Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Haarverzorging / Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
425382/490491
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht twee op maat gemaakte haarstukken die binnen een half jaar onbruikbaar werden. De ondernemer stelde dat dit kwam door onjuist onderhoud, maar kon niet overtuigend aantonen dat er geen productfout was. De commissie oordeelde dat de snelle slijtage niet aan de consument kan worden toegerekend en ontbond de overeenkomst. De ondernemer moet de door de consument betaalde eigen bijdrage terugbetalen en de behandelingskosten voldoen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door [naam deskundige], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 november 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een medio 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee haarstukken tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.200,50.
De levering vond plaats op of omstreeks 3 oktober 2023.
Het geschil betreft de vraag of het geleverde haarwerk voldoet aan de eisen, die de consument eraan mag stellen.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 3 oktober 2023 heeft de ondernemer twee haarwerken geleverd. Deze werden geplakt en moesten regelmatig verwisseld worden en voor onderhoud bij de ondernemer worden achtergelaten. Het haarwerk is verkocht als echt haar.
De haarwerken waren binnen een half jaar al niet meer bruikbaar. De ondernemer wijt dit aan slecht onderhoud. Onderhoud heeft echter altijd plaatsgevonden bij een professionele kapper. Bij navraag bij een andere haarwerkspecialist blijkt dat het geleverde haarwerk van Aziatisch haar zal zijn, dat zeer snel kan vervilten en klitten. Dat geldt zeker omdat het haarwerk aan het achterhoofd geplakt zit en ermee geslapen wordt. De ondernemer had dit kunnen en moeten weten.
De consument heeft geen vertrouwen meer in de ondernemer. Van zijn uiteindelijke aanbod voor een alternatief wil zij dan ook geen gebruik maken.
Er is een ondeugdelijk product verkocht wat binnen de garantietermijn onbruikbaar is gebleken. Een financiële tegemoetkoming lijkt gerechtvaardigd, omdat de consument elders een nieuw haarwerk zal moeten aanschaffen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument is bij toeval in contact gekomen met de ondernemer. De ondernemer heeft in een eerste contact aangegeven dat hij voor elke situatie een passende oplossing kon bieden.
Na het vervaardigen van het haarwerk is de consument op gezette tijden bij de ondernemer geweest, telkens na vijf, zes of zeven weken.
Toen de ondernemer op 23 januari 2024 weer het haarstuk wisselde, heeft hij niets gezegd over de toestand van het toen gewisselde haarstuk. De consument heeft nog geen half jaar gebruik kunnen maken van de twee haarstukken. Voor de verzorging heeft zij gebruik gemaakt van de producten van de ondernemer, zij heeft er verder niets geks mee gedaan. Het haarwerk is bijgehouden door de eigen kapper van de consument. De eigen kapper is overigens ook bij de ondernemer geweest voor overleg over het onderhoud.
De ondernemer is in maart 2024 nog bij de ondernemer geweest. Toen zou het haarwerk wat langer moeten blijven zitten.
Begin mei 2024 bleek dat de beide haarstukken niet meer te gebruiken waren. Dat betrof ook het haarwerk dat de ondernemer er in januari afgehaald had. In januari had hij echter niets over het niet meer terug kunnen plaatsen gezegd. Dat was vervelend voor de consument. Uiteindelijk heeft de ondernemer eind
mei 2024 toegezegd dat hij met een oplossing zou komen. Daar is echter niets van gekomen.
De consument heeft geen vertrouwen meer in de ondernemer.
De consument vraagt niet de volledige rekening terug, maar alleen de door haar betaalde eigen bijdrage.
De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van € 1.746,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De voorkeur van de consument ging uit naar een haarstuk van echt haar. Daarin zijn verschillende mogelijkheden. Omdat de standaard haaraanvullingen niet geschikt waren voor de consument is in overleg besloten om een maatwerkstuk te maken.
Daarbij is ook uitgelegd dat de levensduur niet gegarandeerd kan worden. Die hangt immers af van meerdere factoren. De ondernemer kan hierover geen uitspraak doen.
Tijdens het inknippen van de haaraanvulling wordt uitleg over het onderhoud gegeven, van zowel de haaraanvulling als eigen haar. De ondernemer adviseert dan ook om een controle-afspraak te maken.
De consument is naar een kapper gegaan, waar zij de haren heeft laten behandelen. Daarmee vervalt per direct de garantie.
