Commissie: Reizen
Categorie: afgewezen
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: afgewezen
Referentiecode:
-
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is niet verschenen. De ondernemer is tijdens de zitting digitaal vertegenwoordigd door mevrouw D. Geijen
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel als gevolg van geluidsoverlast niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De verwachtingen van het hotel waren hoog gespannen: een geheel nieuw 5 sterren hotel onder de vlag van een derde. Op de website van de ondernemer wordt bij het hotel vermeld dat er “ nog wat laatste werkzaamheden zijn waarvan je mogelijk enige overlast mag ervaren ”. Helaas was “enige overlast” een enorm understatement. Elke morgen, vanaf 08.00 uur, werd er gestart met sloopwerkzaamheden op de verdieping boven ons, wat een enorme geluidsoverlast veroorzaakte. Deze werkzaamheden duurden ook de hele werkdag. Onze rust werd hierdoor elke doordeweekse dag opnieuw wreed verstoord. Verblijf op de kamer na 08.00 uur s’ morgens tot 18.00 uur s’ middags was in principe onmogelijk, laat staan slapen.
Dit was toch echt iets compleet anders dan je van de opmerking “laatste werkzaamheden” mag verwachten. Als hartpatiënt heb ik, met name tijdens mijn vakantie, behoefte aan rust. Normaal gesproken slaap ik elke dag enkele uurtjes na 13.00 uur. Helaas was dit vanwege de geluidsoverlast niet mogelijk. Naar mijn mening is vakantie juist bedoeld om tot rust te komen en om hiervan te kunnen genieten.
Mede door boven vermelde zaken ben ik op 1 maart , tijdens de vakantie, per ambulance vanuit het hotel naar het ziekenhuis in Willemstad gebracht en daar opgenomen met hartklachten. Helaas heeft onze vakantie daarmee een geheel andere wending gekregen dan verwacht.
De door ondernemer aangeboden vergoeding naar aanleiding klacht, € 300,- staat naar onze mening niet in verhouding tot de ervaren overlast.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument geeft aan dat hij last heeft ondervonden van de bouwwerkzaamheden en daardoor gezondheidsproblemen heeft opgelopen, omdat hij hartpatiënt is. De ondernemer wil opmerken dat indien persoonlijke omstandigheden van belang zijn voor de uitvoer van de reis, de consument op grond van artikel 3.1 van de ANVR Reisvoorwaarden verplicht is alle persoonlijke omstandigheden dient te vermelden, die belangrijk zijn voor de uitvoer van de reis. De consument heeft dit niet gedaan.
Een groot deel van de klacht betreft verder de gezondheidstoestand van de consument en de ziekenhuisopname van hem. Op grond van artikel 5 lid 1 sub a van het reglement mag de commissie niet oordelen over een geschil dat betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte. In een dergelijke situatie verklaart de commissie de klacht ambtshalve niet ontvankelijk.
Mocht de commissie hieraan voorbij gaan wil de ondernemer het volgende inbrengen. Op 17 december 2023 is het hotel aan het strand geopend voor het publiek. Op dat moment waren de onderste twee lagen van het hotel geopend. De lagen drie, vier en vijf zijn daarna gefaseerd geopend. De ruwbouw van het hotel was af en het betrof de inrichting van de kamers, de aankleding van de kamers en het aanbrengen van de laatste installaties in de kamers. In sommige gevallen was er dan ook boorgeluid te horen.
De ondernemer was van mening dat het van belang was om de reizigers te informeren. Op de site is vermeld geweest dat er nog afrondende werkzaamheden waren en dat de gasten daar enige overlast van zouden kunnen ervaren. De consument geeft ook aan dat dit op de site te lezen was.
Indien men voor de totale rust wil komen, is het niet verstandig een hotel te boeken waar een dergelijke melding in de omschrijving staat. De ondernemer erkent dat er bouwgeluiden waren en heeft hiervoor gewaarschuwd. Het is echter niet zo geweest dat er continue bouwgeluiden waren. Het is pertinent onwaar dat de gasten de hele dag in boor- en hamergeluid hebben gezeten.
Op online reviews, dat voor iedereen toegankelijk is, is te lezen hoe gasten het hotel waarderen. Het krijgt een 4,7 uit 5 als gemiddeld cijfer en is niet alarmerend laag. In de reviews wordt ook regelmatig melding van de bouwwerkzaamheden en wordt door de meesten als niet storend ervaren. Er wordt ook aangegeven dat de werkzaamheden niet continue zijn. Als de situatie echt zo zou zijn als de consument doet voorkomen, zou het rapportcijfer niet een 4,7 uit 5 zijn, maar zou het stukken lager liggen. Omdat de ondernemer het vervelend vond dat de consument niet geheel tevreden terug is gekeerd uit het nieuwe hotel, heeft de ondernemer gemeend consument toch een vergoeding aan te bieden van € 350,- in totaal. De ondernemer is van mening dat dat naar redelijkheid en billijkheid is geweest. De rest is zonder problemen uitgevoerd. Eten en drinken was in orde, de kamer was in orde, de reis was in orde.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben op website een waarschuwing gemeld over de mogelijke geluidsoverlast. De consument heeft verzuimd aan te geven dat hij hartpatiënt is. Hij heeft echter gekozen voor een hotel waar zich enige geluidsoverlast kon voordoen. De consument heeft na constatering van de geluidsoverlast geen contact opgenomen met de reisleiding of onze organisatie in Nederland. Indien hij wel volgens de meldprocedure had geklaagd hadden wij hem kunnen overplaatsen naar een ander hotel . Wij hebben pas op 5 maart van de consument vernomen, nadat hij met een hartaanval in het ziekenhuis was geplaatst.
