Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Factuur / Kosten
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
251678/307317
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In dit geschil klaagt de consument over de loodgieterswerkzaamheden uitgevoerd door een installatiebedrijf. De consument stelt dat de ondernemer te hoge en niet marktconforme kosten in rekening heeft gebracht voor de vervanging van een douchekraan, doucheset, en wastafelkraan. Daarnaast klaagt de consument over ondeugdelijke materialen, met name een stugge doucheslang en een douchekop met minimale waterdruk, die niet naar behoren functioneerden. De consument eiste een aanpassing van de factuur, met een verlaging naar een marktconform bedrag en een terugbetaling voor onterechte uren en materiaalprijzen. Volgens de consument zijn slechts ongeveer één uur arbeidskosten gerechtvaardigd, terwijl de ondernemer drie uur in rekening bracht. De ondernemer verdedigde zich door te stellen dat de prijzen marktconform waren en dat de werkzaamheden correct zijn uitgevoerd. Er werden geen prijsafspraken gemaakt vooraf, en coulance werd verleend door één uur van de factuur te verwijderen. De commissie oordeelde dat de ondernemer voldoende uitleg had gegeven over de gehanteerde prijzen en de in rekening gebrachte uren. De klacht werd daarom als ongegrond beschouwd en de vordering van de consument werd afgewezen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft loodgieterswerkzaamheden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Voor de (spoed) reparatie van een ernstig knallende waterleiding in huis, hebben wij een uit de buurt
bekende installatiebedrijf gebeld. De ondernemer is praktisch dagelijks in onze wijk aan het werk bij
de flats een straat verderop. De ondernemer brengt echter achteraf veel te hoge, niet redelijke of marktconforme
bedragen in rekening, is niet bereid tot een oplossing te komen en dreigt al snel (onrechtmatig) met
incassoprocedure.
Wij eisen een redelijke factuur voor de daadwerkelijk gewerkte tijd, reistijd en materiaalkosten. Wij hebben
op 24 januari 2024, € 527,56,- betaald. Dit vinden wij redelijk en marktconform na ons uitgevoerd online en
groothandel onderzoek.
Ons bezwaar betreft;
– de onredelijke en onjuiste rij- en arbeidsuren/ kosten
– er wordt meer in rekening gebracht aan uren dan dat er daadwerkelijk gewerkt is
– materiaalkosten zijn niet marktconform en veel te hoog
– ondeugdelijk product geïnstalleerde (Grohe doucheset) en in rekening gebracht
Tussen 12 en 18 december 2023, zijn er drie keer monteurs van de ondernemer langs geweest en hebben in
totaal circa een uur aan werk verricht;
– eerste keer 15 minuten (constateren probleem (geknal waterleiding) en Grohe douche mengkraan
geïnstalleerd)
– tweede keer 30 minuten (Grohe doucheset (douchekop, stang en slang) bevestigd en wastafelkraan
vervangen. Korte check-up kruipruimte onder de trap condens op leidingen (bleek normaal te zijn). Dit is
exclusief de onnodig lange ophaaltijd van de wastafelkraan door de monteur.
– derde keer vijf minuten (slang en douchekop vervangen n.a.v. klacht*)
De klacht was al na 1 dag door ons gemeld, de geïnstalleerde douchekop en slang was niet bruikbaar.
Waterstraal/ druk was zeer minimaal, fatsoenlijk douchen was onmogelijk (voorheen hadden wij geen
probleem met onze oude doucheslang en kop), tevens was de slang onhandelbaar stijf, te lang en paste
niet in de houder van de douchekruk..
Dit is problematisch gezien mijn man thuiszorg heeft en dagelijks goed gedouched moet worden, ook dit
hebben wij kenbaar gemaakt vóór de plaatsing aan de monteur en bij klachtmelding.
Wij hadden aangegeven onze oude doucheslang en kop terug te willen, maar deze was al tot onze grote
teleurstelling weggegooid door de ondernemer.
De nieuw geïnstalleerde Grohe doucheslang en kop is weer meegenomen door de laatste monteur.
