Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1328952/1341190
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een cliënt die klaagde dat zij tijdens een afspraak voor bloedafname op 18 december 2025 door een zorgverlener van het Meander Medisch Centrum verbaal en fysiek grensoverschrijdend is behandeld. Volgens de cliënt voelde zij zich onveilig en onder druk gezet, onder meer doordat de zorgverlener met een deur tegen haar zou hebben geduwd. Daarnaast vond de cliënt dat het ziekenhuis haar klacht onvoldoende zorgvuldig had afgehandeld en dat er geen passende maatregelen tegen de betrokken medewerker waren genomen. Het ziekenhuis ontkende dat er fysiek contact was geweest en stelde dat de klacht volgens de geldende procedure was behandeld, waarbij gesprekken zijn aangeboden, de medewerker is aangesproken op haar gedrag en het onderwerp bejegening binnen het team is besproken. De Geschillencommissie oordeelde dat niet kan worden vastgesteld wat er precies tijdens het incident is gebeurd, omdat de verklaringen van beide partijen verschillen en er onvoldoende feiten beschikbaar zijn. Daarom verklaarde de commissie de klacht over het vermeende grensoverschrijdende gedrag ongegrond. Ook oordeelde de commissie dat het ziekenhuis de klacht correct heeft behandeld en niet verplicht was om arbeidsrechtelijke maatregelen tegen de medewerker te nemen. Omdat alle klachten ongegrond zijn verklaard, wees de commissie ook het verzoek om schadevergoeding af.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Meander Medisch Centrum, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2026 te Den Haag.
Partijen zijn voor de zitting opgeroepen. De cliënt was niet ter zitting aanwezig, ondanks daartoe uitdrukkelijk in de gelegenheid te zijn gesteld. Namens de zorgaanbieder waren ter zitting aanwezig: [naam] (teammanager bloedafname) en [naam] (advocaat).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft een klacht van de cliënt over verbaal en fysiek grensoverschrijdend gedrag en de wijze waarop de zorgaanbieder met deze klacht is omgegaan.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Tijdens het zorgcontact op 18 december 2025 is de cliënt door een zorgverlener verbaal en fysiek grensoverschrijdend behandeld. Het betrof ongewenst fysiek handelen in combinatie met een verbaal intimiderende benadering, waardoor de cliënt zich onveilig en onder druk gezet voelde. De betreffende zorgverlener heeft met een deur hard tegen de cliënt geduwd. Gezien de afhankelijke positie van de cliënt en de professionele verantwoordelijkheid van een zorgverlener had dit gedrag niet mogen plaatsvinden.
De cliënt heeft hierover een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. In de interne afhandeling wordt gesteld dat de cliënt het gedrag als verbaal en fysiek grensoverschrijdend heeft ervaren en dat dit nooit de bedoeling kan zijn van contacten tussen zorgverleners en patiënten. Hiermee blijft de zorgaanbieder echter steken in erkenning van de beleving van de cliënt, zonder een duidelijke professionele norm te stellen over het gedrag zelf.
Daarnaast zijn geen concrete, individuele maatregelen richting de betrokken zorgverlener benoemd of vastgelegd. Er wordt gesproken over een gesprek en teamafspraken, maar niet over normerende of preventieve maatregelen zoals een schriftelijke waarschuwing, vastlegging in het personeelsdossier, gerichte scholing of begeleiding. Ook ontbreekt een expliciete waarborg hoe herhaling richting andere cliënten daadwerkelijk wordt voorkomen.
De cliënt heeft herhaaldelijk aangegeven dat zij zich niet kan vinden in deze wijze van afhandeling en dat zij deze onvoldoende zorgvuldig en onvoldoende preventief acht. Desondanks heeft de zorgaanbieder aangegeven het klachtdossier te willen sluiten, waarmee zij een definitief standpunt heeft ingenomen.
De cliënt wenst een oordeel op het handelen van de zorgaanbieder en een bedrag van € 254,20 als vergoeding van reiskosten en immateriële schade.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De betreffende situatie
De cliënt had op 18 december 2025 om 9:35 uur een afspraak voor bloedafname bij het Gezondheidscentrum. Op het voor de cliënt afgesproken tijdstip van 9:35 uur heeft de zorgverlener de cliënt opgeroepen in de wachtruimte. Omdat de cliënt op dat moment nog niet in de wachtruimte aanwezig was, heeft de zorgverlener de wachtruimte verlaten.
Om 10:00 uur heeft de zorgverlener haar werkzaamheden na haar pauze hervat en liep zij naar de wachtruimte om de cliënt voor bloedafname van 10:00 uur op te roepen. Op dat moment heeft de cliënt aan de zorgverlener laten weten dat zij te laat was en een afspraak om 9:35 uur had, maar inmiddels aanwezig was. De zorgverlener heeft de cliënt geïnformeerd dat zij ging kijken of ze de cliënt tussen de reeds geplande afspraken met andere cliënten alsnog kon helpen.
Omstreeks 10:30 uur is de cliënt naar de kamer voor bloedafname toegelopen, waar de zorgverlener zich bevond. De cliënt stelt in haar klacht dat zij tegen de zorgverlener heeft gezegd: ‘Als u mij geen beurt gaat geven, dan maak ik wel een nieuwe afspraak. Ik vind het alleen niet zo prettig hoe dit allemaal gaat.’ De zorgverlener heeft deze benadering als onaangenaam ervaren en betwist dat zij heeft gereageerd op een wijze zoals de cliënt stelt. De zorgverlener heeft de situatie willen beëindigen door zich terug te trekken in de kamer voor bloedafname en door de deur te sluiten. De zorgverlener geeft aan dat, anders dan de cliënt stelt, geen fysiek contact tussen de cliënt en de deur heeft plaatsgevonden.
