Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Kosten
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1319463/1324646
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument betwistte een in rekening gebracht roaminggesprek en dataroamingkosten, leverde uitgebreid technisch tegenbewijs aan en klaagde over blokkering van zijn SIM‑kaart, incassomaatregelen en gebrekkige behandeling door de ondernemer. De ondernemer bleef uitgaan van zijn CDR‑registraties maar erkende later dat de communicatie niet goed was verlopen. De commissie oordeelt dat niet kan worden vastgesteld of het roaminggesprek wél of niet heeft plaatsgevonden, maar dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld in de klachtbehandeling, blokkering en incassoprocedure. Daarom wordt de klacht gedeeltelijk gegrond verklaard: er bestaat geen vordering meer jegens de consument en de ondernemer moet €100 schadevergoeding plus €50 klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het in rekening brengen van mobiele dataroaming.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt komt op het volgende neer.
“Op 23 september 2025 ontdekte ik voor het eerst dat [ondernemer] een roamingtarief van € 27,00 in rekening had gebracht voor een vermeend inkomend gesprek van 26 minuten op 11 augustus 2025, plus € 0,03 aan dataroaming in het buitenland (drie keer € 0,01). Deze kosten waren toegevoegd aan mijn reguliere maandelijkse abonnement van € 9,50. Ik heb onmiddellijk contact opgenomen met [ondernemer] om te melden dat dit technisch onmogelijk is en dat er een fout in de facturering moest zijn. Daarbij heb ik vanaf het eerste moment uitgebreid technisch bewijs aangeleverd:
· Gesprekslogboeken van mijn telefoon (CallG-export met 2.969 gesprekken): het vermeende gesprek van 11 augustus 2025 komt daarin niet voor, terwijl andere gesprekken op en rond die datum wél volledig zijn geregistreerd.
· Screenshots van de standaard belgeschiedenis van mijn toestel: ook daar ontbreekt een gesprek van 26 minuten met het door [ondernemer] genoemde nummer.
· Bewijs dat mobiele dataroaming was uitgeschakeld voor de [simkaart]. Toch heeft [ondernemer] op dezelfde factuur driemaal € 0,01 aan dataroaming in rekening gebracht (en later opnieuw zes keer € 0,01). Dit wijst op structurele fouten in de billing-/registratiesystemen.
· WhatsApp-controle van de vermeende bellende partij: het nummer is voor mij volledig onbekend, er bestaat geen enkele communicatie-geschiedenis, en ik heb geen enkele logische reden om 27 minuten met dit nummer te bellen of gebeld te worden. Met andere woorden: vanuit mijn kant is dit gesprek technisch en feitelijk nooit aangetoond.
2. Reactie van [ondernemer]: geen onderzoek, alleen druk. In plaats van mijn bewijs serieus te onderzoeken, heeft [ondernemer] gedurende september november 2025:
· elke inhoudelijke technische onderbouwing geweigerd, ondanks ten minste 12 schriftelijke verzoeken om CDR’s, IMSI/IMEI-gegevens en netwerklogs. Steeds weer volstaan met standaardantwoorden. Zelfs toen [ondernemer] later in Trustpilot-correspondentie erkende dat netwerk-niveau verificatie (IMSI/IMEI-records) nodig is en beschikbaar is, zijn deze primaire gegevens nooit verstrekt. Terwijl het geschil nog volledig liep, heeft [ondernemer] op 1 oktober 2025 mijn SIM-kaart geblokkeerd. Deze blokkade werd uitdrukkelijk gebruikt als drukmiddel om betaling van een betwiste factuur af te dwingen, in strijd met elementaire consumentenbescherming en artikel 7.3 Telecommunicatiewet (zorgplicht en redelijke behandeling tijdens klachtenprocedures).