In plaats van de Grohe douchekop en slang, kregen wij zeer goedkope, plastic vervanging. De
vervangende kop was tevens slecht wat betreft straal/ waterdruk én paste niet op de stang (te klein en dus
niet stabiel). Deze kop is nog geen € 5,- inclusief btw waard (laat staan € 37,50 exclusief btw), alleen al bij
het afdraaien en weer terug stoppen in de doos, was de zilveren lak al beschadigd(!) en dus hebben wij die
rommel weggegooid. (vreemd dat de ondernemer dergelijk goedkope alternatieve kop heeft geplaatst bij een
Grohe stang).
Wij hebben de douchekop dus alsnog zelf moeten vervangen door een fatsoenlijke Grohe douchekop (van
€ 23,90 inclusief btw), mét jet straal, zodat wij nu weer fatsoenlijk kunnen douchen.
Ook zijn wij niet te spreken over de afwerking van de geplaatste douchestang, de gaten in tegel van de
oude stang zijn zichtbaar en lelijk opgevuld (zie bijlagen). Dit is geen gezicht en getuigd niet van
professionaliteit, er had een andere (voeg) vuller gebruikt moeten worden.
In totaal was er dus maar circa een uur iemand daadwerkelijk bij ons thuis aanwezig geweest (inclusief
koffiedrinken), niet 4 uur die origineel in rekening is gebracht op de eerste factuur.
De tweede keer dat de monteur langskwam plaatste hij heel snel de ondeugdelijke doucheset, er is kort
overleg geweest over het lengteverschil van de stang. Ik vond dit jammer, maar hij had geen ander set bij
zich en dus gaf ik maar mijn akkoord. Ik nam aan dat de gaten beter/ mooier zouden worden weggewerkt.
Ik heb direct aangegeven dat ik de stijve slang niet mooi vond, maar ik werd erg overtuigend omgepraat
door de monteur dat dit tegenwoordig ‘normaal’ was et cetera, waarop ik heb aangegeven dat ik het zou
uitproberen.
Dit bleek echter in de praktijk onhandelbaar te zijn, direct al zere handen/ polsen van de zeer stugge/ stijve,
te lange slang en niet fatsoenlijk kunnen douchen door ontbrekende waterdruk/ straal. Dit hebben wij al
binnen twee dagen als klacht gemeld (er zat een weekend tussen) en er zou weer iemand langskomen “als
ze weer eens in de buurt” waren.
Na het plaatsen van de doucheset vroeg ik de monteur of hij toevallig ook een wastafelkraan bij zich had
(omdat die van ons lekte door de knallende leiding), dit had hij helaas niet en zei dat hij deze wel “even”
zou kunnen ophalen. Fantastisch dacht ik en gaf mijn akkoord, niet wetende dat hij zo ontzettend lang zou
wegblijven om dit vervolgens achteraf in rekening te kunnen brengen.
Als iemand zegt “even”, geeft dit aan dat hij snel weer terug is. Dit was niet het geval. Waar was de
monteur helemaal naartoe gereden om de kraan te halen?! De monteur had dit moeten melden en
transparant moeten zijn over de bijkomende (arbeidsuur) kosten. Als wij dit hadden geweten, hadden wij
geen akkoord gegeven.
Na het plaatsen van de wastafelkraan kreeg de monteur een lekker kop koffie aangeboden voor zijn inzet
als dank, maar de koffie wordt duur betaald op deze manier gezien deze wordt doorberekend als gewerkte
uren. Opzettelijk rekken om uren in rekening te brengen is niet eerlijk of redelijk.
Wij voelen ons simpelweg opgelicht en zijn enorm geschrokken van de hoge factuur. Als wij dit hadden
geweten, hadden wij het alleen bij de noodzakelijke douche mengkraan gehouden.
de ondernemer dient vooraf transparant te zijn over de prijzen, gezien deze significant afwijken van de markt.
Wij hebben vaker vakmensen over de vloer gehad, maar nog nooit hebben wij deze absurd hoge prijzen
meegemaakt. De uurtarieven van de ondernemer zijn schrikbarend hoog, dit dient verplicht vooraf transparant
gemaakt te worden, zodat de klant weet waar hij aan toe is en wat hij kan verwachten om een gedegen
keuze te kunnen maken.
