Gemiste bus niet aan consument te wijten

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Busreis / Vergoeding    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 344037-387267

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen ondernemer en consument betreffende het missen van de bus op de afgesproken opstapplaats. De consument heeft bij ondernemer een groepsreisbus geboekt. De consument stelt dat hij vijf minuten voor de afgesproken tijd aanwezig was, maar dat de bus nooit gekomen is. De consument heeft telefonisch verhaal gehaald en via de mail een klant ingediend. De ondernemer antwoord op deze klacht de consument een noodnummer had moeten bellen als de bus er na 15 minuten van de afgesproken vertrektijd nog niet is. De consument stelt dat het noodnummer alleen gebeld dient te worden als je verwacht te laat bij de opstapplaats te zijn. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat reizigers uiterlijk 15 minuten voor de vertrektijd aanwezig moeten zijn, de consument was vijf minuten van te voren aanwezig. De commissie beslist als volgt. De consumenten mocht dan niet 15 minuten eerder aanwezig zijn, maar dit betekent niet dat de bus te vroeg is vertrokken. Daar komt bij dat de ondernemer de consument niet heel laten weten dat hij er rekening mee moest houden dat de bus mogelijk enkele minuten eerder dan afgesproken vertrektijd zou vertrekken. Nu de ondernemer niet is ingegaan op het verzoek van de consument om de tachograafgegevens van de bus over te leggen, en zo duidelijkheid te verkrijgen over het moment waarop de bus is vertrokken, is de klacht gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 juli 2024 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Hij heeft de zitting online bijgewoond. Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft het missen van de bus op de afgesproken opstapplaats.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 17 januari 2024 heb ik een groepsbusreis geboekt bij de ondernemer met als vertrekdatum 24 februari 2024 en als vertrektijd 05.30 uur, vertrek vanaf de Prinsessegracht 1 te Den Haag. Op zaterdag 24 februari was ik om 05.25 uur op de hierboven genoemde opstapplaats; geen bus/andere passagiers (meer) te bekennen. Na om 07.45 uur telefonisch verhaal te hebben gehaald, heb ik diezelfde dag per e-mail een klacht ingediend met als argumentatie dat de bus vóór 05.30 uur (de afgesproken vertrektijd) al lang en breed was gaan rijden en vertrokken was van de opstapplaats. Dat heb ik met eigen ogen kunnen constateren. En ook heb ik nog dik een kwartier gewacht bij de opstapplaats.

Maandag 26 februari 2024 kreeg ik als antwoord van de ondernemer dat als de bus er na 15 minuten van de afgesproken vertrektijd nog niet is, het noodnummer gebeld dient te worden. Ook geeft de ondernemer aan dat er op het opstappunt elf andere reizigers zijn opgehaald en dat de bus hier om 05.30 uur is weggereden. Tevens geeft de ondernemer aan dat hij van mening is dat ik niet op het juiste tijdstip aanwezig was op de juiste opstapplaats. Hij vond daarom dat er geen compensatie kan plaatsvinden.

Diezelfde dag nog heb ik de ondernemer van repliek gediend met de volgende punten.
1. Dat ik op 24 februari 2024 op tijd was en er geen bus én andere passagiers te bekennen waren.
2. Dat het noodnummer gebeld dient te worden als je verwacht te laat bij de opstapplaats te zijn; ik was gewoon op tijd.
3. Dat ik niet gebeld ben door de chauffeur.
4. En aangegeven dat er door de ondernemer te checken is waar de bus was, via tracking system/tachograaf.

Op 15 maart 2024 kreeg ik antwoord, met excuses voor de late reactie, omdat er ‘wat’ navraag gedaan moest worden bij de chauffeur en het busbedrijf. Ook is de zaak voorgelegd aan de directie, waarbij de ondernemer bij zijn mening blijft de reissom niet te vergoeden, wederom met het ‘verweer’ dat er een kwartier na de geplande vertrektijd contact dient opgenomen te worden met het noodnummer. Dat de ondernemer van mening is dat ik niet op het juiste tijdstip aanwezig was op de juiste opstapplaats, wordt nu in het geheel niet meer naar voren gebracht. Ook de pertinente opmerking dat de bus om 05.30 uur is gaan rijden, wordt door de ondernemer liever niet meer aangehaald.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 13 juni 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Het kan voorkomen dat een bus enkele minuten eerder vertrekt. Zoals in de reispapieren staat aangegeven, dient de reiziger uiterlijk 15 minuten voor de vertrektijd aanwezig te zijn bij de opstapplaats. Alle reizigers dienden dus om 05.15 uur aanwezig te zijn bij de opstapplaats. De consument heeft aangegeven pas om 05.25 uur aanwezig te zijn geweest. Dit betekent dus dat hij, conform onze voorwaarden, te laat was bij de opstapplaats.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen. De consument heeft bij de ondernemer een groepsbusreis geboekt met als vertrekdatum 24 februari 2024 en als vertrektijd 05.30 uur. Hij heeft aangegeven dat hij om 05.25 uur op de afgesproken opstapplaats was, maar dat de bus toen al was vertrokken.

De ondernemer heeft daar tegenin gebracht dat de consument volgens zijn voorwaarden uiterlijk 15 minuten vóór de afgesproken vertrektijd op de afgesproken opstapplaats aanwezig diende te zijn en dat het kan voorkomen dat een bus enkele minuten eerder vertrekt. Nu de consument pas om 05.25 uur aanwezig was op de afgesproken opstapplaats, hetgeen de ondernemer niet heeft weersproken, staat vast dat hij zich niet heeft gehouden aan voornoemde voorwaarde. Dat doet echter niet af aan het feit dat de afgesproken vertrektijd 05.30 uur was en dat de consument op tijd aanwezig was om de bus te halen. Daar komt bij dat de ondernemer de consument niet heeft laten weten dat hij er rekening mee moest houden dat de bus mogelijk enkele minuten eerder dan de afgesproken vertrektijd zou vertrekken. Dat heeft de ondernemer eerst in zijn verweerschrift kenbaar gemaakt. Onduidelijk is gebleven hoe laat de bus is vertrokken. De consument heeft de ondernemer voorgesteld om de tachograafgegevens van de bus over te leggen, teneinde duidelijkheid te verkrijgen over het moment waarop de bus daadwerkelijk is vertrokken, maar daar is de ondernemer niet op ingegaan. Het moet er volgens de commissie dan ook voor worden gehouden dat de consument op tijd aanwezig was om de bus te halen, maar dat de bus eerder dan de afgesproken vertrektijd is vertrokken van de opstapplaats.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer de consument de door hem betaalde reissom, te weten een bedrag van € 471,50, dient terug te betalen. Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond. De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument de reissom van € 471,50 dient terug te betalen. De betaling hiervan dient te geschieden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 30 juli 2024.