Geschil over teleurstellende reis: klacht afgewezen, vergoeding van € 4.048 blijft gelden

Commissie: Reizen    Categorie: -    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 642555/833429

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 31 juli 2023 via een boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar [plaatsnaam A] gevolgd door een rondreis voor zes personen door [plaatsnaam B] en [plaatsnaam A] met verblijf in hotels en tenten op all inclusive basis en op basis van volpension, voor de periode van 22 februari 2024 t/m 8 maart 2024 voor de som van € 22.736,50.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ter gelegenheid van mijn 60e verjaardag had ik via een bemiddelingskantoor bij de ondernemer een reis voor zes personen geboekt naar [plaatsnaam A] en [plaatsnaam B].
Helaas voldeed de reis niet aan de verwachtingen die gewekt waren door de boekingsbevestiging en de reisbeschrijving.
De klachten omvatten:
• een onverwachte wijziging van het geboekte hotel naar Dream of [plaatsnaam A] in plaats van [vliegtuigmaatschappij] [plaatsnaam A];
• aanzienlijke vertraging bij het transport van het vliegveld naar het hotel en veel chaos tijdens het vervoer;
• het ontbreken van de verwachte faciliteiten, zoals een beperkt aantal zwembaden en restaurants, geen schaduw op het strand (zoals op de foto’s), geen activiteiten en geen stad op loopafstand;
• het verblijf in een hotel dat nog in aanbouw was, wat gepaard ging met geluidsoverlast en periodieke problemen met waterdruk en airconditioning, omdat vier dagen lang dagelijks werd gewerkt aan het verhelpen van de lekkage van het dak;
• geen extra luxe overnachtingen tijdens de safari, zoals beloofd; er was sprake van dezelfde voorzieningen als bij goedkopere pakketten (bij boeken van het hotel Reef & Beach Resort);
• het safariprogramma was anders dan geboekt; er werden andere parken bezocht;
• een onverwachte wijziging in het reisschema van de safari, en
• problemen met accommodatie op de laatste nacht van de safari; het geboekte adres was vol; als alternatief werd een hotel in aanbouw aangeboden, wat resulteerde in 3 uur extra reistijd in de jeep en een uur wachten op een oplossing; nog eens anderhalf uur extra reistijd naar het vliegveld de volgende dag.
Een en ander stemt niet overeen met de aantrekkelijke teksten uit de brochure en de mooie foto’s op basis waarvan de boeking voor deze reis was gemaakt.
De directeur van het [resort] erkende dat het hotel niet vergelijkbaar was met het door mij geboekte hotel. De manager gaf ook aan dat zijn hotel een slechte reputatie krijgt door de acties van de ondernemer, omdat veel gasten die niet bewust voor dit hotel kiezen, hierheen worden overgeplaatst. Na het indienen van de klachten werd een viersterren hotel [resort] aangeboden in plaats van het geboekte vijfsterrenhotel, zonder een passende compensatie voor het prijsverschil, waardoor ik uiteindelijk besloot om niet naar dit hotel overgeplaatst te worden.
Ik had het recht om het alternatieve hotel af te wijzen, omdat dit niet vergelijkbaar was met wat in de reisovereenkomst was afgesproken en er geen toereikende prijsverlaging voor is aangeboden.
Daarnaast heb ik recht op compensatie, omdat de reis niet aan de verwachtingen op grond van de gesloten overeenkomst voldeed. Ik heb recht op een prijsverlaging voor elke periode van non-conformiteit. Gesteld kan worden dat het overgrote deel van de reis niet voldeed aan de gesloten pakketreisovereenkomst. Het grootste gedeelte van de pakketreisovereenkomst bestaat immers uit het geboekte hotel met bijbehorende faciliteiten en de geboekte safari. Bovendien heb ik recht op schadevergoeding, bestaande uit gederfd reisgenot.
Ik had mijn familie een onvergetelijke reis beloofd voor mijn 60e verjaardag. Ik ben in mijn gerechtvaardigde verwachtingen teleurgesteld tijdens deze vakantie.
Gezien het bovenstaande, en het feit dat de aangeboden compensatie van € 4.048,– aanzienlijk lager is dan de geleden schade, wens ik een schadevergoeding van € 10.000,–.

De consument verlangt een vergoeding van € 10.000,–.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De kern van de klacht ligt o.i. bij de verwachtingen van de consument in welk hotel hij geplaatst zou worden. In artikel 7.1 van de van toepassing zijnde ANVR reizigersvoorwaarden (wat overeen komt met hetgeen bepaald in 7:510 en 7:511 lid 2 BW.) wordt bepaald dat de reisorganisator de pakketreis dient uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die een reiziger redelijkerwijs mag hebben op grond van de overeenkomst. Naar onze mening is de reis conform de overeenkomst uitgevoerd.
De consument beroept zich op een boekingsbevestiging van het boekingskantoor waarop de naam [vliegtuigmaatschappij] als te leveren hotel wordt aangeduid. Feit is echter dat de door de consument geboekte reis altijd al werd geleverd met het hotel [hotelnaam] en dat dit ook werd aangeduid in onze systemen die te raadplegen waren voor de consument. Na boeking is naar het boekingskantoor een bevestiging gestuurd waarin duidelijk omschreven staat dat de consument het [hotelnaam] heeft geboekt. Daarnaast staat ook in de online omgeving van de consument dat deze naar het [hotelnaam] zou gaan. Vervolgens wordt in alle stukken die de consument heeft gekregen van ons gesproken over de [hotelnaam] en niet over [vliegtuigmaatschappij]. Wel is op enig moment duidelijk geworden dat er verwarring bestond over de betreffende hotelnaam, derhalve is daar een bericht over uitgestuurd naar alle klanten, zo ook naar de consument. Daarover is aan de consument in november 2023 ook een aanvullend email bericht gestuurd. Verder wijzen wij op de boekingspapieren bij die de consument heeft gehad 21 dagen voor vertrek. Het was derhalve duidelijk welk hotel de consument geboekt had om te verblijven. De consument heeft naar aanleiding van hetgeen voorafgaand aan bovenstaande email bericht als ook naar aanleiding van het betreffende email bericht zelf geen actie ondernomen. Wij zijn dan ook van mening dat op basis van alle informatie die aan de consument is verstrekt hij geen reden had om aan te nemen dat hij in het [vliegtuigmaatschappij] [hotelnaam] zou verblijven.
Mocht de Geschillencommissie van mening zijn dat op basis van de boekingsbevestiging zoals uitgegeven door het boekingskantoor de consument wel erop mocht vertrouwen dat deze in het [hotelnaam] zou verblijven, dan menen wij dat op basis van hetgeen hierboven is beschreven, de consument heeft ingestemd met een verandering van de reisplannen. Conform artikel 7:508 lid 1 en 2 BW mag een reisorganisator de pakketreisovereenkomst voorafgaand wijzigen als de reisorganisator de reiziger hier onverwijld en op duidelijke wijze hierover informeert. Dit is gebeurd. Wij menen dan ook dat indien de Geschillencommissie oordeelt dat de pakketreis wel gewijzigd is, wij dit in overeenstemming met artikel 7:508 lid 1 en 2 BW hebben gedaan.