Onze aanname was, dat de ondernemer voor de geplaatste kranen en doucheset marktconforme prijzen zou
hanteren (zo ook uurtarief). Online staan alle marktconforme prijzen inclusief btw transparant weergegeven,
het is logisch dat wij dit als uitgangspunt nemen als consument. Wij hebben de laagste prijzen voor
hetzelfde product vergeleken in de markt en berekent, zoals wij deze zelf zouden aankopen inclusief btw
mét garantie. Of het nou particulier of zakelijke aankoop betreft, op elke aankoop zit garantie. Hier mag niet
extra voor berekend worden door de ondernemer. Tevens koopt de ondernemer als installateur de kranen nog
voordeliger in dan een particulier (is ook bevestigd door een aantal groothandelaren, zie bijlagen), hun
‘bruto adviesprijzen’ zijn niet redelijk of marktconform, dit is niet eerlijk. Tevens geven de groothandelaren
geen informatie aan mij als particulier over de inkoopprijzen en/ of kortingspercentage voor installateurs,
wel de bevestiging dat deze een korting krijgen (zie bijlage). De derde keer is de monteur maar maximaal
vijf min. binnen geweest voor het vervangen van de ondeugdelijke doucheslang en kop.
Dit n.a.v. de ingediende klacht, dit mag niet in rekening worden gebracht, want valt onder gratis (wettelijke)
garantie. Actuele marktconforme prijzen van geïnstalleerde kranen en doucheset.
De door de ondernemer in rekening gebrachte bedragen zijn veel te hoog, niet redelijk of marktconform.
Wij betwijfelen deze bedrage zeer, gezien de actuele marktconforme bedragen van de kranen en
doucheset in kwestie.
Een beetje winst maken als bedrijf begrijpen wij (dit zit dan al voldoende in hun hoge uurtarieven), maar
buitensporige bedragen berekenen excl. btw voor materialen is onaanvaardbaar. Dit neigt naar misbruik
maken van de situatie.
Ook betwijfelen wij (mede door de online negatieve reviews over de ondernemer) of er echt geen één
wastafelkraan zat in het busje en of dit tactiek is om wederom een uurtarief te kunnen berekenen. Want
hoelang kan het duren om “even” een wastafelkraan op te halen? (niet een uur in ieder geval)
Het is mogelijk, maar niet geloofwaardig. De ondernemer gaf zelf al aan dat ze “honderden misschien wel
duizenden keren producten plaatsen bij alle woningbouwverenigingen”, niet praktisch als je voor alles op en
neer moet rijden en niks op voorraad hebt liggen in het busje. Je zorgt toch voor voldoende voorraad in het
busje? Misschien dat de bouwverenigingen hier geen erg in hebben, maar wij als particulier moeten elk
dubbeltje omdraaien en merken direct de gevolgen van een (te) hoge factuur.
De Grohe douche mengkraan kost € 143,- inclusief btw, niet € 310,- exclusief btw (prijzen variëren tussen
de € 143 + € 197 met koppeling). De Grohe doucheset Vitalio Start (kop, slang en stang) met één straal
kost € 32,69,- inclusief btw, niet € 61,50 exclusief btw (prijzen variëren tussen de € 32,69 en € 43,–)
De Grohe wastafelkraan M-size kost € 74,06 inclusief btw, niet € 120,- exclusief btw (prijzen variëren tussen
de € 74,06 en € 85,33)
De vervangende goedkope plastic douchekop is niet meer dan € 5,- inclusief btw waard en de slang niet
meer dan € 12,95 inclusief btw. (wij hebben toevallig een verglijkbare gekocht voor het geval dat á € 12,95,
zie bijlage Hornbach bon).
Wij hebben in totaal € 36,90 betaald voor een Grohe douchekop (met drie jet stralen) en een merkloze
slang, dan blijft er € 6,10 inclusief btw over voor de stang aan waarde, niet € 61,50 exclusief btw.
De douchestang kan nooit € 61,50 exclusief btw zijn, als de hele set maar € 32,69 inclusief btw kost.
Ook is de Grohe doucheslang en kop vervangen n.a.v. ingediende klacht en dus zou deze niet volledig
doorberekend mogen worden.
De geïnstalleerde Grohe doucheset is niet deugdelijk en van slechte kwaliteit, wij lezen vele negatieve
reviews online over deze doucheset (zie bijlagen).
Er is ons dus rommel geïnstalleerd door de ondernemer en het feit dat deze vervangen diende te worden, is niet
onze schuld. Wij konden dit niet weten en dachten dat wij goede Grohe kwaliteit set geïnstalleerd zouden
krijgen, maar dit bleek onjuist.
Bijzonder dat de ondernemer beweert niet eerder een klacht te hebben ontvangen over de betreffende
doucheset, gezien het online volstaat met negatieve reviews, met name de “onhandelbare, stijve slang” en
“de slechtste douchekop ooit” wat betreft waterstraal/ druk.
Vergeleken hiermee, was onze oude slang en douchekop, stukken beter dan de door de ondernemer geplaatste
Grohe doucheset.
Op 8 januari 2024 hebben wij gemaild naar de ondernemer en aangegeven niet eens te zijn met hun gestuurde
factuur.
De ondernemer heeft op 9 januari 2024 per mail aangegeven dat zij ‘bruto adviesprijzen’ hanteren, echter
onderbouwen ze deze bedragen niet met (aankoop) facturen.
De prijs van de door de ondernemer geleverde kranen, doucheset en kleine materiaal van €600,77 incl. btw, is
aanzienlijk hoger dan de prijzen die wij online hebben gevonden.
Dit grote verschil is na herhaaldelijk verzoek door de ondernemer niet afdoende verklaard of bewezen middels
een specificatie (aan/inkoop) bon.
Op 15 januari 2024 is de factuur door de ondernemer iets aangepast, echter alsnog onvoldoende, deze is niet
volledig naar waarheid, redelijk, actueel of marktconform.
– er worden te veel uren in rekening gebracht en onterechte reiskosten.
– er wordt drie uur berekent waar maar hooguit een uur is gewerkt
– de voorrijkosten zijn onjuist en niet volgens afspraak
– er wordt € 600,77 inclusief btw aan materiaalkosten berekent, waar wij tot maximaal € 241,01,- inclusief
btw komen. Dit is een verschil van € 359,76.
Volgens de wet moet een ondernemer naast de prijs voor de geleverde klus en materialen, ook de
bijkomende kosten, zoals voorrijkosten, vóóraf kenbaar maken aan de klant. Dit is niet gebeurd.
De ondernemer heeft ons niet vooraf geïnformeerd over de kosten van materialen en/of de hoge, additionele rijen arbeidsuren.
Tevens hebben ze ook de laatste rit en bezoek in rekening gebracht n.a.v. de klacht over de ondeugdelijke
doucheslang en kop.
Zoals aangegeven zijn wij blij met de nodige hulp van de ondernemer wat betreft de douche mengkraan
plaatsing, echter zijn wij zeer geschrokken van de hoge factuur. Wij hadden een redelijk en actueel
marktconform bedrag verwacht van rond de € 500,-.
Wij hebben de ondernemer herhaaldelijk om bewijs/ specificaties (validatie) van de in rekening gebrachte
materialen gevraagd, dit hebben wij tot op heden niet ontvangen.
Wij hebben online onderzoek gedaan en voelen ons, na het lezen van de vele negatieve reviews en het
zien van de aanzienlijk lagere prijzen opgelicht. Tevens herkennen wij ons in de reviews over onduidelijke
communicatie, te hoge bedragen voor materialen en onnodig (lange) ritten voor maar een nodig schroefje
(in ons geval de wastafelkraan). Wij vinden het niet geloofwaardig dat er geen één wastafelkraan in het
busje lag en zeer twijfelachtig dat het een uur (of langer) duurde om deze ‘even’ op te halen. De reistijd is
volgens Google Maps maar 11 minuten, de berekende reistijd door de ondernemer van een half uur klopt niet.
Ook is er elke keer duidelijk afgesproken dat er iemand zou langs komen “als ze toch in de buurt waren”, er
is dus niet speciaal voor ons uitgereden. Dit is erg belangrijke informatie en afspraak, er kan dus niet
zomaar een uur berekend worden gezien de ondernemer toch al in de buurt was.
