaal eens over het verloop van het laatste gesprek dat de consument heeft gevoerd over het tweede appartement en haar wens om te vertrekken. De consument zegt dat haar te kennen is gegeven dat omboeken niet mogelijk was en de ondernemer zegt dat de consument nog zou overleggen met haar dochter over wat te doen.
Dat de beslissing is genomen om terug te gaan is in ieder geval niet gemeld aan de ondernemer en de consument heeft zonder overleg zelf besloten nieuwe tickets te kopen. Ook op dit punt heeft de consument niet volgens de regels gehandeld. Ook hierover had zij eerst moeten overleggen om vervolgens een financiële compensatie van de ondernemer te kunnen vragen. Waarom de consument dat niet heeft gedaan, is de commissie niet duidelijk geworden maar het resultaat is ook op dit punt, dat de consument onvoldoende gelegenheid heeft gegeven aan de ondernemer om een oplossing te vinden. Dat een omboeking niet mogelijk was, blijkt anders dan uit de mededeling van de consument, niet uit de stukken.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de ondernemer niets te verwijten valt en op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 31 januari 2024.