3. Op 4 november 2025 ontving ik een eerste incassokennisgeving van [incassobureau] voor het volledige bedrag van € 36,53. Dit terwijl:
· de onderliggende factuur aantoonbaar werd betwist;
· [ondernemer] mijn klacht nog niet inhoudelijk had onderzocht;
· ik uitgebreid technisch bewijs had verstrekt. Ik heb hen een redelijke termijn gegeven om documenten op te vragen bij [ondernemer] en het dossier “on hold” te zetten. In plaats daarvan:
· heeft [incassobureau] op 21 november 2025 onrechtmatig € 40,- aan incassokosten toegevoegd aan de betwiste schuld.
4. Hoewel [ondernemer] mijn SIM op 1 oktober 2025 blokkeerde, ontving ik:
· een oktober-factuur van € 9,56: € 9,50 abonnement + € 0,06 dataroaming (zesmaal € 0,01) in september, terwijl roaming uitgeschakeld was;
· een november-factuur van € 9,50 voor de periode 1-30 november 2025, terwijl de SIM sinds 1 oktober volledig geblokkeerd was. Daarbovenop werd mijn toegang tot de online omgeving [website] geblokkeerd waardoor ik mijn facturen en instellingen niet meer kon inzien of downloaden. Dit belemmert actief mijn mogelijkheid om bewijs te verzamelen en mijn eigen administratie te controleren.
5. Pas nadat ik officiële klachten had ingediend bij ACM, AFM, de Inspectie Justitie & Veiligheid en deze Geschillencommissie, heeft [ondernemer] op 1 december 2025 het volgende gedaan:
· Na een “intern administratief onderzoek” alle betwiste facturen volledig kwijtgescholden, inclusief het uitstaande bedrag van € 9,56;
· Uitdrukkelijk verklaard dat de schuld is geannuleerd en dat [incassobureau] is geïnstrueerd om het dossier te sluiten en alle incasso-activiteiten te staken. Voor mij en naar objectieve maatstaven betekent dit:
· dat [ondernemer] erkent dat de oorspronkelijke roaming-aanrekening ongegrond was;
· dat de daarop gebaseerde blokkade, incasso en vervolgfacturen zonder rechtsgrond waren;
· en dat mijn bezwaren vanaf het begin substantieel en terecht waren.
Toch heeft [ondernemer] direct daarna nieuwe schendingen gepleegd:
· Op 2 december 2025 ontving ik een e-mail dat mijn contract per 30 november 2025 “op verzoek van de klant” is beëindigd. Een dergelijk verzoek heb ik nooit gedaan, noch mondeling, noch schriftelijk. In dezelfde e-mail wordt gesteld dat ik “op elk moment” weer een abonnement kan aanvragen. In werkelijkheid is mijn nummer/account feitelijk geblokkeerd in hun systemen: pogingen om een nieuw abonnement of een prepaid-dienst te activeren op hetzelfde nummer mislukken consequent. Ondanks de formele kwijtschelding door [ondernemer] heeft [incassobureau] daarna toch nog: · Op 15 december 2025 een nieuwe incasso-vordering van € 29,56 gestuurd (hoofdsom € 9,56 + € 20,- incassokosten) · Nog op 22-23 december 2025 e-mails en sms-berichten verstuurd ter aanmaning van deze niet-bestaande schuld.
6. Pas in de fase bij de Commissie heeft [ondernemer] een zogenoemd CDR-overzicht overgelegd, in de vorm van een schermafbeelding/Excel-tabel met kolommen “[aanbieder] Wholesale CDR” en “[ondernemer] Retail CDR”. Dit document is geen origineel, machinaal leesbaar CDR-bestand, maar een handmatig samengestelde samenvatting zonder enige verificatiemogelijkheid:
· Er is geen cryptografische handtekening, hashwaarde, export-ID of chain of custody;
· Niet duidelijk is uit welk systeem, welke module en met welke filters dit “rapport” is gegenereerd;
· De volledige ruwe CDR-export (CSV/ASN.1/TAP3) ontbreekt, evenals TAP-referenties, LAC/Cell-ID en MCC/MNC. Zelfs als de Commissie dit screenshot hypothetisch als informatiebron zou beschouwen, bevat het meerdere technische inconsistenties:
· IMEI = null/0: Het toestel wordt niet geïdentificeerd, terwijl [ondernemer] eerder zelf stelde dat er “network level verification (IMSI/IMEI-records)” beschikbaar is. Met een lege IMEI is die verificatie niet uitvoerbaar; het event kan niet aan een concreet toestel worden gekoppeld. Afwijkende tijden tussen [aanbieder]- en [ondernemer]-kolom: In de [aanbieder]-kolom staat o.a. start_charging_time = 09:55:38, terwijl in de [ondernemer]-kolom EVENT_START_DATE_TIME = 2025-08-11T09:55:24.000Z is vermeld. Deze tijdstippen komen niet overeen en zijn niet verklaard. Als één en hetzelfde netwerk-event wordt gepresenteerd, is het onbegrijpelijk dat er al op basisniveau geen eenduidige starttijd is.
