Haarconstructie; ondernemer heeft in het eerste consult verzuimd om de consument te informeren over de potentiële risico’s van de door de ondernemer voorgestelde haarreconstructie; schadevergoeding.

  • Home >>
  • Uiterlijke verzorging >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Haarverzorging    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 73598

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 6 september 2012 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst betreffende een door de ondernemer te leveren haarconstructie, bestaande uit vier haarunits, waarvoor door de consument een prijs is betaald van in totaal € 3.265,–.   De consument heeft op 27 november 2012 haar klachten (voor de eerste keer) voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Er is sprake geweest van een onvolledig advies bij het aanvangsconsult waarbij de indruk is gewekt dat alles zou lukken. Er is geen rekening mee gehouden dan wel informatie gegeven over het feit dat de behandeling ook wel eens niet kon lukken. Er is weinig tot geen begrip geweest om tot een (financiële) oplossing te komen. Een nieuwe oplossing was onmogelijk gelet op de leeftijd van de consument (79 jaar) met een zwaar geïrriteerde hoofdhuid. Op 1 november 2012 is het eerste haarstuk geplaatst middels medicinale lijm. Op 4 november 2012 bleek dat het haarstuk volledig had losgelaten. Vervolgens is op maandag 5 november 2012 het haarstuk opnieuw bevestigd met een sterkere lijmvariant. Evenwel zat het haarstuk op 12 november 2012 wederom los. Op 13 november 2012 is het haarstuk opnieuw vastgezet, maar dan met medicinale tape. Die tape zou vervolgens door de consument zelf vervangen moeten worden, hetgeen voor haar niet mogelijk is omdat zij daartoe fysiek niet in staat is. Op 20 november 2012 was de hoofdhuid van de consument dermate geïrriteerd geraakt, dat geen sprake meer was van een werkende oplossing. Op 22 november 2012 kreeg de consument de mededeling dat de ondernemer er niets meer aan kon doen. Een voorstel van de consument om een oplossing te zoeken in de vorm van een pruik werd door de ondernemer afgewezen. Vervolgens heeft de consument de ondernemer schriftelijk aansprakelijk gesteld.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De consument is reeds op leeftijd en had al langere tijd last van uitdunnend haar. Zij wilde graag een haaraanvulling. Daartoe is een afspraak gemaakt voor een eerste gesprek/consult bij de ondernemer. Dat eerste gesprek vond plaats op 6 september 2012 en duurde ongeveer 20 minuten. Daarbij is namens de ondernemer aangegeven dat zij met een mooie oplossing konden komen middels een haarreconstructie. Direct na dat gesprek heeft de ondernemer de consument en haar dochter ongeveer 10 minuten de gelegenheid gegeven om na te denken over het door de ondernemer gedane voorstel, waarna [de ondernemer] is teruggekomen met het contract dat toen ter ondertekening aan de consument is aangeboden. Vervolgens heeft de consument een aanbetaling gedaan en is een afspraak gemaakt voor 1 november 2012 om de eerste haarunit te plaatsen. Daarvoor diende de consument ook het volledige bedrag aan de ondernemer te voldoen. Het idee was dat de consument met de door haar aangeschafte vier haarunits vier jaren zou kunnen doen. Om de zes à zeven weken zou de haarunit dan opnieuw met medicinale lijm bevestigd worden. Evenwel liet het haarstuk los. Daar kwam bij dat de hoofdhuid van de consument steeds verder geïrriteerd raakte. Die huid zag er niet meer uit. De bevestiging middels medicinale tape vormde voor de consument geen oplossing omdat zij dat zelf diende te vervangen. Gelet op haar leeftijd en beperkingen (zij kan haar arm niet meer voldoende optillen) is dat voor de consument geen reële mogelijkheid/oplossing. Voor de bevestiging middels medicinale tape heeft de consument nog een bedrag van € 94,– moeten betalen. Overigens liet ook de tape los en toen heeft de dochter van de consument zelf nog getracht om het haarstuk te bevestigen met tape, hetgeen niet is gelukt. Daarop