Commissie: Post
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: onbevoegd
Referentiecode:
765382/856956
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De Geschillencommissie Post heeft zich op 28 maart 2025 onbevoegd verklaard in een klacht van een consument over een niet afgeleverd retourpakket. De consument had een pakketje verzonden naar een antwoordnummer met een verzendlabel van een bedrijf waarmee zij geen directe overeenkomst had. De commissie stelde dat er in deze situatie sprake is van een overeenkomst tussen het bedrijf en PostNL, niet tussen de consument en PostNL. Omdat de commissie alleen bevoegd is bij geschillen voortvloeiend uit overeenkomsten tussen consument en PostNL, werd de klacht niet ontvankelijk verklaard. Ook was de formele klachtenprocedure bij PostNL niet volledig doorlopen. De commissie verwees naar eerdere vergelijkbare uitspraken.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de commissie bevoegd is het geschil te behandelen.
De Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 maart 2025 te Den Haag.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De consument klaagt over een niet bij de geadresseerde bezorgd pakketje. Eerst dient echter de vraag beantwoord te worden of de commissie bevoegd is.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 9 mei 2024 heeft de consument een pakketje verstuurd via de ondernemer. Na meerdere malen contact te hebben opgenomen met de geadresseerde, heeft de consument geconstateerd dat het pakketje daar nooit is aangekomen.
Wanneer de consument de status van het pakketje met de barcode opzoekt, ziet zij dat het nog steeds bij het sorteercentrum van de ondernemer is. Zij heeft hierover meerdere keren contact opgenomen met de ondernemer, maar hij heeft haar totaal niet geholpen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op grond van het reglement van de commissie dient een consument eerst de interne klachtenprocedure van de betreffende organisatie te doorlopen alvorens een klacht in te dienen bij de commissie. De commissie kan pas in actie komen wanneer de consument een formele klacht heeft ingediend bij de organisatie, en de klacht niet naar tevredenheid is opgelost binnen de gestelde termijn. In deze zaak is geen sprake geweest van een formele klacht of een interne afhandeling. Het contact via de chat met de klantenservice kwalificeert niet als een formele klachtenprocedure en is onvoldoende om te voldoen aan de voorwaarden voor ontvankelijkheid.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aan de commissie is voorgelegd de vraag of de consument ontvangen kan worden in haar klacht. Voorafgaande aan de vraag van de ontvankelijkheid dient ambtshalve onderzocht te worden of de commissie bevoegd is de zaak te beoordelen. Ter zake de bevoegdheid is artikel 3 van het reglement van belang. Dat luidt als volgt:
De commissie heeft tot taak geschillen tussen consument en PostNL te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot een dienst van PostNL alsmede op brievenbusgeschillen.
In deze zaak blijkt uit de overgelegde stukken dat de consument een pakketje retour heeft verstuurd naar het antwoordnummer van een bepaald bedrijf, welk bedrijf haar een betaald antwoordsticker had verstrekt. Die sticker heeft zij voor de verzending van het pakketje gebruikt. In een dergelijke situatie heeft bedoeld “bepaald bedrijf” een overeenkomst met de ondernemer gesloten, niet de consument. De commissie verwijst naar haar uitspraken onder nummer 69777/89941 en 72008/90251 (te kennen op de website van de commissie onder uitspraken en analyses). Nu geen sprake is van een overeenkomst tussen partijen is niet voldaan aan het bepaalde in artikel 3 reglement. De commissie zal zich dan ook onbevoegd verklaren.
Op grond van het voorgaande acht de commissie zich onbevoegd het geschil te behandelen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart zich onbevoegd het geschil te behandelen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 28 maart 2025.
