Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
116936/152091
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een OV-fiets gehuurd, die in een onbewaakt moment is gestolen. De consument klaagt dat de informatieverstrekking door de ondernemer over de procedure als gevolg van de gestolen OV-fiets gebrekkig was en dat er een ander bedrag is afgeschreven dan gecommuniceerd. De ondernemer stelt dat in de productvoorwaarden voor huur van een OV-fiets is vastgelegd dat er € 350,– in rekening wordt gebracht bij een gestolen fiets. De consument is bij het huren van de OV-fiets akkoord gegaan met de productvoorwaarden. De commissie is het eens met het standpunt van de ondernemer voor wat betreft de toepasselijkheid van de productvoorwaarden, maar concludeert dat de ondernemer inderdaad een foutief bedrag heeft gecommuniceerd richting de consument. Dit heeft de ondernemer ook erkend. De klacht van de consument is dan ook deels gegrond. De ondernemer betaalt €100,– en het klachtengeld terug aan de consument.
De uitspraak
Aanleiding
Feitelijk staat vast dat de consument een OV-fiets heeft gehuurd, die tijdens de huurperiode in een onbewaakt moment is gestolen. De klacht van de consument betreft de informatieverstrekking door de ondernemer over de procedure als gevolg van de gestolen OV-fiets en bestaat uit vier klachtonderdelen die achtereenvolgens worden besproken.
De consument verzoekt in ieder geval € 100,– terug in verband met het foutieve bedrag dat is benoemd in de e-mail van 12 mei 2021. De consument verzoekt zo mogelijk het bedrag te verlagen naar € 70,–, gezien de slechte (telefonische) informatieverstrekking door het personeel van ondernemer en de verstandelijke beperking van de consument.
De ondernemer heeft gereageerd op de klachtonderdelen van de consument.
Klachtonderdeel 1
Ik heb herhaaldelijk verkeerde informatie gekregen. In de eerste instantie door [naam X]l op 24 april 2021 die mij verkeerde informatie gaf. In de tweede instantie door [naam Y] die de zaak kennelijk gewoon heeft laten liggen.
Ondernemer betwist dat door de Klantenservice verkeerde informatie is gegeven. In het eerste telefoongesprek is de algemene procedure uitgelegd. De medewerkster kon niet specifiek op de zaak van de consument ingaan, omdat een machtiging tot het delen van gegevens ontbrak. [Naam Y] heeft ook geen verkeerde informatie verstrekt, ook al is niet duidelijk wat er mis is gegaan met het vervolgtraject met betrekking tot de telefonische afspraak. Ondernemer betreurt het dat de moeder van de consument niet is teruggebeld, terwijl zij daar wel op rekende.
De commissie overweegt dat het niet vaststaat welke informatie telefonisch door de ondernemer is verstrekt. Zoals de consument het weergeeft, zou de ondernemer een bedrag van € 70,– hebben genoemd, zonder te vermelden dat het sleuteltje van de OV-fiets dan wel ingeleverd moet worden. Dat er daadwerkelijk meermaals verkeerde informatie is verschaft door de ondernemer, acht de commissie onvoldoende aannemelijk gemaakt. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
Klachtonderdeel 2
Er is, zonder verder overleg, 350 Euro van mijn rekening afgeschreven maar in de tekst van de mail staat dat de boete 250 Euro is.
Ondernemer bevestigt dat in de mail van 12 mei 2021 werd aangekondigd dat er een bedrag in rekening gebracht zou worden, zij het dat hier per ongeluk een verkeerd bedrag werd vermeld, namelijk € 250,– in plaats van € 350,–. Op 6 juni 2021 is een aankondiging gestuurd dat er rond 10 juni 2021 € 350,– zou worden geïncasseerd. De incasso is dus van tevoren aangekondigd.
Vanwege het noemen van een verkeerd bedrag in de mail van 12 mei 2021 is ondernemer wel bereid om, na bekend worden van het bindend advies in deze zaak, het bedrag van € 100,– aan de moeder van de consument terug te betalen.
