Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
843757/953283
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging heeft geoordeeld dat de klacht van een consument over ondeugdelijk geplaatste hairextensions ongegrond is. De consument liet kort na de behandeling bij een andere kapper herstel uitvoeren zonder de oorspronkelijke ondernemer gelegenheid te geven tot herstel. De ondernemer had vooraf gewezen op mogelijke nadelen van de gekozen plaatsingsmethode, waarmee de consument instemde. Daarom is van een tekortkoming geen sprake. De tegeneis van de ondernemer, een schadevergoeding van € 6.000 wegens reputatieschade door negatieve uitlatingen op sociale media, is deels buiten de bevoegdheid van de commissie en voor het overige onvoldoende onderbouwd. De commissie wees zowel de klacht van de consument als de eis van de ondernemer af.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 20 december 2024 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer zich onder meer heeft verbonden om extensions te zetten tegen een prijs van € 745,–.
Deze zaak spitst zich toe op volgens de consument ondeugdelijk geplaatste extensions en door de ondernemer gewraakte negatieve recensies op sociale media.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Ik heb mijn haren laten verven en extensions laten plaatsten. Zoals sinds 21 december 2024 bij de ondernemer is gemeld, bleek al na een dag dat mijn extensions helemaal niet goed zaten. De ondernemer reageerde pas op 24 december 2024. De extensions kwamen aan alle kanten door mijn eigen haren heen en ik liep voor schut. Toen ik vertelde dat bij een second opinion is gebleken dat mijn extensions zo slecht zitten dat rode plekken zijn ontstaan op mijn hoofd en kale plekken, antwoordde de ondernemer dat ze niks konden doen omdat ik hen geen kans had gegeven. De ondernemer heeft echter van 21 tot 24 december 2024 geen contact opgenomen en wil alleen korting geven op een volgende afspraak. Toen ik aangaf dat ik niet terug zal komen, herhaalde de ondernemer dat ze dan niets meer voor mij konden doen. Naast de betaalde € 745,– heb ik voor de second opinion nog eens € 291,50 betaald, wat een totaal maakt van € 1.036,50. Ik eis dat bedrag van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit ter zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Van de in rekening gebrachte € 745,– was € 355,– bestemd voor de hairextensions en het restant voor het verven van de haren en voor aangeschafte haarproducten. De consument klaagt niet over de kwaliteit van de hairextensions zelf, maar over de wijze waarop deze zijn geplaatst. In strijd met het gegeven advies om banen te nemen -zoals de consument gewend was- en in strijd met gegeven waarschuwingen voor de mogelijke zichtbaarheid van losse extensions en (bij het dragen van een hoge staart) van ringen van de extensions, heeft de consument zelf gekozen voor losse extensions. Hoewel we dat hadden afgeraden, hebben we dat uitgevoerd want de klant is bij ons Koning.
De consument heeft ons geen reactie-gelegenheid gegeven door zelf al binnen 48 uren na de behandeling naar een andere kapper te gaan. Omdat de consument al sinds 2021 om de 6 tot 8 weken bij ons kwam, hebben we uit klantvriendelijkheid aangeboden om een korting te geven op de eerstvolgende afspraak, maar de consument heeft dat niet geaccepteerd.
De consument is ons vervolgens gaan chanteren. Door negatieve berichten op sociale media platforms heeft de consument ons aanzienlijke schade toegebracht op zowel financieel als immaterieel vlak. Wij beschouwen de chantage-praktijken om aan onterechte eisen van de consument te voldoen als een onrechtmatige daad.
Als tegeneis verlangen wij een compensatie van € 6.000,– voor geleden immateriële (imago- en reputatie)schade en voor gemaakte kosten (inclusief extra marketing- en PR-inspanningen) om ons imago te herstellen. Als bewijs van de negatieve publiciteit en de chantage hebben wij screenshots van de berichten en de negatieve reviews op sociale media, alsook meldingen van klanten die zich hierdoor hebben laten beïnvloeden.
Beoordeling van het geschil
Dat de consument niet op zitting is verschenen, komt voor risico van de consument zelf. De commissie overweegt verder als volgt.
De eis van de consument
De consument eist betaling van € 1.036,50, klaarblijkelijk bestaande uit € 745,– als prijs die op grond van de overeenkomst aan de ondernemer werd betaald en € 291,50 aan kosten die voor herstel aan een derde is betaald. De consument legt hieraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer wanprestatie heeft gepleegd.