is contact opgenomen met [de ondernemer] om tot een oplossing te geraken, maar dat is niet gelukt. Van de zijde van de consument is voorgesteld om dan maar een pruik te laten vervaardigen, doch de ondernemer stelde zich op het standpunt dat hij dat wel wilde, maar dan diende de consument daarvoor gewoon te betalen. De consument meende echter dat het vervaardigen van een pruik onder het reeds gesloten contract gebracht kon worden, eens temeer nu van de zijde van de ondernemer slechts één haarunit was geleverd (en de andere drie nog niet). Het loslaten van de haarstukken is vermoedelijk gelegen aan een te grote talgproductie van de hoofdhuid van de consument, doch een harde medische conclusie in dat verband is nooit vastgesteld. De consument heeft zich vervolgens tot een derde gewend voor de aanschaf van een pruik, waarvan zij thans gebruik maakt. Geld is niet de drijfveer van de consument, omdat zij de kosten van aanschaf van een pruik bij een ander ook helemaal niet van de ondernemer vordert. De ondernemer is in de optiek van de consument tekortgeschoten in de nakoming van zijn (resultaats)verplichtingen jegens de consument en heeft de consument in de kou laten staan. Op de website van de ondernemer worden allerlei emotionele argumenten gebruikt die appelleren aan het geluksgevoel bij mooi haar, maar als vervolgens blijkt dat de door de ondernemer aangeboden haarreconstructies niet lukken en de consument daar uiterst ongelukkig van wordt, geeft hij niet thuis. De consument heeft thuis nog één haarunit liggen, de overige drie haarunits zijn nooit geleverd.   De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 3.265,–, alsmede de € 94,– die zij heeft moeten betalen voor de aanschaf van de medicinale tape en tenslotte vergoeding van het door de consument betaalde klachtengeld.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer meent er alles aan gedaan te hebben om tot een oplossing te komen. De ondernemer heeft zelfs serviceafspraken gemaakt en andere bevestigingsmethodes voorgesteld. Het bespreken van een haarreconstructie is iets wat de ondernemer altijd uiterst zorgvuldig doet. Desondanks kan het voorkomen dat een methode, zoals wordt afgesproken in het behandelplan, niet altijd uitpakt zoals wenselijk is. De ondernemer is namelijk geen arts of specialist met een medische achtergrond en kan om die reden dit ook niet op voorhand voorzien. Zoals in de algemene voorwaarden is vermeld, kan de ondernemer niet aansprakelijk worden gesteld voor oorzaken die buiten de geleverde goederen liggen, zoals allergieën, transpiratie of andere fysiek dermatologische aandoeningen. In dat geval kan de ondernemer niet tot restitutie overgaan. Ook is het product niet ondeugdelijk, althans dat blijkt nergens uit. De bevestigingsmethodiek is iets wat altijd kan worden bijgesteld, soms uit noodzaak, soms op verzoek van een cliënt, maar die mogelijkheid is er altijd. Daardoor is het gebruik van het product zonder meer mogelijk. Daarnaast is het zeker zo dat er mogelijkheden zijn voor het vervaardigen van een set met pruiken. Dat uiteraard uitgevoerd met dezelfde kwaliteit haar als de consument dat van de ondernemer gewend is. Echter, aan het voorstel wat hiervoor is gedaan kon de ondernemer geen gehoor geven.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Het haarwerk is van een goede kwaliteit, daar is niets mis mee, het zit hem alleen in het systeem van het vastzetten van het haarwerk. Daar mevrouw namelijk een probleem heeft om dit haarwerk zelf op en af te zetten, dit is veel te moeilijk voor een dame van deze leeftijd. Een pruik is veel makkelijker op en af te zetten, voor haar is dit de oplossing.   Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is het geconstateerde gebrek ernstig te noemen en herstel is mogelijk door hetzij het haarwerk te voorzien van klemmetjes waarmee het aan het eigen haar kan worden vastgezet of een groter haarwerk dan wel een pruik.