Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1546/5438
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De vakantie heeft niet aan de verwachtingen van de consument voldaan. Dit kwam voornamelijk door de kwaliteit van de accommodaties en het regelen van de huurauto. De ondernemer heeft aangegeven dat volgens de consument de kosten voor de accommodatie niet te hoog mochten zijn. Daarnaast is het ophaaltijdstip van de huurauto al in de offerte en factuur aangegeven. De commissie vindt dat de consument onvoldoende duidelijk heeft gemaakt naar wat voor accommodatie hij op zoek was, maar stelt dat een van de hotels inderdaad niet passend bleek te zijn, aangezien de ondernemer deze inmiddels op de zwarte lijst heeft geplaatst. De ondernemer had de consument ook in een gesprek op de hoogte kunnen stellen van het ophaaltijdstip van de auto. Het is begrijpelijk dat de consument vroeg wilde vertrekken, aangezien hij een lange afstand moest afleggen. De consument heeft recht op een financiële compensatie van de ondernemer, namelijk € 300,-.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de vakantie niet aan de verwachtingen van heeft voldaan. De hoofdzakelijke redenen daarvoor zijn de kwaliteit van de hotels en het regelen van de huurauto.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben bij [naam ondernemer], nader te noemen de ondernemer, een privé rondreis geboekt in het oosten van Amerika. De hotels voldeden niet aan wat de ondernemer ons heeft voorgehouden. De zwembaden waren vies, leeg of buiten gebruik; de locaties waren pal naast de snelweg (dus geluidoverlast), slechte service in hotels, kamers waarin gerookt was, bedden die niet verschoond waren, etc.
Met name gaat het om de volgende hotels. Bij het hotel in Washington DC was het zwembad niet in gebruik vanwege werkzaamheden. Het hotel [naam hotel] was het verblijf niet waard. Het hotel ligt letterlijk 100 meter van de snelweg waardoor slapen onmogelijk was. De kamers waren zeer verouderd. Het hotel in Atlanta was heel slecht. De liften werkten niet, de kamers waren niet schoon en het zwembad was leeg en al jaren niet in gebruik.
Autohuur: De dag dat wij de auto gingen ophalen was de langste reis dag van onze vakantie en dus wilden we vroeg de auto ophalen. Deze bleek pas vanaf 11:00 gereserveerd te zijn.
Tevens zijn wij speciaal afgereisd naar Niagara Falls om hier excursies te kunnen doen. Bij aankomst bleek de boot excursie nog niet te varen omdat dit te vroeg in het seizoen zou zijn. Iets wat de ondernemer had kunnen weten en moeten vermelden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het verbaast ons dat de klant ervoor heeft gekozen om de zaak aanhangig te maken bij de geschillencommissie. Naar ons idee was het dossier nog niet gesloten. Als wij 2 maanden lang geen reactie van de klant krijgen, is het voor ons niet mogelijk om een klacht op te lossen. De klant heeft ons daartoe niet in de gelegenheid gesteld. Er is naar onze mening dus geen sprake van een geschil.
Het ophaaltijdstip van 11.00 uur van de huurauto heeft in alle offertes gestaan en in de boekingsbevestiging. De extra kosten van USD 168 zijn door de autoverhuur niet berekend voor het eerder ophalen van de auto. Kennelijk heeft de klant een upgrade naar een duurder autotype genomen. Wij zijn voor de extra kosten niet verantwoordelijk.
De klant heeft niet aangegeven een bootexcursie bij de Niagara Falls te willen doen. Lang niet iedereen doet dit.
Bij het maken van de offerte tijdens het bezoek van de klant aan ons kantoor is aangegeven dat de kosten van de hotels niet te hoog mochten zijn. Wij hadden liever gezien dat de klant ons tijdens de reis had benaderd. Wij zijn daardoor niet in de gelegenheid geweest om de klacht tijdens de reis op te lossen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft in eerste instantie aangevoerd dat er naar zijn mening geen sprake is van een geschil en dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld de klacht op te lossen. De commissie is ter zake het volgende van oordeel.
De consument heeft met ingang van 22 mei 2019 zijn klacht gemotiveerd kenbaar gemaakt aan de ondernemer. Vervolgens heeft enige e-mail wisseling tussen partijen plaats gevonden. Mede gelet op het feit dat de aard van de klacht voldoende duidelijk was, is de commissie van oordeel dat de ondernemer voorafgaande aan het aanhangig maken van het geschil bij de geschillencommissie voldoende in de gelegenheid is geweest om- voor zover gewenst- een voorstel tot oplossing van het geschil aan de consument te richten.
Met betrekking tot de kwaliteit van de hotels heeft de ondernemer aangegeven dat de volgens de consument de kosten niet te hoog mochten zijn. Daarentegen is volgens de consument duidelijk gemeld dat zij flexibel zijn qua budget en reistijd. In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat door de consument onvoldoende heldere criteria zijn gesteld voor de selectie van de hotels en voor het daarmee verband houdende verwachtingspatroon. Zo heeft de commissie geen aanwijzingen dat de ligging van de hotels en de voorzieningen daarvan zoals functionerende zwembaden onderwerp van gesprek zijn geweest. De hotels zijn bovendien voorafgaande aan de reis aan de consument gemeld, zodat deze in de gelegenheid is geweest de selectie te beoordelen en af te wijzen.
Onbetwist is tussen partijen dat hotel te Atlanta in ieder geval niet passend is gebleken. De ondernemer heeft zelfs aangegeven dit hotel op zijn zwarte lijst te hebben geplaatst. Voor dit hotel is de klacht van de consument in elk geval gegrond.
Met betrekking tot de huurauto acht de commissie het aannemelijk dat de extra kosten verband houden met een upgrade die door de consument is geaccepteerd. Met betrekking tot het ophaaltijdstip van 11.00 uur staat vast dat de consument daarover is geïnformeerd in de offertes en de factuur/boekingsbevestiging. Desondanks plaats de commissie hierbij in die zin een kanttekening dat het de commissie niet is gebleken dat de ondernemer als Amerika specialist de al dan niet opportuniteit van dit tijdstip als gespreksonderwerp aan de orde heeft gesteld. De consument diende immers de eerste dag direct een afstand van 658 km af te leggen zodat het niet onbegrijpelijk is dat hij vroeg wilde vertrekken. Voor wat betreft de excursie bij de Niagara Falls is niet gebleken dat de consument daartoe de wens heeft uitgesproken zodat de ondernemer geen verwijt treft.
Samenvattend is de commissie van oordeel dat de consument aanspraak kan maken op enige gematigde financiële compensatie. Bij de vaststelling van dat bedrag heeft de commissie in belangrijke mate meegewogen dat de consument niet conform artikel 12 van de ANVR voorwaarden ommegaand tijdens de reis bij de ondernemer heeft geklaagd, zodat deze niet in de gelegenheid is geweest om direct daarop te reageren en de klachten voor zover daartoe aanleiding was op te lossen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer is gehouden om de consument zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na verzenddatum van dit bindend advies, een compensatie te vergoeden van€ 300,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer R. Heimans, mevrouw A. Pols – Verweij, leden, op 4 september 2019.