Wij hebben de consument in de gegeven omstandigheden een redelijke compensatie geboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat de klacht van de consument zich in hoofdzaak toespits op de geluidoverlast die hij heeft ondervonden tijdens zijn verblijf in het hotel op Curaçao. De consument heeft zijn vordering tot compensatie onderbouwd met enige geluidsopnames die volgens hem zijn gemaakt op 27/2,28/2, 29/2 en 4/3. De ondernemer erkent dat er sprake is geweest van bouwgeluiden. Zij stelt zich echter op het standpunt dat zij daarvoor toereikend heeft gewaarschuwd door aan te geven dat er nog sprake was van afrondende werkzaamheden waarvan enige overlast kon worden ondervonden. Voor de commissie ligt de vraag voor of de consument recht kan doen gelden op een financiële compensatie. De commissie heeft daarvoor het volgende overwogen.
De commissie heeft kennis genomen van de door de consument ingebrachte geluidsovernames en het fotomateriaal, waarvan de ondernemer de herkomst niet heeft betwist. Aan de hand daarvan acht de commissie aannemelijk dat de bouwwerkzaamheden die aan het hotel plaatsvonden verder reikten dan enige afrondende werkzaamheden. Er werd immers nog gewerkt aan drie volledige verdiepingen bovenop de bestaande twee verdiepingen van het hotel.
De commissie is van oordeel dat de kans op geluidsoverlast in de gegeven omstandigheden niet als hypothetisch maar als realistisch had moeten worden aangemerkt. De commissie acht daarom de mededeling op de site van de ondernemer waarin gesproken wordt over mogelijke overlast op gespannen voet met de informatieverplichting op grond van artikel 7: 502 lid 1 B.W. De commissie acht enige financiële compensatie voor de consument gerechtvaardigd. Bij de verstelling van de hoogte daarvan heeft de commissie de volgende argumenten betrokken.
Op grond van artikel 3 lid 2 van de ANVR voorwaarden is de consument gehouden bijzonderheden over zijn lichamelijke toestand aan de reisorganisator te melden, voor zover die relevant zijn voor de goede uitvoering van de reis. Gelet op het feit dat de consument hartpatiënt is, geheel begrijpelijk rust wilde ondervinden en gewaarschuwd werd voor mogelijk geluidsoverlast, had het op zijn weg gelegen de ondernemer als reisorganisator over zijn situatie te informeren. De ondernemer had vervolgens aan de hand van die informatie de consument kunnen adviseren of de voorliggende accommodatie voor hem geschikt zou zijn. Ter informatie voegt de commissie toe dat zij niet bevoegd is te oordelen over het een mogelijke oorzakelijk verband tussen de ondervonden klacht en het letsel van de consument, die te kampen heeft gehad met een hartaanval.
Het valt te betreuren dat de consument niet de klachten/meldprocedure heeft gevolgd zoals beschreven in artikel 12 van de ANVR voorwaarden. De kern van die procedure is dat de consument gehouden is de eventuele tekortkoming tijdens de reis onverwijld te melden bij de dienstverlener en de reisorganisator, teneinde deze in de gelegenheid te stellen kennis te nemen van de mogelijke tekortkoming en bij gegrondbevinding herstellende maatregelen te treffen. Indien de consument deze meldprocedure niet volgt kan zijn recht op compensatie volgens artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden geheel of gedeeltelijk komen te vervallen. Deze regel is in dit geval van toepassing voor de klacht van de consument.
Indien de consument deze procedure wel had gevolgd was de ondernemer in de gelegenheid geweest de klacht te beoordelen en de consument een hotelwissel aan te bieden, waardoor hij alsnog zijn vakantie op een locatie met meer rust had kunnen voortzetten.
In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat de consument slechts gerechtigd is op een gematigde compensatie, zoals door de ondernemer aangeboden. Aangezien dit aanbod is voorgesteld voor het aanhangig maken van het geschil, acht de commissie de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De vordering van de consument wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden binnen 1 maand de aangeboden compensatie van € 350,– aan de consument te betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , mevrouw drs. W. Nienhuis , leden, op 21 augustus 2024.