· Afwijking in gespreksduur (1569 vs. 1570 seconden) en afronding, eveneens zonder toelichting. Daartegenover staan mijn eigen logs:
· Een compleet, origineel exportbestand van CallG waaruit blijkt dat er geen enkel gesprek van circa 26 minuten met het nummer [telefoonnummer] op 11 augustus 2025 tussen 09:55 en 10:21 heeft plaatsgevonden.
· Deze logs tonen wél andere gesprekken in die periode en bevestigen dus de volledigheid van de registratie. Kortom: aan de ene kant staat een origineel logbestand van mijn toestel, aan de andere kant een niet-verifieerbare schermafbeelding met interne tegenstrijdigheden. Zelfs als de commissie in lijn met eerdere uitspraken doorgaans veel gewicht toekent aan CDR’s, is dit concrete “CDR-bewijs” allesbehalve onbetwistbaar en zeker geen reden om alle andere feiten – waaronder de latere kwijtschelding – te negeren.
7. Op basis van bovenstaande feiten meen ik dat sprake is van de volgende (samenvattende) schendingen: [ondernemer]
· Onjuiste/frauduleuze facturering (Telecommunicatiewet art. 7.2, BW art. 6:162): roaming-gesprek dat nooit heeft plaatsgevonden + dataroaming-kosten ondanks uitgeschakelde roaming.
· Onrechtmatige SIM-opschorting tijdens een lopend geschil (Telecommunicatiewet art. 7.3): blokkade per 1 oktober 2025 als drukmiddel.
· Systematische weigering om bewijs te verstrekken, in strijd met ACM-klachtafhandelingsvereisten: 12+ verzoeken om CDR’s en technische documentatie genegeerd.
· Onrechtmatige overdracht van een betwiste schuld aan een incassobureau tijdens een actief geschil (Telecommunicatiewet, BW art. 6:162): overdracht aan [incassobureau] op 4 november 2025.
· Voortzetting van facturering na opschorting (Telecommunicatiewet art. 7.2): facturen voor oktober en november terwijl de dienst volledig geblokkeerd was.
· Blokkering van accounttoegang ([website]) tijdens het geschil.
· Eenzijdige contractbeëindiging met valse grondslag (“op verzoek van de klant”) in strijd met Telecommunicatiewet art. 7.3 en BW art. 6:2.
· Handhaven van een feitelijke blacklist op mijn nummer/account na kwijtschelding, waardoor ik geen nieuwe dienst kan
· Onrechtmatige incassokosten op een betwiste schuld (BW art. 6:96c, Wet BIK): € 40,- en later € 20,- bij een vordering die formeel en inhoudelijk werd betwist · Voortzetting van incasso zonder verificatie en zonder enige reactie op mijn uitgebreide bezwaarschriften · Incasso van een niet-bestaande schuld ná formele kwijtschelding door de crediteur.
8. Ook tijdens de procedure bij de Geschillencommissie heeft [ondernemer] zich niet gedragen zoals van een redelijke procespartij mag worden verwacht: [ondernemer] heeft nagelaten om binnen de door de commissie gestelde termijn (uiterlijk 7 januari 2026) een inhoudelijk verweerschrift in te dienen.