Klachtbehandeling
De zorgaanbieder heeft de klacht behandeld volgens de klachtenregeling van de zorgaanbieder.
De klachtenfunctionaris heeft de reactie van de Teammanager Bloedafname aan de cliënt toegezonden. De cliënt heeft op de reactie van de Teammanager Bloedafname kunnen reageren en vervolgens heeft de klachtenfunctionaris in de correspondentie over en weer voorzien. Daarnaast is meerdere keren gepoogd met de cliënt in gesprek de klacht te bespreken, fysiek dan wel telefonisch. Vanwege de persoonlijke omstandigheden van de cliënt en later de voorwaarden die de cliënt aan het gesprek stelde, is een dergelijk gesprek niet tot stand gekomen. Vervolgens is de klacht schriftelijk afgedaan.
Gebrek aan individuele maatregelen
Naast het individuele gesprek met de betreffende zorgverlener heeft de Teammanager Bloedafname ervoor gekozen het onderwerp ‘bejegening’ ook in het werkoverleg te bespreken. Daarbij is aandacht besteed aan de wijze waarop wordt omgegaan met cliënten die niet tijdig op hun afspraak verschijnen, de communicatie daarover en het afstemmen van verwachtingen met cliënten. Daarbij is onder meer besproken dat cliënten in een eerder stadium voor de keuze kunnen worden gesteld om, indien mogelijk binnen het afsprakenrooster, te wachten of een nieuwe afspraak te maken. Dit kwalificeert als preventieve maatregel.
De betreffende zorgverlener heeft zich in de positie van de cliënt ingeleefd en gereflecteerd op het onbedoelde effect van het sluiten van de deur. De zorgverlener heeft daarnaast excuses gemaakt voor de wijze waarop haar handelen over is gekomen op de cliënt.
Voor andere, bijvoorbeeld arbeidsrechtelijke maatregelen, heeft de zorgaanbieder geen aanleiding gezien.
Alles afwegende is de zorgaanbieder van mening dat zij voldoende opvolging aan de klacht van de cliënt heeft gegeven. Dat deze opvolging niet overeenkomt met de door de cliënt gewenste maatregelen, maakt niet dat de zorgaanbieder de klacht onzorgvuldig heeft behandeld.
Schade
De zorgaanbieder is van mening dat geen grondslag bestaat voor het toekennen van schadevergoeding.
Beoordeling van het geschil
De klachten van de cliënt zien op het incident van 18 december 2025, de wijze waarop de zorgaanbieder haar klacht hierover heeft behandeld en het gebrek aan (arbeidsrechtelijke) maatregelen voor de betreffende medewerker. De commissie bespreekt deze punten hierna afzonderlijk.
Incident 18 december 2025
De commissie stelt vast dat de lezingen van partijen over hetgeen zich op 18 december 2025 in de wachtruimte heeft afgespeeld, uiteenlopen. Op basis van de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, kan de commissie niet vaststellen wat zich daar precies heeft voorgedaan.
Het is vaste jurisprudentie van de commissie dat, in gevallen waarin de lezingen van partijen uiteenlopen en de feitelijke gang van zaken niet kan worden vastgesteld, het verwijt van de cliënt op het betreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de cliënt minder geloofwaardig zou zijn dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat een oordeel over (on)zorgvuldig handelen moet worden gebaseerd op vastgestelde feiten. De commissie kan deze feiten in het onderhavige geval niet vaststellen.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Klachtbehandeling
De commissie stelt op grond van de overgelegde stukken vast dat de klacht schriftelijk is behandeld, waarbij de klachtenfunctionaris betrokken is geweest. De teammanager heeft schriftelijk op de klacht gereageerd en de cliënt heeft vervolgens op deze reactie kunnen reageren. Daarnaast heeft de zorgaanbieder voorgesteld om de klacht in een persoonlijk gesprek te bespreken. De cliënt heeft van dit aanbod geen gebruikgemaakt, omdat een gesprek vanwege haar zwangerschap op dat moment voor haar niet mogelijk was.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de klacht op juiste wijze heeft opgepakt en daarop inhoudelijk heeft gereageerd. De enkele omstandigheid dat de zorgaanbieder geen oordeel heeft gegeven dat overeenkomt met het door de cliënt gewenste normering, betekent niet dat de klachtbehandeling op zichzelf onzorgvuldig of onjuist is geweest.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Individuele maatregelen
De cliënt meent dat de zorgaanbieder naar aanleiding van het incident individuele maatregelen tegen de betreffende medewerker had moeten treffen, bijvoorbeeld in de vorm van een schriftelijke waarschuwing, opleiding of begeleiding.
De commissie volgt de cliënt hierin niet. Gelet op de uiteenlopende lezingen van partijen over het incident en het ontbreken van voldoende vaststaande feiten, bestaat er geen grond voor het oordeel dat de zorgaanbieder gehouden was om jegens de betreffende medewerker arbeidsrechtelijke of andere individuele maatregelen te treffen.
Ten overvloede merkt de commissie op dat het niet tot haar bevoegdheid behoort om de zorgaanbieder voor te schrijven welke arbeidsrechtelijke maatregelen jegens een individuele medewerker moeten worden getroffen. De beslissing om al dan niet een waarschuwing, opleiding, begeleiding of andere arbeidsrechtelijke maatregelen op te leggen, behoort tot de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder als werkgever.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Schade
Nu de klacht van de cliënt ongegrond wordt verklaard, komt de commissie niet toe aan de beoordeling van de schadevordering. De vordering wordt dan ook afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten van de cliënt ongegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 26 augustus 2026.