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Mede met inachtneming van de leeftijd en conditie/beperkingen van de consument heeft de ondernemer in het eerste – kortdurende – consult/intakegesprek verzuimd om de consument te informeren over de potentiële risico’s (het niet kunnen slagen van een behandeling door allerlei oorzaken) van de door de ondernemer voorgestelde haarreconstructie. Uit niets is gebleken dat de ondernemer de consument daarop heeft gewezen en/of de consument daarover heeft voorgelicht. Ook het feit dat de voor een behandeling als de onderhavige kortdurende intake gepaard is gegaan met louter positieve uitlatingen van de zijde van de ondernemer waarbij vervolgens de consument slechts een korte bedenktijd is vergund waarna direct het contract ter ondertekening is aangeboden, duidt niet op een zorgvuldige voorbereiding van een behandeling waarmee veel geld (voor de consument) is gemoeid. Vaststaat verder dat de aanvankelijk geplaatste haarconstructie steeds opnieuw heeft losgelaten zodat de consument daar hoegenaamd niets aan heeft gehad. Een concrete en objectief vastgestelde oorzaak/diagnose voor het loslaten van de haarreconstructie is niet gesteld. Dat sprake zou zijn van een te grote talgproductie ofwel anderszins sprake zou zijn van allergieën, transpiratie, aandoeningen is niet (medisch objectiveerbaar) vastgesteld en aangetoond, het is allemaal gebaseerd op vermoedens/veronderstellingen. Duidelijk is wel geworden dat de door de ondernemer voorgestelde bevestigingsmethodes bij de consument niet werkten. Hetgeen de ondernemer bepaald euvel kan worden geduid is het feit dat zelfs de door hemzelf voorgestelde (bij brief van 3 december 2012) oplossing van een pruik niet tot uitvoering is gebracht, nota bene terwijl dat ook van de zijde van de consument was voorgesteld (en waarvan zij thans ook gebruik maakt, zij het dat zij die van een derde heeft moeten betrekken). Zoals de consument ter zitting naar voren heeft gebracht was de ondernemer alleen bereid om een pruik te vervaardigen indien de consument daarvoor nog apart en extra zou betalen. Zonder meer voorstelbaar is dat de consument dat niet wenste omdat de ondernemer op dat moment slechts één haarunit had geleverd (die bij de consument niet werkte) en de ondernemer in het kader van de overeenkomst nog drie haarunits zou moeten leveren. In het bestek en kader van de tussen partijen gesloten overeenkomst had ook naar het oordeel van de commissie de ondernemer zonder meer de mogelijkheid gehad – ook in financiële zin – om alsnog een pruik te leveren (in plaats van de nog resterende drie haarunits). Niet valt in te zien waarom de ondernemer dat aanbod niet heeft gedaan c.q. heeft geaccepteerd, verdere uitleg en/of toelichting heeft de ondernemer daarover ook niet verschaft.   In het licht van alle omstandigheden van het geval is de commissie van oordeel dat de ondernemer bepaald niet zorgvuldig en adequaat heeft gehandeld in het kader van de totstandkoming en uitvoering van de overeenkomst, waarvan de consument de dupe is geworden. Dat betekent dat de consument terecht de ontbinding van de overeenkomst heeft ingeroepen. Ontbinding houdt in dat partijen de wederzijds gedane prestaties ongedaan zullen moeten maken, hetgeen betekent dat de consument de bij haar nog in bezit zijnde haarunit zal teruggeven aan de ondernemer (als de ondernemer dat wenst) en de ondernemer op zijn beurt gehouden is het volledige door de consument betaalde bedrag van € 3.265,– en de door haar betaalde € 94,– voor de medicinale tape, derhalve in totaal € 3.359,–, aan de consument zal moeten terugbetalen.   Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 50,84 te vergoeden.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De overeenkomst van 6 september 2012 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat de consument de bij haar nog in bezit zijnde haarunit bij de ondernemer zal terugbezorgen (als de ondernemer dat wenst) en dat de ondernemer gehouden is het bedrag van € 3.359,– aan de consument (terug) te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,84 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging.