Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
624108/663973
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, waarin zij stelde dat na een luxere haarbehandeling in april 2024 niet al haar gekochte hair extensions waren teruggeplaatst. Ze vermoedde dat er sprake was van verwisseling of achterhouding van haar en ondersteunde dit met foto’s. De ondernemer ontkende de beschuldigingen en wees op eerdere tevredenheid van de consument, inclusief een e-mail met complimenten op de dag van de behandeling. Ook gaf hij aan dat overgebleven haar altijd wordt meegegeven en dat er geen belang is bij het achterhouden van haar. Een deskundige onderzocht de zaak, maar kon geen uitsluitsel geven vanwege de verstreken tijd en het feit dat het haar inmiddels meerdere keren was gebruikt. De commissie vond het standpunt van de consument niet aannemelijk. Het is volgens haar algemeen bekend dat haar slijt door gebruik, en de uitleg van de ondernemer over het veranderde gevoel van het haar achtte zij logisch. Bewijs voor de beschuldiging ontbrak bovendien. Daarom verklaarde de commissie de klacht ongegrond en wees zij het verzoek tot schadevergoeding af.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Zowel de consument als de ondernemer, in de persoon van [naam], zijn online verschenen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de consument na een behandeling bij de ondernemer minder of andere hair extentions heeft teruggekregen.
Standpunt van de consument
In februari 2024 heb ik nieuwe haarbundels gekocht. Ik heb een foto uit maart 2024 in het portal van de Geschillencommissie geüpload waarop te zien is dat ik daardoor een vol bos haar had met veel volume.
Ik ben in totaal drie keer bij de ondernemer geweest voor een behandeling. De eerste keer ging het om ontkroezen en het plaatsen van een pony tail plaatsen met Peruvian weave haar. Op 15 februari 2024 ging het om wassen en pony tail removal. Ik heb toen een extra peruvian weave voor het hele hoofd bijgekocht, (extra bundel, vollere bos haar). Bij de bundels gaat het om echt haar.
In april 2024 heb ik een behandeling bij de ondernemer gehad waar het fout is gegaan. De omschrijving van de behandeling was: “Premium Sew-in that includes single tracking, a detailed razor cut, signature curls, shampoo w/deep conditioner and trim of your natural hair. Also includes mini braid if you prefer so”. Dit is een luxere behandeling met als extra het plaatsen van een hoofdnetje. Deze behandeling kostte €305,–. Tijdens deze behandeling ging het mis. De ondernemer heeft toen namelijk niet al het haar van mijn gekochte bundel teruggeplaatst.
Mijn haar voelde direct na deze behandeling anders aan. Ik heb op 24 april 2024, meteen na de behandeling, zowel telefonisch als via de email met de ondernemer contact gezocht. Mijn vraag was: “help me to make sense of this”, het voelt anders!” Ik zag toen met mijn eigen ogen dat de haarbundels niet meer klopten.
Bij de behandeling bij de ondernemer in april 2024 is de zogenaamde wisseltruc toegepast. Ik heb foto’s geüpload waarop te zien is dat de volle haarbos met het volume na deze behandeling verdwenen.
Mijn conclusies op basis van de behandeling in april 2024 zijn:
– Weave / bundel in mijn haar was niet meer origineel;
– Verwisseling van bundel / weave: dikke rand weave naar een dunnere rand, bundel nu is dun met korte stukjes tussenin;
– De oorspronkelijke bundel is niet volledig teruggeplaatst. De ondernemer gaf mij zelf de rest van weave terug (overgehouden van de oorspronkelijke bundel).
Ik heb in totaal € 523,– aan de ondernemer betaald voor behandelingen. De ondernemer heeft een extra gekochte bundel nooit teruggeplaatst. Ik heb betaald voor een dienst die niet is geleverd. Integendeel ik ben beroofd. Dus wens ik het totaal betaalde bedrag van de behandelingen terug.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Begin februari 2024 hebben wij een bundel aan de consument verkocht waar zij heel tevreden mee was. Zij heeft dit ook per e-mail van 9 februari 2024 aan ons laten weten.
