Commissie: Recreatie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
569394/1027269
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een vakantiepark vanwege de beloofde visvijver met veel vissoorten. Bij aankomst bleek er nauwelijks vis te zijn. De consument meldde dit direct en vertrok binnen 24 uur. De ondernemer bood een giftcard van € 100 aan, maar de commissie oordeelt dat de consument terecht mocht vertrouwen op de informatie op de website. Omdat de ondernemer zijn belofte niet is nagekomen, moet hij het volledige bedrag van € 1.074,20 terugbetalen. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het visbestand in de visvijver op het park van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op basis van de informatie van de website van de ondernemer hadden we gekozen voor dit park: “Grote visvijver, rijk aan verschillende vissoorten”.
Vóór aankomst hebben we nog een e-mail gestuurd naar de receptie om te vragen of er inderdaad vis aanwezig is. Men had ons verzekerd dat er roofvissen zitten en dat we speciaal aas moesten meebrengen.
Op de dag van aankomst hebben we direct onze bevindingen gemeld en onze klacht neergelegd bij de receptie. De dames aan de receptie gaven toe dat er inderdaad géén vis zat in de visvijver.
We zijn binnen 24 uur na aankomst uitgecheckt, omdat er geen passend alternatief geboden kon worden door de receptie ter plaatse en het hoofdkantoor.
Na thuiskomst zijn we gebeld door de ondernemer. Er was nog een weekend beschikbaar op een ander park waar we genoegen mee konden nemen. We hadden wel voor een volledige week betaald en accepteren hier niet een weekend voor in de plaats.
Uit “coulance” heeft de ondernemer ons een giftcard aangeboden van € 100,–. Dit terwijl we ruim € 1.000,– hadden betaald voor een verblijf van nog geen 24 uur!
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij begrijpen dat de consument een grote visvijver, rijk aan verschillende vissoorten, op het park verwachtte. Hij is van mening dat hij is misleid door informatie op onze website, door de ontvangen informatie vanuit de parkreceptie voorafgaande het verblijf en er, na het melden van zijn klacht, geen oplossing is aangeboden. De consument wenst een terugbetaling of voucher ter hoogte van het door hem betaalde bedrag van € 1.074,20.
Wij vinden het uiteraard jammer dat het verblijf van de consument niet is verlopen zoals gehoopt. Het is tenslotte het doel van de ondernemer om alle gasten een zo prettig mogelijk verblijf te bezorgen. Wij vinden het vervelend dat dit bij de consument niet is gelukt. Op het geboekte park is een visvijver aanwezig. Het visbestand bestond ten tijde van het verblijf van de consument uit onder andere snoek, baars en kleine vissen. Dit is een kleiner bestand dan dat hij verwachtte. Het was op dat moment, uit oogpunt van diergezondheid, niet toegestaan grotere vissen in de vijver uit te zetten. Op onze website stond destijds vermeld dat er een grote visvijver, rijk aan verschillende vissoorten, aanwezig was. De informatie is op dat moment niet aangepast, omdat er inderdaad een klein visbestand aan verschillende vissoorten aanwezig was en de vijver op korte termijn aanzienlijk zou worden aangevuld.
De consument heeft tijdens het verblijf zijn teleurstelling omtrent het visbestand kenbaar gemaakt bij de parkreceptie. De medewerkers hebben de melding direct opgepakt en gezocht naar alternatieve vislocaties in de omgeving. Tevens hebben zij de mogelijkheden tot omboeken bekeken en daarbij contact gezocht met andere parken met vismogelijkheden, zodat de consument daar zijn verblijf kon voortzetten. Hij heeft echter aangegeven hiervan geen gebruik te willen maken, waarna hij besloten heeft zijn verblijf vroegtijdig te beëindigen en het park te verlaten. Zelfs nadat de consument het park had verlaten, heeft het park de consument het aanbod gedaan om een lang weekend op een ander park met visvijver door te brengen. Ook van deze mogelijkheid wenste hij geen gebruik te maken.
Op 31 juli 2024 heeft de consument per e-mail een klacht ingediend bij ons met daarbij een verzoek tot een tegemoetkoming, namelijk een voucher ter waarde van de door hem gedane betaling. Deze is door de afdeling Guest Care in behandeling genomen, waarna op 15 augustus 2024 een schriftelijke reactie naar de consument is gestuurd. Hierin is vermeld dat de ondernemer de teleurstelling van de consument begreep, daar er minder vis in de vijver aanwezig was dan gehoopt. In dat bericht is echter ook vermeld dat er desondanks wel vismogelijkheid aanwezig was en dat het desbetreffende park op dat moment naast het huidige visbestand niet meer vissen kon uitzetten. De afdeling Guest Care heeft de consument een digitale Giftcard aangeboden ter waarde van € 100,– totaal een korting op een volgend verblijf. De consument heeft daarop laten weten zich niet te kunnen vinden in deze tegemoetkoming. Vervolgens is er meermaals per e-mail contact geweest tussen de consument en de afdeling Guest Care, waarbij is aangegeven dat de ondernemer bij het ingenomen standpunt met betrekking tot de aangeboden tegemoetkoming zou blijven.