Wat betreft de klacht omtrent de faciliteiten en het eten zijn wij van mening dat deze te wijten zijn aan de te hoog gespannen verwachtingen en een verkeerde voorstelling van zaken bij de consument. Het was immers van tevoren duidelijk dat hij en zijn reisgenoten niet in [hotel] zouden verblijven. Dat het verschil in stijl van de hotels teleurstelling met zich mee kan brengen is begrijpelijk, maar dit is echter te wijten aan de te hoog gespannen dan wel verkeerde verwachtingen van de consument. Deze komen dan ook voor zijn rekening en risico.

Wat betreft de werkzaamheden heeft het [hotel] niet aan ons aangegeven dat er werkzaamheden zouden zijn. De foto die de consument overlegt laat een paar mannen op het dak zien. Het hotel heeft aangegeven dat het hier ging om kleine reparatiewerkzaamheden aan het dak om een lekkage te verhelpen. De consument heeft het over grootschalige werkzaamheden, maar de foto onderbouwt dit niet volgens ons. De foto komt naar onze mening meer overeen met hetgeen het hotel heeft aangegeven, zijnde kleine reparatiewerkzaamheden aan het dak, dan het aanleggen van een dakterras zoals verzoeker stelt.

De consument heeft ook geklaagd over de Lodge tijdens de safari. Hij geeft aan dat hij niet de juiste tenten heeft gekregen zoals geboekt: hij kreeg minder luxe tenten als de andere, medereizigers die bijvoorbeeld het Reef hotel hadden gekozen. Wij kunnen niet achterhalen hoe de tenten van de andere reizigers waren ten opzichte van die van de consument. Nu dit drie nachten betrof is dit meegenomen bij de uiteindelijke compensatie.

Hoewel wij hebben geleverd conform de boeking is het voor ons duidelijk dat de consument ongemak heeft ervaren en teleurgesteld was nu deze niet de reis heeft gekregen zoals hij deze voor ogen had. Er is daarom een ruime compensatie aangeboden van € 4.048,–, zijnde 25% van de kosten van de accommodatie. Gelet op hetgeen hierboven is beschreven, is dit afdoende om tegemoet te komen aan de klacht van de consument.

De ondernemer heeft d.d. 8 april 2024 een vergoeding aangeboden van € 4.048,–.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat bij klachten over de maaltijden er sprake is van een grote mate van subjectiviteit, zodat de commissie daarover geen oordeel kan uitspreken.

De belangrijkste klacht van de consument is dat hij in een ander hotel is ondergebracht dan hij had mogen verwachten. Op basis van het dossier en het verhandelde ter zitting komt de commissie tot de conclusie dat er aanvankelijk enige onduidelijkheid bestond over het hotel. Echter in november 2023 heeft de ondernemer een email gezonden ten einde aan die onduidelijkheid een einde te maken. De inhoud van deze email heeft de consument er echter niet toe gebracht om de ondernemer er op te wijzen dat hij van mening was dat het aldus aangeduide hotel niet conform de boeking was en niet aan zijn verwachtingen voldeed. Aldus mocht de ondernemer menen dat de consument instemde met het hotel waar hij ook daadwerkelijk is ondergebracht. Deze wijziging heeft ook tot gevolg gehad dat de consument bij aankomst met vertraging het juiste hotel bereikte en dat hij van mening was dat de faciliteiten niet overeen kwamen met hetgeen hij meende te hebben geboekt.
Partijen verschillen van mening omtrent de intensiteit van de bouwwerkzaamheden, maar de ondernemer heeft beaamd dat sprake was van werkzaamheden met (geluids)overlast. Ook heeft de ondernemer aangegeven dat de consument mogelijk minder luxe tenten heeft gekregen dan hij mocht verwachten, maar dat in verband met de geboekte safari het niet mogelijk was te zorgen voor andere tenten.

Op grond van het dossier en het verhandelde ter zitting is duidelijk dat de consument minder heeft ontvangen dan wat hij redelijkerwijs mocht verwachten. Daarom ook heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden. Evenzo is ook duidelijk dat een belangrijk gedeelte van de reis wel is uitgevoerd conform de reisovereenkomst.
De commissie acht na afweging van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig haar aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 1 april 2025. de heer prof. mr. A.W. Jongbloed