9. Gevolgen voor mij als consument door deze opeenstapeling van fouten en nalatigheden:
· Ben ik maandenlang zonder mobiele dienst geweest, terwijl ik wel facturen ontving voor die periode;
· Was ik genoodzaakt tientallen uren te besteden aan correspondentie, het verzamelen van technisch bewijs, en het indienen van klachten bij meerdere toezichthouders;
· Werd ik geconfronteerd met aanhoudende incasso-dreigingen en onterechte kosten (ook na kwijtschelding), met risico op negatieve registraties en aantasting van mijn kredietwaardigheid;
· En werd mijn vertrouwen in een behoorlijke en zorgvuldige klantenbehandeling ernstig geschaad.
Op grond van het voorgaande verzoek ik de commissie:
1. Mijn klacht gegrond te verklaren ten aanzien van zowel de onjuiste roaming-aanrekening als het gehele daaropvolgende handelingspatroon van [ondernemer] en [incassobureau].
2. Het door [ondernemer] overgelegde CDR-schermafbeelding niet als afdoende bewijs te aanvaarden, althans slechts met grote voorzichtigheid te waarderen gezien de geconstateerde inconsistenties.
3. Exhibit 55 te beschouwen als een feitelijke erkenning dat de betwiste kosten ongegrond waren. 4. [ondernemer] en [incassobureau] te veroordelen tot betaling van de door mij gevorderde schadevergoeding van € 4.600,- (waarvan € 4.300,- voor [ondernemer] en € 300,- voor [incassobureau]), dan wel een door de commissie in redelijkheid te bepalen substantieel bedrag dat recht doet aan: · de duur en ernst van de schendingen; · het systematische karakter van het gedrag; · en de door mij gemaakte inspanningen en ondervonden overlast.
5. Te bepalen dat er geen enkele vordering of incasso-dossier meer jegens mij bestaat en dat mijn nummer niet langer geblokkeerd mag zijn voor het afnemen van reguliere diensten, tenzij ik daar zelf uitdrukkelijk voor kies. Met dit verzoek vraag ik niet om een “boete” maar om een redelijke en volledige compensatie voor vier maanden van onnodige escalatie, administratieve druk en schending van mijn consumentenrechten, veroorzaakt door een fout die [ondernemer] uiteindelijk zelf heeft erkend door alle facturen kwijt te schelden.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt komt op het volgende neer.
“U stelt dat het gesprek op 11 augustus 2025 niet is gevoerd. Dat kan niet juist zijn. Dit blijkt uit zowel de factuurspecificatie, als de technische registraties (CDR’s) 1. in zowel het [aanbieder] Wholesale-systeem als het [ondernemer] Retail-systeem. In de CDR’s worden voor ieder verbruik vermeld het telefoonnummer van de consument, de starttijd van de verbinding (het gesprek) en de duur van de verbinding. Uit de CDR’s blijken de in rekening gebrachte kosten voor de verbindingen. Het is niet aannemelijk, immers statistisch nagenoeg uitgesloten, dat de gegevens uit de CDR’s volledig correct worden weergeven, terwijl de verbindingen niet met de aansluiting van de consument tot stand zijn gebracht.
2. Er moet dan ook van de juistheid van de CDR’s van [ondernemer] worden uitgegaan. Op basis van het gegeven dat het gesprek heeft plaatsgevonden en de kosten daarvan niet werden betaald door u, heeft [ondernemer] krachtens de toepasselijke voorwaarden haar diensten opgeschort en vervolgens de overeenkomst beëindigd. De kwijtschelding van de facturen bevat geen enkele erkenning van uw standpunten en/of van enige aansprakelijkheid. Dat staat ook helemaal niet in de desbetreffende email en kan daaruit ook niet worden afgeleid. Om administratieve redenen en uit coulance zijn de facturen kwijtgescholden. Uw vordering tot schadevergoeding van € 4.600,- is dan ook onterecht, en vindt geen enkele steun in de feiten en/of het recht.”