Hoewel de ondernemer het jammer vindt dat het verblijf van de consument niet (geheel) aan zijn verwachtingen heeft voldaan, is de ondernemer van mening dat de medewerkers passend hebben gehandeld op de meldingen van de consument, zowel tijdens- als na het verblijf. Hoewel het visbestand kleiner was dan gehoopt, was er wel mogelijkheid om te vissen. Daarnaast was de gehuurde vakantiewoning volledig beschikbaar, bruikbaar en zonder gebreken en naar wens van de consument.
Het is uiteraard zijn keuze om niet op de geboden oplossing tot omboeken in te gaan en het verblijf vroegtijdig te beëindigen. De ondernemer heeft de consument destijds, geheel uit gastvriendelijke overwegingen, een Giftcard ter waarde van € 100,– aangeboden. Bij het bepalen van de hoogte van compensatie wordt, naast de aard van de klacht, ook de basishuursom in ogenschouw genomen. De totale basis huurprijs bedraagt het bedrag exclusief lokale heffingen en bijgeboekte extra’s. In het geval van de consument bedraagt deze totale basis huursom van de een bedrag van € 749,50. Door de consument een Giftcard ter waarde van € 100,– aan te bieden, compenseert de ondernemer in deze voor ruim 13%. De ondernemer is dan ook van mening dat dit reëel is en in verhouding staat tot de klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft op zijn website bij het betreffende park met betrekking tot de visvijver onder meer de volgende informatie opgenomen.
Op het vakantiepark vind je een grote visvijver, rijk aan verschillende soorten vissen.
Vóór aankomst op het park heeft de consument een e-mail gestuurd naar de front office van het park en gevraagd of er daadwerkelijk vis in de visvijver zit.
De reactie van een medewerker van de front office luidde als volgt.
Er zit vis in de visvijver. Er is een aantal weken terug vis uitgezet. Wel belangrijk om te weten dat het roofvissen zijn, waar een ander aas voor nodig is.
Duidelijk is dat de aanwezigheid van een visvijver, met daarin een ruim bestand aan vissen zoals door de ondernemer aangeprezen op zijn website en zoals later nog een keer bevestigd door een medewerker van de front office, een essentieel onderdeel vormde van de boeking van de consument bij de ondernemer. Na aankomst van de consument op het park werd hem echter duidelijk dat er amper vis zat in de visvijver.
De ondernemer geeft in zijn verweerschrift aan te begrijpen dat de consument een grote visvijver, rijk aan verschillende vissoorten, op het park verwachtte en laat in het verlengde hiervan weten dat de informatie op de website niet was aangepast, omdat er inderdaad een klein visbestand aan verschillende vissoorten aanwezig was en de vijver op korte termijn aanzienlijk zou worden aangevuld. Niet in geschil is derhalve dat de ondernemer zijn toezegging inzake het visbestand geen gestand heeft gedaan.
Gelet op de informatie die de ondernemer met betrekking tot de visvijver op zijn website had geplaatst, alsmede gelet op het antwoord van de front office op de vraag van de consument of er daadwerkelijk vis in de visvijver zat, mocht de consument er zonder meer op vertrouwen dat de visvijver rijk zou zijn aan verschillende soorten vis.
Na de teleurstellende constatering dat er amper vis zat in de visvijver, heeft de consument besloten om het park vrijwel gelijk (binnen 24 uur na aankomst) te verlaten. Nadat de consument het park had verlaten, heeft de ondernemer hem het aanbod gedaan om een lang weekend op een ander park met visvijver door te brengen. De commissie heeft er begrip voor dat hij dit aanbod heeft afgewezen, aangezien hij voor een volledige week had geboekt.
Voor de klacht over de visvijver heeft de ondernemer een Giftcard ter waarde van € 100,– aangeboden. Daarmee heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie volledig miskend dat de consument een accommodatie op het park van de ondernemer had geboekt juist in verband met de aangeprezen visvijver.
Gelet op alle feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de consument op goede gronden het park vroegtijdig heeft verlaten en dat hij recht heeft op restitutie van de volledige huursom, te weten een bedrag van € 1.074,20.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.074,20 dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M. de Rooij – Slager, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 5 juni 2025.