Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
249426/460857
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer ontstane overeenkomst tot het leveren van een vakantie naar Italië. Bij aankomst in het hotel bleken er verschillende faciliteiten gesloten te zijn, waaronder we wellness faciliteiten, het zwembad en het restaurant. Dit was niet op de website van de ondernemer vermeld. De consument heeft direct na aankomst contact opgenomen met de ondernemer om de klachten te melden en de ondernemer in de gelegenheid te stellen om tot een oplossing te komen. De ondernemer heeft hierop niet gereageerd, waardoor de consument de gehele vakantie bezig is geweest met het zoeken van contact. De ondernemer heeft geen verweer gevoerd. De commissie acht de klacht gegrond en stelt dat voldoende is onderbouwd dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan. Ondanks herhaaldelijke telefonische verzoeken van de consument, is de ondernemer in gebreke gebleven net het bieden van een passende oplossing en heeft zij de bevindingen van de consument niet weerlegd.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is in persoon ter zitting verschenen. De ondernemer is niet verschenen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 12 augustus 2023 ben ik samen met mijn moeder naar Italië gereisd voor een ontspanningsvakantie, een attentie ter ere van haar verjaardag. De boeking verliep via de ondernemer. Echter, bij aankomst in het geboekte hotel bleek de werkelijkheid ernstig af te wijken van hetgeen op de website van de ondernemer werd gepresenteerd.
Ten eerste was het zwembad en de wellness aanbiedingen, een cruciale voorziening voor onze ontspanningsvakantie, gesloten sinds het begin van de coronaperiode. Deze informatie stond niet vermeld op de website van de ondernemer noch in de omschrijving van het hotel. Eveneens was het ontbreken van de mogelijkheid om buiten te zitten in de zon niet vermeld, waardoor we dagelijks genoodzaakt waren elders onze tijd door te brengen. De vakantie, die bedoeld was als een rustgevende ervaring, resulteerde echter in overprikkeling vanwege de tegenvallende omstandigheden. Bovendien bleek het restaurant/bar, waar ik voornemens was een maaltijd te nuttigen tegen extra kosten, eveneens gesloten. De beloofde entertainmentprogramma was afwezig. Deze onvoorziene veranderingen leidden tot hogere uitgaven dan oorspronkelijk gepland, waaronder onnodige kosten voor treinkaartjes.
Direct na aankomst heb ik meerdere malen contact gezocht met de ondernemer. Het gebrek aan respons en een oplossing ter plaatse dwong mij tot herhaaldelijk bellen tot aan de laatste dag van mijn verblijf. Na de vakantie heb ik via e-mail en telefonisch herhaaldelijk aangedrongen op compensatie voor de geleden teleurstelling en extra kosten. Het antwoord van de ondernemer, waarbij zij verwijzen naar het wachten op reactie vanuit hun partner, heeft tot op heden niet tot een bevredigende oplossing geleid. Het is momenteel januari, en de kwestie blijft onopgelost.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Alle faciliteiten van het hotel waren dicht. Dat gold voor het zwembad, de wellness faciliteiten en het restaurant. Wij konden er alleen maar slapen. Er was verder niets te beleven in het hotel, zelfs geen ontbijt. Wij waren volledig aangewezen op het openbaar vervoer. Wij hebben wel geprobeerd er het beste ervan te maken en besloten diverse steden in de omgeving te bezoeken. Wij hebben iedere dag met de ondernemer gebeld. Die kon niets voor ons betekenen. Wij hebben geen antwoord en/of compensatie ontvangen. Op uw vraag antwoord ik dat wij onvoorzien € 121,– aan openbaar vervoer hebben betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen verweerschrift bij de commissie ingediend of anderszins van zijn standpunt blijk gegeven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie acht overtuigend onderbouwd dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan omdat alle aangekondigde faciliteiten in het hotel niet beschikbaar waren .De consument heeft uitgelegd dat het hotel alleen als slaapadres heeft gediend. Zij heeft daardoor haarinhoudelijke planning van de vakantie moeten wijzigen en heeft al haar activiteiten inclusief de maaltijden buiten het hotel moeten zoeken. Daarbij heeft zij onvoorziene kosten gemaakt. De door de consument aangevoerde bevindingen zijn door de ondernemer niet weersproken. De ondernemer is naar het oordeel van de commissie in gebreke gebleven met het bieden van enige oplossing ondanks herhaaldelijke telefonische verzoeken van de consument.
De commissie acht aannemelijk dat deze gang van zaken de vakantiebeleving van de consument negatief heeft beïnvloed. De consument heeft daarvoor recht op een financiële compensatie als hierna te melden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 500,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 102,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , mevrouw drs. W. Nienhuis , leden, op 21 augustus 2024.