Geschil over nacalculatie van verhuisdiensten

De Geschillencommissie




Commissie: Verhuizen    Categorie: Kosten    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 226628/236304

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In dit geschil heeft de consument bij de Geschillencommissie aangekaart dat hij weigerde een nacalculatiebedrag te betalen aan de ondernemer, omdat dit bedrag aanzienlijk hoger was dan de oorspronkelijke offerte voor verhuisdiensten. De consument baseerde zijn bezwaar op de verwachting dat eventuele extra kosten niet meer dan 15% zouden bedragen, zoals vermeld in de toepasselijke algemene voorwaarden. De ondernemer verdedigde zich door te stellen dat de offerte slechts een regieprijs was en dat de uiteindelijke kosten werden bepaald door daadwerkelijk gewerkte uren, waarbij de consument zelf invloed had op de totale verhuiskosten door zijn eigen voorbereidingen. Er was geen sprake van een indicatie waarvan met 15% mocht worden afgeweken, zoals vereist in de voorwaarden voor beperking van nacalculatie. De commissie oordeelde dat er sprake was van verwarring bij het aangaan van de verhuisovereenkomst, waarbij beide partijen verantwoordelijkheid droegen voor onduidelijkheden. Hoewel de consument meer duidelijkheid had moeten zoeken over mogelijke extra kosten, had de ondernemer ook duidelijker moeten communiceren over de aard van de regieprijs. Als compromis matigde de commissie het openstaande bedrag tot een bepaald bedrag, waarvan de consument een deel moest betalen aan de ondernemer. De commissie verklaarde de klacht deels gegrond en bepaalde dat de ondernemer bepaalde kosten aan de consument moest vergoeden volgens het reglement van de commissie.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de ondernemer in rekening gebrachte nacalculatie.
De consument heeft een bedrag van € 4258,44 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument
De consument heeft zijn klacht verwoord in een vragenformulier gedateerd 22 augustus 2023 en 10
oktober 2023. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd.
In de kern houdt de klacht in dat er een offerte voor de verhuizing is aangeboden met een regieprijs waarbij
er mogelijk nog een nacalculatie kon plaatsvinden. De consument ging er op grond van artikel 5 lid 1 van
de van toepassing zijnde algemene voorwaarden vanuit dat deze maximaal 15 % van de geoffreerde prijs
zou zijn.

Tot zijn schrik betrof de nacalculatie een bedrag van € 4258,44 en dus 250 % meer dan de oorspronkelijke
offerte.

Er is dan ook sprake van misleiding. De consument is bereid 15% te betalen van de originele offerte prijs,
zijnde € 279,51.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.

De rekensom uit de offerte is de minimale afname en de rekensom uit de facturen is de totale verhuisprijs.
Het verschil is duidelijk uitgelegd in de offerte.

Bij een dergelijke verhuisopdracht wordt nooit een inschatting gemaakt van de verhuisprijs. Met het concept
“verhuizen per uur” wordt juist maximale flexibiliteit en vrijheid voor de klant geboden; de klant kan zelf
bepalen of hij zelf veel voorbereidingen treft, bijvoorbeeld zelf inpakt, of kleine spullen verhuist, of
bijvoorbeeld de zolder alvast leeg maakt. Daarmee bepaalt de klant uiteindelijk zelf de verhuisprijs.
Anderzijds kan de klant ook besluiten om zelf niet veel te doen en de verhuizer bijvoorbeeld alles te laten
inpakken. Daarvan was in dit geval sprake.

De accountmanager heeft niet aan de consument gevraagd wat deze aan verhuisprijs verwacht en heeft
zeker ook geen oordeel daarover gegeven.

Een richtprijs van € 2.000 tot € 3.000 is zeer onrealistisch voor een verhuizing (inclusief inpakken) naar een
vier – laags woning met een woonoppervlakte van meer dan 300m2.
Het gehanteerde uurtarief van € 42,50 ex BTW voor een verhuizer is een scherp en marktconform tarief. De
mannen hebben niet stilgestaan en hebben hard gewerkt. De tarieven zijn geoffreerd, geaccepteerd en
over de gemaakte uren bestaat geen verschil van mening.

