Commissie: Post
Categorie: Wijze van klachtafhandeling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
250166/253609
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil draait om de afhandeling van een klacht door de klantenservice van de ondernemer. De consument beweert kerstpost te hebben gepost in een brievenbus die kort daarna werd opgeblazen. Bij contact met de klantenservice kreeg de consument te horen dat er geen vervolgreactie zou komen, wat tot grote frustratie leidde. De consument diende een klacht in met het verzoek om openheid van zaken en verbetering van de klantenservice. De ondernemer stelde dat het ondoenlijk is om op alle meldingen individueel te reageren en handelde volgens hun algemene voorwaarden. De Geschillencommissie oordeelde dat de klacht ongegrond is en dat de ondernemer conform beleid heeft gehandeld.
De uitspraak
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn kerstpost/brievenpost heb ik de donderdag of de vrijdag voor kerst 2023 op de brievenbus aan de [straat] gepost. Toen ik er de volgende dag erlangs fietste bleek de brievenbus te zijn opgeblazen.
Hierover begin januari met ondernemer telefonisch contact opgenomen. Toen ik na twee dagen bellen iemand aan de lijn kreeg en mijn verhaal vertelde, zei de medewerker me dat ze alles registreerde, maar daarover geen reactie zou krijgen. Dat verbaasde me zeer. Als ik het daar niet mee eens was kon ik naar de Geschillencommissie. Begin januari kreeg ik toch een reactie over de e-mail, wat weer veel vragen opriep en waarin de situatie onjuist werd vastgesteld. Afzender was “[mailadres ondernemer]”
Ik erger me mateloos aan deze “klantenservice” en dien daarom hierover een klacht in. Ik verlang openheid van zaken en een significante verbetering van de klantenservice.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoe de ondernemer reageert op meldingen zoals die van de oranje brievenbussen valt onder het interne beleid van de klantenservice. Gezien de grote hoeveelheid poststukken dat dagelijks wordt vervoerd en de vele meldingen die gedaan worden, is het helaas niet altijd mogelijk om individueel te reageren op elke melding. Desalniettemin wordt elke klacht serieus genomen en wordt geprobeerd het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Volgens het reglement van de Geschillencommissie Post heeft de Geschillencommissie tot taak geschillen tussen consument en de ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot een dienst van de ondernemer (…). Het verbeteren van de klantenservice naar aanleiding van een geschil van een consument is daar geen onderdeel van (artikel 1 en artikel 16 van het Reglement van de Geschillencommissie Post1).
Conclusie de ondernemer verzoekt de Geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. De ondernemer heeft hiermee gehandeld conform de van toepassing zijnde algemene voorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Het is niet aan de commissie aan de ondernemer een gedragswijze voor te schrijven met betrekking tot de afhandeling van contacten met klantenservice. Naar het oordeel van de commissie is het voor een organisatie als de ondernemer ondoenlijk om alle contacten met de klantenservice te voorzien van een reactie omtrent de afhandeling daarvan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en H.W. Zuur, leden, op 14 mei 2024.