De ondernemer werpt onweersproken tegen dat van de door haar in rekening gebrachte € 745,– slechts € 355,– valt toe te rekenen aan de geplaatste hairextensions. De stukken bevestigen dat toen tot tevredenheid van de consument ook haar haren zijn geverfd en haarproducten zijn aangeschaft. In zoverre spitst deze zaak zich dus toe op de overeenkomst tot het plaatsen van extensions tegen een prijs van € 355,–.
Voor zover de consument aan de ondernemer verwijt dat de extensions ondeugdelijk zijn geplaatst, is van tekortkomingen door de ondernemer echter niet voldoende kunnen blijken. Waar de consument in het verleden banen pleegde te nemen maar nu in strijd met door de ondernemer vooraf gegeven adviezen en waarschuwingen voor losse extensions heeft gekozen, heeft de ondernemer als professionele partij aan haar advies- en informatieverplichting voldaan en komt de vervolgens door de consument zelf gemaakte andere keuze voor haar eigen risico. Verder stelt de consument wel dat de ondernemer de extensions als zodanig ondeugdelijk heeft geplaatst, maar heeft zij zelf aan de ondernemer de gelegenheid onthouden om de klacht te bezien en zo nodig herstelverplichtingen na te komen.
Al voordat de ondernemer de klacht zelfs maar heeft kunnen bezien, had de consument een derde immers al herstelwerk laten uitvoeren. Reeds door dit alles is de eis van de consument niet toewijsbaar.
De eis van de ondernemer
De ondernemer eist betaling van € 6.000,– en legt daaraan in de kern ten grondslag dat de consument onrechtmatig heeft gehandeld door chantagepraktijken via negatieve uitlatingen op sociale media.
Voor zover de ondernemer deze eis baseert op onrechtmatige smaad en laster overstijgt dat (de grenzen van) de aan de commissie opgedragen taak. Artikel 3 Reglement beperkt haar taak immers tot de beslechting van geschillen die betrekking hebben op de totstandkoming of uitvoering van de gesloten overeenkomst, zodat de commissie eventuele onrechtmatigheid onbesproken zal laten.
Voor zover de ondernemer deze eis baseert op handelen van de consument in strijd met de uit de overeenkomst voortvloeiende redelijkheid en billijkheid, kan de commissie er niet aan voorbijzien dat de consument vooraf heeft aangekondigd dat zij haar negatieve ervaringen bij het uitblijven van een compensatie op sociale media zal plaatsen.
Een dergelijke aankondiging kan de ondernemer nu wel als chantage benoemen, maar enkel die uitlatingen op sociale media kwalificeren binnen hun rechtsverhouding nog niet als laakbaar of ongeoorloofd. Dat de ondernemer dit destijds ook niet zo heeft ervaren, blijkt uit het ingebracht app-verkeer waarin de ondernemer destijds aan de consument bijvoorbeeld zelf als reactie op zo’n aankondiging heeft geschreven:
“Dat mag zeker, [naam klager]. Als jij vindt dat wij je slecht hebben behandeld en klantonvriendelijk zijn, staat het je vrij om dat te delen. (…) Dat is jouw keuze, en als het zo ver komt, zullen wij ons verhaal ook eerlijk toelichten.”
Verder zijn door de ondernemer storend geachte reacties van derden niet zonder meer toe te rekenen aan de consument.
Bij het voorgaande komt bovendien nog dat eventuele schade als gevolg van aan de consument verweten handelen onvoldoende is onderbouwd en/of gestaafd. Blijkens het verhandelde ter zitting relateert de ondernemer de verlangde vergoeding slechts aan enkele abstracte algemene gegevens, waaronder een willekeurig percentage van de maandelijkse omzet en een verveelvoudiging van het maandelijkse reclamebudget. Niet aannemelijk gemaakt is echter dat het verlangde bedrag de echte (door het handelen van de consument veroorzaakte) schade zelfs maar benadert.
Om al deze redenen is ook de eis van de ondernemer niet toewijsbaar.
Slotsom
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht van de consument ongegrond is en dat de eis van de consument niet toewijsbaar is. Wat de tegeneis van de ondernemer betreft, is de commissie onbevoegd voor zover deze is gebaseerd op uitsluitend onrechtmatige daad en in het kader van de overeenkomst verder niet toewijsbaar. Wat verder nog is aangevoerd, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart zich onbevoegd voor de uitsluitend op onrechtmatige daad gebaseerde eis van de ondernemer.
De commissie wijst het door de consument en door de ondernemer in het kader van de overeenkomst verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, J.W.F. Oortwijn en mr. L. Schots-Smit, leden, op 19 maart 2025.