Het door de consument genoemde maximale afwijkingspercentage van 15% is niet aan de orde. Verwezen
wordt naar de algemene voorwaarden. Hierin staat dat dit alleen aan de orde is wanneer een indicatie is
afgegeven waarvan in deze zaak geen sprake is. Ter voorkoming van elk misverstand staat dan ook
uitdrukkelijk in de offerte vermeld dat de offerte geen inschatting is.
Ter zitting heeft de ondernemer aangegeven het nog openstaande bedrag uit coulance te hebben gematigd
tot een nog openstaand bedrag van € 2990,17.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de door de ondernemer uitgebrachte offerte een regieprijs betreft zoals ook
aangegeven in artikel 5 lid 1 van de van toepassing zijnde algemene voorwaarden.
Deze regieprijs, moet zijn berekend op basis van vooraf overeengekomen tarieven per volume en/of
afstand en/of tijdsduur, waarbij de overeengekomen werkzaamheden, alsmede de prijsvorming methode
zeer nauwkeurig worden omschreven. Wanneer op verzoek van de klant een richtprijs is afgegeven, mag
deze met niet meer dan vijftien procent worden overschreden.

De uitgebrachte offerte ten bedrage van € 1863,40 bevat tevens als toelichting;
“Offerte op basis gewerkte uren
Bovenstaand tarief betreft uw minimale afname. Dit is geen inschatting van de uiteindelijke verhuisprijs. U
betaalt voor de daadwerkelijk gemaakte uren, deze worden per kwartier naar boven afgerond. Doordat u
ons verhuisteam op uurbasis inschakelt, heeft u zelf de regie over de verhuizing en de kosten. U kunt onze
verhuizers zo veel of zo weinig laten verhuizen als u zelf wilt. Indien gewenst kunt u zelf meehelpen tijdens
de verhuizing om kosten te besparen. Het tarief geldt vanaf vertrek vanaf onze vestiging in Katwijk tot
terugkomst. Onze verhuizers hebben recht op 12,5% pauze, dit is in het uurtarief verdisconteerd. Na acht
werkuren geldt een toeslag van 50% op het uurtarief “.

De consument heeft aangevoerd op basis van het bezoek van de accountmanager, voorafgaande aan de
verhuizing en het uitbrengen van de offerte, alsmede op basis van de offerte ervan uit te zijn gegaan dat de
verhuizing zou plaatsvinden tegen de genoemde € 1863,40 als richtprijs waarbij deze volgens de van
toepassing zijnde algemene voorwaarde met maximaal 15 % zou kunnen worden verhoogd.

De ondernemer heeft ter zitting aangegeven dat de ondernemer bij een regieprijs slechts een
verhuisovereenkomst wil aangaan met een consument waarbij deze minimaal 4 uur werk tegen het
overeengekomen tarief moet afnemen. Vandaar de in deze uitgebrachte offerte waarbij de minimale
afname wordt genoemd en de hiervoor weergegeven toelichting wordt gegeven. Daarbij wordt weliswaar
ontkent dat de accountmanager heeft aangegeven jegens de consument een totaalprijs tussen de
€ 2.000,– en € 3000,– een realistisch inschatting is, maar zowel de consument als zijn partner hebben dit,
zoals uit de ingebrachte stukken naar voren komt, kennelijk wel zo van hem begrepen. Daarnaast komt uit
de ingebrachte stukken genoegzaam naar voren, hetgeen ook overigens gebruikelijk is, dat de consument
in deze wel enige inzicht wenste te krijgen wat de verhuizing ongeveer zou gaan kosten.
Naar het oordeel van de commissie doet zich hier dan ook een situatie voor waarbij door toedoen van
beide partijen onduidelijkheid over en weer kon ontstaan bij het sluiten van de verhuisovereenkomst. De
ondernemer heeft in feite niets anders willen aangeven dan voor bepaalde tarieven verhuiswerkzaamheden
te willen verrichten waarbij de consument wel minimaal vier uur werk moet afnemen maar had dit dan naar
het oordeel van de commissie duidelijker moeten verwoorden. Aan de andere kant had van de consument
mogen worden verwacht dat hij meer dan thans navraag had moeten doen of de uiteindelijke verhuisprijs
nog slechts met 15 % van de offerteprijs zou kunnen worden verhoogd conform de geldende algemene
voorwaarden.

Nu de ondernemer uit coulance nog steeds bereid is het openstaande bedrag te matigen tot € 2990,17 zal
de commissie in redelijkheid bepalen dat de consument aan de ondernemer nog een bedrag dient te
betalen van € 1495,08.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond en bepaalt dat de consument aan de ondernemer nog
een bedrag dient te betalen van € 1495,08.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 51,25 aan de consument te vergoeden ter zake de helft van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.

Deze behandelingskosten worden gematigd met vijftig procent.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verhuizen, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de
heer L. Pot, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 19 maart 2024.