De commissie concludeert dat de ondernemer inderdaad een verkeerd bedrag heeft genoemd in de e-mail van 12 mei 2021. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Klachtonderdeel 3
Er staat in de mail van 12 mei 2021 dat er geen proces-verbaal is ontvangen maar dit klopt niet want mijn zoon heeft op 06 mei 2021 de mail met het proces-verbaal verstuurd [e-mailadres]. Dit op advies van degene waarmee hij heeft gesproken.
Volgens ondernemer is de mail van 12 mei 2021 een automatisch verstuurde mail. Het verwerken van een proces verbaal en de eventueel ingestuurde fietssleutel kan in het hele proces enige tijd in beslag nemen. In de mail is daarom ook de volgende zin opgenomen: Mocht de OV-fiets gestolen zijn met de sleutel in het slot en heeft u inmiddels het proces-verbaal aan ons opgestuurd, dan kunt u deze automatische mail als niet verzonden beschouwen. De consument had de automatische mail dus als niet verzonden mogen beschouwen.
Naar het oordeel van de commissie is uit de stukken voldoende duidelijk geworden dat het proces-verbaal door de ondernemer is ontvangen en dat de e-mail van 12 mei 2021 door de consument als niet verzonden beschouwd mag worden. Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Klachtonderdeel 4
Medewerkster [naam X] legt mij uit dat een klachtenformulier te downloaden is op de website van ondernemer. Dit kon ik niet vinden en via de chatfunctie kwam ik erachter dat dit formulier dus niet meer bestaat en dat ik ook nog eens 27,50 Euro moet betalen. Hier heeft [naam X] niets over gezegd.
Het is ondernemer niet helemaal duidelijk op welk klachtenformulier de moeder van de consument doelt. De mogelijkheden om een klacht bij ondernemer in te dienen staan op de website van ondernemer. Daar staat geen online klachtenformulier. In het log van de klantenservice van ondernemer staat niets vermeld over een toelichting, alleen dat de moeder van de consument voornemens is een klacht in te dienen. Op de site van de geschillencommissie is het wel mogelijk om een klachtenformulier in te dienen of te downloaden. Bij het indienen van een klacht dient inderdaad € 27,50 te worden betaald.
Het spijt ondernemer dat er voor de moeder van de consument onduidelijkheid is ontstaan. Dat is echter geen reden om het bedrag dat in rekening wordt gebracht voor een gestolen fiets te matigen. De huurder van een OV-fiets gaat vooraf akkoord met de Productvoorwaarden en is tijdens de huur verantwoordelijk voor de OV-fiets. Volgens de voorwaarden is het bedrag van € 350,– in rekening gebracht. Ondernemer is bereid een bedrag van € 100,– terug te betalen, omdat het bedrag in de door NS verstuurde mail van 12 mei 2021 een verkeerd bedrag werd genoemd.
De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie begrijpt dat het vervelend is dat de consument de fiets uit het oog verloren is en dat de fiets toen is gestolen. Wel geeft de commissie ondernemer gelijk dat iemand die een OV-fiets huurt, vooraf akkoord gaat met de Productvoorwaarden en tijdens de huur verantwoordelijk is voor de OV-fiets. Het is dan ook terecht dat ondernemer € 350,– in rekening heeft gebracht voor de gestolen fiets. Wel concludeert de commissie dat de ondernemer in de e-mail van 12 mei 2021 inderdaad een foutief bedrag heeft gecommuniceerd naar de consument.
Daarom wordt als volgt beslist.
De commissie verklaart de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond. Dit betekent dat de vordering van de consument, namelijk het verlagen van het te betalen bedrag bij een gestolen OV-fiets, wordt afgewezen. Wel dient ondernemer € 100,– terug te betalen aan de consument, omdat in de door ondernemer verstuurde mail van 12 mei 2021 een verkeerd bedrag is genoemd.
Beslissing
De commissie:
- Verklaart het tweede klachtonderdeel gegrond
- Verklaart de overige klachtonderdelen ongegrond
- Bepaalt dat de ondernemer € 100,– aan de consument dient terug te storten
- Bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 27,50 aan de consument ter vergoeding van het klachtengeld dient terug te storten
- Wijst het meer of anders gevorderde af.
Betaling van de hierboven genoemde bedragen dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Ook dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 mei 2022.