De ondernemer heeft er ook meerde keren op gewezen dat de consument het haarwerk niet goed onderhoud. Er zijn veel haren tussen de rand van de haaraanvulling en hoofdhuid gaan vastzitten. De ondernemer heeft aangeboden om de eerste weken na het wisselen van de haaraanvulling de haren van de consument te wassen en föhnen, zodat gevolgd kan worden hoe de haaraanvulling zich houdt en of de consument het thuis op de juiste manier verzorgt. De consument heeft daar geen gebruik van gemaakt. Dan vervalt de garantie.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft aan de consument aangeboden om het haarwerk te wassen en te onderhouden. Daarbij had de ondernemer kunnen zien wat er eventueel mis ging en had hij gerichte maatregelen kunnen nemen of advies kunnen geven. De consument heeft geen gebruik gemaakt van dat aanbod.
De ondernemer heeft de consument na januari 2024 niet meer gezien tot in mei. In maart is de consument niet bij de ondernemer geweest.
De ondernemer was bereid een passende oplossing te bieden, maar de consument heeft dat niet afgewacht.
De consument is zelf verantwoordelijk voor de slechte staat van het haarwerk, omdat zij niet voor wassen en onderhoud bij de ondernemer is geweest.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Tijdens het onderzoek heeft de deskundige geconstateerd dat de twee geleverde haarstukken die om en om werden geplaatst, beiden niet meer bruikbaar zijn. Er zit bijna geen haar meer op, waardoor het geen oplossing meer biedt voor het haarprobleem van de consument.
Nadat de ondernemer kennis nam van het probleem, werd een tijdelijke oplossing geboden om de komende tijd het onderhoud van het andere haarstuk bij de ondernemer neer te leggen, zodat de oorzaak van het snelle slijten in de gaten gehouden kan worden. Dat aanbod is geweigerd door de consument.
Op de dag van de afspraak in mei waarbij het haarstuk dat in januari verwijderd werd, weer opnieuw geplaatst zou worden, vertelde de ondernemer aan de consument dat het haarstuk niet meer bruikbaar was, tot verbazing van de consument. Zij was toen genoodzaakt om het haarstuk dat ze al droeg, veel langer te dragen dan de afspraak was en uiteindelijk heeft de consument het haarstuk zelf moeten verwijderen.
De ondernemer had na de wisseling in januari al meteen kunnen zien dat het haarstuk niet meer te gebruiken was en had meteen naar een alternatieve oplossing kunnen zoeken voorafgaande aan de afspraak van 2 mei. Een haarstuk dat in de nek wordt geplaatst, slijt wel vele malen sneller dan een haarstuk dat op de bovenkant van het hoofd wordt geplaats.
De haren knopen op die plek namelijk sneller in elkaar, door al het haar wat erover valt. Het zicht is achterop ook minder met betrekking tot het dagelijks ontwarren.
De omvang van de klacht is opvallend. Herstel of reparatie is technisch niet mogelijk. Er moet een nieuwe haarstuk gemaakt worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft twee haarwerken geleverd, die allebei binnen zes maanden na de eerste plaatsing problemen bleken te vertonen. Dat betekent dat de levensduur per haarwerk drie maanden geweest is.
De consument mocht erop vertrouwen dat de levensduur van het haarwerk toch minstens een half jaar zou zijn.
De veel kortere levensduur is ruim binnen een jaar na levering van het haarwerk gebleken. Op grond van het bepaalde in artikel 7:18a lid 2 van het Burgerlijk Wetboek moet er dan ook van uit worden gegaan dat de problemen veroorzaakt zijn door een fout in het geleverde product, tenzij de ondernemer aantoont dat dat niet zo is.
De commissie is er onvoldoende van overtuigd geraakt dat de problemen niet het gevolg zijn van tekortkomingen in het haarwerk.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Herstel van het haarwerk is niet aan de orde. De consument zal dus een volledig nieuw haarwerk moeten laten maken. Omdat de consument geen vertrouwen meer heeft in de ondernemer acht de commissie vervanging van het haarwerk door de ondernemer niet redelijk.
De commissie zal daarom de tussen partijen gesloten overeenkomst ontbinden, waarbij de terug te betalen prijs beperkt zal worden tot de door de consument zelf betaalde eigen bijdrage.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst van medio 2023 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat de ondernemer wat er over is van de haarstukken terugneemt en dat hij aan de consument terug betaalt wat zij betaald heeft.
De consument heeft zelf € 1.746,– betaald, dit bedrag dient de ondernemer dan ook aan haar terug te betalen.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit
mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, J.W.F. Oortwijn en mr. M.J. Boon, leden,
op 19 november 2024.