Er is een regeling aangeboden door [ondernemer]. Onder meer het volgende is geschreven:
“Wel realiseren wij ons dat de gang van zaken in de communicatie en afhandeling in uw dossier niet de schoonheidsprijs verdient. Om verdere escalatie te voorkomen, en de zaak met u op te lossen, doen wij u daarom – geheel sans prejudice – een voorstel voor een minnelijke regeling. Dat houdt in dat [ondernemer] u betaling van een bedrag van € 200,- aanbiedt.
Daarnaast kan [ondernemer] u inmiddels bevestigen dat uw telefoonnummer en bijbehorend account inmiddels volledig zijn vrijgegeven, zodat u – indien u dat wenst – opnieuw diensten bij [ondernemer] kunt afnemen. [ondernemer] bevestigt u tevens dat er geen openstaande bedragen meer geregistreerd staan bij [ondernemer] en dat er geen incassoactiviteiten meer lopen. Dit voorstel wordt gedaan onder de uitdrukkelijke voorwaarde dat u [ondernemer] volledige en finale kwijting verleent ter zake van alle (gestelde of mogelijke) aanspraken die verband houden met dit dossier en/of de gebeurtenissen waarop uw klacht betrekking heeft, waaronder begrepen maar niet beperkt tot aanspraken uit overeenkomst, onrechtmatige daad, (vermeende) schadevergoeding, kosten en rente.
U bevestigt daarbij dat u uw klacht bij de Geschillencommissie intrekt en dat u geen (verdere) procedures of verzoeken, in welke vorm dan ook, tegen [ondernemer] aanhangig zult maken of voortzetten naar aanleiding van deze kwestie. Ten overvloede merkt [ondernemer] op dat deze minnelijke regeling wordt aangegaan zonder erkenning van enige aansprakelijkheid, onrechtmatigheid of tekortkoming door [ondernemer], en uitsluitend ter beëindiging van het geschil en ter voorkoming van verdere kosten en belasting voor partijen.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Er is sprake van een bijzonder geval waarin een consument zeer alert is geweest en heeft gereageerd op een bepaald in rekening gebracht telefoongesprek. Hij is gedetailleerd en gedocumenteerd daarop ook ingegaan. Gewoonlijk kan van de gegevens die een ondernemer tot zijn beschikking heeft uitgegaan worden als het gaat om de vastlegging van gespreksregistraties.
De ondernemer heeft dit ook gedaan en heeft de vervolgstappen daarop afgestemd.
Enerzijds moet vastgesteld worden dat gelet op de gegevens die de ondernemer heeft overgelegd blijk wordt gegeven van het in rekening gebrachte telefoongesprek. De omstandigheden zoals de plaats van bellen ([land]) geven steun althans doen geen afbreuk aan deze registratie. De consument heeft niet bestreden dat hij op dat moment in [land] was. Niettemin had de ondernemer in dit geval zich meer moeten bekommeren over de gegevens die door de consument zijn aangeboden. Weliswaar kan van die gegevens niet zonder meer uitgegaan worden nu ze van een partij afkomstig zijn en niet zonder meer als juist aanvaard hoeven te worden maar er was voldoende materiaal om nader onderzoek naar te doen teneinde de eigen registratie te verifiëren.
Tot op heden kan niet onomstotelijk vastgesteld worden of het gevoerde gesprek daadwerkelijk gehouden is dan wel of er sprake is van een onjuiste registratie.
Er is ook wel begrip voor dat niet zonder meer alle gegevens worden verstrekt en dat ook gevoelige informatie afgeschermd moet worden maar daarmee had [ondernemer] in dit geval niet hoeven wachten tot een klacht bij de commissie was ingediend.
Het vervolg is ook niet vlekkeloos verlopen zoals de ondernemer zelf ook wel aangeeft. Het beëindigen van het abonnement was niet passend. De tijdstippen van de acties waren ook niet adequaat, zoals kennelijk volgt uit het bericht op 2 december 2025.