Op 15 februari had de consument weer een afspraak staan voor het plaatsen daarvan. Zij was zo tevreden dat zij op 24 april opnieuw is langs geweest voor het plaatsen van volledige extensions. Zij was daar zeer tevreden over, dezelfde avond ontving ik een mail waarin zij mij complimenteert dat ik een simpelweg een ontzettend goede kunstenaar ben. Daarna volgde de vraag of ik haar haar anders had geweaven omdat het anders aanvoelde. Ik heb hierop geantwoord dat dat niet zo is. Het is op dezelfde manier ingewoven maar het kan zijn dat het haar anders aanvoelde omdat het gewassen en schoon is. Daarop heb ik uitgelegd dat het voor mij belangrijk is dat klanten vrolijk de deur uit gaan.
Om het nog duidelijker te maken: de consument wilde een pony om het voorhoofd te bedekken. Dat hebben wij toen ook gedaan. Vandaar de korte stukken die voorkomen in haar extensions. Het feit dat de consument op 30 augustus opnieuw gebruik wilde maken van mijn diensten is een teken dat zij tevreden was. Ik snap de consument niet: ik heb een vitrinekast in de winkel vol haar met een waarde van bijna €30.000,–. Die voorraad wordt tweewekelijks bijgevuld. Waarom zou ik haar van een klant stelen?
Op de vraag van de commissie antwoord ik dat de bundels haar altijd 100 gram wegen. Haar dat niet wordt gebruikt wordt aan de consument meegegeven om een andere keer te worden gebruikt. Wij gebruiken nooit gekocht haar van de ene klant voor een behandeling van een andere klant.
Het deskundigenbericht
Op 18 november is er op verzoek van de Geschillencommissie een deskundigenrapport uitgebracht. De deskundige concludeert:
“Tijdens het onderzoek werd door de deskundige geconstateerd dat het niet realistisch is om nu in november 2024 een oordeel te geven over het feit of er werkelijk haar is achtergehouden in april 2024.
Inmiddels is het haar al een paar keer hergebruikt, daarbij is het gebruikelijk dat het haar slijt door middel van stijlen, kammen wassen enz.
De eerste keer toen het extra haar werd aangeschaft was de klant tevreden over het volume.
Haar inhouden zou bij de eerste keer kunnen gebeuren, als er extra nieuw haar wordt aangeschaft in plaats van bij de tweede keer, nadat de klant het haar al een paar maanden heeft gedragen. Bij twijfel is het belangrijk het haar altijd vooraf te wegen in aanwezigheid van aanbieder en de klant. Er is de tweede keer ook een stuk haar mee teruggegeven aan de klant omdat er wat overbleef. Het komt weleens voor dat, bij het inzetten van een weave, de ene keer anders uitkomt dan de andere keer. Het overgebleven haar had de aanbieder er achteraf nog wel in kunnen plaatsen.
De klant heeft een vervolgafspraak willen maken, wat uiteindelijk niet meer mogelijk was.”
Op de vraag over de omvang van de klacht(en) antwoordde de deskundige:
“ – Bijna niet te zien”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van de klacht is dat de ondernemer minder of andere hairextentions zou hebben teruggeplaatst dan de consument voorafgaand aan de behandeling had. De ondernemer betwist dit gemotiveerd. Op grond van de bepalingen van het bewijsrecht in civiele zaken als deze, zou de consument daarom het bewijs moeten leveren van haar stelling.
Dit bewijs is echter niet (meer) te leveren, hetgeen de door de Geschillencommissie ingeschakelde deskundige ook heeft vastgesteld.
Los hiervan vindt de commissie deze stelling van de consument evenmin aannemelijk. Met de deskundige meent de commissie dat het een feit van algemene bekendheid is dat mensenhaar slijt. Hierdoor is dat mensenhaar na twee maanden niet meer hetzelfde. Het verweer van de ondernemer, dat het haar van de consument na de behandeling in april 2024 wel hetzelfde was maar anders aanvoelde, vindt de commissie dan ook begrijpelijk. Ook ziet de commissie niet in welk belang de ondernemer zou hebben met het achterhouden of omwisselen van haar, nu het haar alleen per bundel wordt verkocht.
De klacht is dan ook ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 15 januari 2025.