Op 24 januari 2024 hebben wij een mail ontvangen van de ondernemer genaamd ‘herinnering’, echter voldoet
deze niet aan de nodige bewoording en is daarmee niet geldig. Er wordt geen betalingsperiode van 14
dagen genoemd.
Wij hebben dan nog een laatste poging gedaan om tot een oplossing te komen met de ondernemer, maar deze
waren niet bereid hiertoe en sturen alsnog geen specificatie c.q. aankoopbewijs van de in rekening
gebrachte prijzen voor materialen. Hierdoor zijn wij helaas genoodzaakt tot het indienen van dit geschil.
Wij zijn van mening dat wij een redelijk en marktconform bedrag hebben betaald van € 527,56,- , zeker
gezien de ontbrekende informatie en communicatie vanuit de ondernemer naar ons als klant.
Wij zijn zelfs van mening dat de ondernemer ons nog geld terug moet betalen voor de te veel berekende rij- en
arbeidsuren. De monteurs zijn niet langer dan een uur daadwerkelijk aanwezig geweest.
Voor in de toekomst adviseren wij de ondernemer betere communicatie met de klant, zodat deze een
weloverwogen besluit kan nemen. Ook dienen de prijzen transparant besproken te worden vóórdat er
producten gehaald worden en geïnstalleerd. (onnodige ritten beperken en betere voorraad in busje
hanteren)
Als wij dit geweten hadden, hadden wij het bij de noodzakelijke mengkraan gehouden. We zouden dan veel
goedkoper uit zijn als wij dezelfde kranen en doucheset elders hadden gekocht. (maar wij hadden sowieso
een betere en duurder doucheset gekocht, gezien wij altijd eerst online reviews lezen vóór aankoop).
Jammer dat de ondernemer zulke slechte doucheset installeert, de aanname van de klant is dat deze een goed
kwalitatief Grohe product ontvangt. Deze doucheset is dat simpelweg niet (lees de vele online negatieve
reviews maar of nog beter, installeer het zelf bij je thuis en ervaar het zelf).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben bij deze klant drie bezoeken afgelegd n.a.v. het verzoek een douchekraan te vervangen.
Bezoek 1 (minimumtarief één uur) hebben wij een nieuwe douchekraan geplaatst
N.a.v. dit bezoek is afgesproken bij een vervolgafspraak de glijstangset te vervangen. Ter plekke wenste ze
ook een nieuwe wastafelkraan. Dit is gebeurt bij bezoek 2 (totaal twee rij- en arbeidsuren).
Bezoek 3 is in eerst instantie (minimumtarief één uur) berekend maar is nadien van de factuur gehaald
vanwege garantie/coulance.
Zoals u in de mail van de klant kunt lezen van 24.01 zijn deze rij- en arbeidsuren ook goedgekeurd door
klant.
Dan de materiaalprijzen:
Ik heb de zoals gebruikelijk in de installatiewereld de bruto adviesprijzen gehanteerd van het gebruikte
materiaal/sanitair. Prijzen zijn gebaseerd om ook nadien een garantieperiode in acht te houden.
We hebben vooraf geen prijsafspraken gemaakt over de materiaalprijzen of wat dan ook. Uit coulance heb
ik de klant n.a.v. de eerste mail/klacht ook al 15% korting gegeven.
Zoals u in de mail kunt lezen van de klant op 24.01 gaat de klant uit van de laagste marktconforme
materiaalprijzen.
Over alles wat gezegd en geschreven wordt over de materialen kunnen we niets. Materialen die wij gebruikt
hebben zijn gecertificeerd (en mensen hebben dus recht op garantie). Zijn door ons al honderden
misschien wel duizenden keren geplaatst bij woningen van de woningbouwverenigingen.
Op deze en andere klachten heb ik in de mail van 09.01 gereageerd. Monteur heeft alles met de klant
besproken en ter plekke overlegd!
Afijn, dit alles samenvattend zijn wij niet genegen om iets van de factuur terug te geven. Factuur is nl. wel
betaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer een goede uitleg gegeven voor de hoogte van
hetgeen aan de consument in rekening is gebracht. De commissie kan zich vinden in de berekeningen van
de ondernemer. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter,
drs. H.H.F.M. van den Oever en J.M.A. van Haren, leden, op 3 juni 2024.