De beëindiging is echter teruggedraaid en het nadeel van de consument in dat opzicht ongedaan gemaakt. Voor zover er nog belemmeringen zijn opgetreden zijn die de ondernemer niet bekend en worden die ook niet bewust door de ondernemer gehandhaafd.
Het schikkingsaanbod van de ondernemer is door de consument van de hand gewezen. Uitdrukkelijk heeft de ondernemer aangegeven het voorstel niet te doen als erkenning van een fout. De commissie kan dat ook niet vaststellen. Er is kennelijk geen vergelijkbare vervolgregistratie gevolgd dus kan het als een incident beschouwd en behandeld worden zodat nader onderzoek, voor zover mogelijk, achterwege kan blijven. De consument kan in dat opzicht geen gelijk gegeven worden maar andere klachtonderdelen leiden wel tot gegrondheid van de klacht.
Achteraf moet geconstateerd worden dat eerst door het indienen van de klacht de ondernemer bereid was om de registratiegegevens bekend te maken en de consument er dus toe heeft móeten komen om de klacht in te dienen. De commissie tot het oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is, temeer nu de interne procedure tot incasso niet geheel correct is verlopen.
Het is overigens in deze procedure niet verplicht een verweerschrift in te dienen zoals het evenmin verplicht is ter zitting te verschijnen. De commissie stelt dat niettemin op prijs omdat het nuttig is voor het wederzijds begrip van de voorliggende kwestie voor partijen en de commissie. Tevens kan het leiden tot het herstel of verbetering van de onderlinge betrekkingen.
Met betrekking tot de verzoeken van de consument leidt dit tot de volgende slotsom.
1. De klacht wordt gegrond geacht maar niet expliciet ten aanzien van zowel een onjuiste roaming-aanrekening maar wel ten aanzien van het daaropvolgende handelingspatroon van de ondernemer.
2. Het door [ondernemer] overgelegde CDR-schermafbeelding wordt met de nodige voorzichtigheid gewaardeerd, maar daartegenover ook de gegevens van de consument.
3. Van de kant van de ondernemer kan het schikkingsvoorstel niet worden beschouwd als een feitelijke erkenning dat de betwiste kosten ongegrond waren.
4. De ondernemer zal niet worden veroordeeld tot betaling van de door de consument gevorderde schadevergoeding maar wel tot een door de commissie in redelijkheid te bepalen bedrag van € 100,-. Er is immers slechts sprake van een incident en niet van meerdere schendingen zodat ook geen sprake kan zijn van een systematisch karakter van gedrag. De door de consument gedane inspanningen komen niet voor vergoeding in aanmerking gelet op het bepaalde in artikel 22 van het reglement van de commissie. De ondervonden overlast wordt ondervangen in het vastgestelde bedrag.
5. Het verzoek om te bepalen dat er geen enkele vordering of incasso-dossier meer jegens de consument bestaat zal in het kader van de onderhavige vordering toegewezen kunnen worden. Dat zijn nummer niet langer geblokkeerd mag zijn voor het afnemen van reguliere diensten is in feite door de ondernemer bevestigd in deze procedure.
Nu het voorstel is komen te vervallen maar de consument wel weer van zijn verbinding gebruik zou moeten kunnen maken vindt de commissie een tegemoetkoming van afgerond € 100,- redelijk en billijk. Kosten die de consument heeft gemaakt in tijd en inzet in het kader van de klacht komt niet voor vergoeding in aanmerking. Er is geen reden om een hogere vergoeding toe te kennen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verstaat dat er met betrekking tot de onderhavige vordering geen enkele vordering of incasso-dossier meer jegens de consument bestaat;
De ondernemer is de consument het bedrag van € 100,- in totaal verschuldigd, te betalen binnen 30 dagen na bekendmaking van dit advies, waarna wettelijke rente daarover verschuldigd zal zijn;
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 50,- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, de heer mr. M. Nieuwenhuijs, leden, op 25 februari 2026.