Herhaalde incasso na stornering niet toegestaan

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Betaling    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: ECD08-0666

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de werking van het netwerk en de wijze van klachtafhandeling.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument stelt dat hij op 3 oktober 2008 geen internetverbinding meer had. Bij navraag bleek dat de ondernemer de verbinding had stopgezet, omdat de consument het abonnement zou hebben beëindigd. De consument stelt dit echter niet te hebben gedaan. De ondernemer heeft niet gereageerd op de brieven van de consument van 4 en 10 oktober 2008. Ondanks dat de verbinding was stopgezet, is de ondernemer de abonnementskosten blijven incasseren. De consument heeft de afgeschreven bedragen steeds laten storneren, waarna de ondernemer de teruggeboekte bedragen opnieuw heeft laten afschrijven. De ondernemer maakt aldus welbewust oneigenlijk gebruik c.q. misbruik van zijn bevoegdheid tot automatische incasso. De ondernemer heeft de machtiging tot automatische incasso begin november ingetrokken. Desondanks heeft de ondernemer hierna nog twee maal van de machtiging gebruik gemaakt. De ondernemer handelt aldus wederrechtelijk.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De kosten van heraansluiting hebben € 9,95 bedragen. De machtiging tot automatische incasso is omstreeks 3 november 2008 ingetrokken door middel van het toesturen van de zogeheten rode kaart. Deze intrekking is hierna nog twee maal per brief bevestigd. Na het intrekken van de machtiging is op 25 november 2008 nog een bedrag van de bankrekening afgeschreven.   De consument verlangt bevestiging dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld bij het afsluiten van de verbinding, met betrekking tot de communicatie met de klanten de incasso van de abonnementskosten. Tevens verlangt de consument terugbetaling van de geïncasseerde abonnementskosten vanaf 1 oktober 2008, vergoeding van de kosten in verband met de afsluiting en de heraansluiting door een andere provider, een in redelijkheid vast te stellen bedrag per dag voor elke dag waarover de consument niet over een internetverbinding kon beschikken, vergoeding van het bewindvoerdersloon gedurende de periode van afsluitingen publicatie van de uitspraak in het uitsprakenregister van de commissie. De consument heeft zijn vordering tot publicatie van het bindend advies in het Tijdschrift voor Consumentenrecht ingetrokken.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer heeft aangevoerd dat het internetsignaal van de consument inderdaad ten onrechte is beëindigd. Tevens is het abonnement administratief niet beëindigd, waardoor de facturatie doorliep. Het abonnement is inmiddels per 10 januari 2009 administratief beëindigd. De ondernemer erkent dat de communicatie met de consument niet naar behoren is verlopen. De automatische incasso’s zijn in overeenstemming met artikel 10.2 van de algemene voorwaarden. Na de verwerking van de intrekking van de automatische incasso is er niet meer geïncasseerd. Hierdoor is een openstaand saldo van € 39,88 ontstaan. De ondernemer verklaart zich bereid de abonnementskosten vanaf 1 oktober 2008 te crediteren en/of terug te storten. De ondernemer verklaart zich voorts bereid de kosten in verband met heraansluiting te vergoeden met een maximum van € 100,–. De kosten voor het niet kunnen beschikken over een internetaansluiting en de kosten van gederfde inkomsten komen op grond van artikel 12.13 en 16.3 niet voor vergoeding in aanmerking. Deze kosten staan ook niet in verhouding tot de afgenomen dienst en zijn niet aantoonbaar geleden. De ondernemer verklaart zich bereid de consument een vergoeding van € 100,– te betalen voor het geleden ongemak. Het is de taak van de geschillencommissie de uitspraken van de commissie al dan niet in het openbare uitsprakenregister te registreren. Het is niet de taak van de ondernemer de uitspraak van de commissie te publiceren in het Tijdschrift voor Consumentenrecht.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ondernemer heeft erkend dat het internetsignaal van de consument inderdaad ten onrechte is beëindigd, alsmede dat het abonnement administratief niet beëindigd is, waardoor de facturatie is doorgelopen. Deze klachten van de consument zijn gegrond.   De ondernemer betwist ten onrechte gebruik te hebben gemaakt van de machtiging tot automatische incasso. Uit de stukken blijkt dat de consument de automatische incasso’s van 15 oktober 2008 en 11 november 2008 op respectievelijk 22 oktober 2008 en 18 november 2008 heeft gestorneerd en dat deze bedragen (met dezelfde betalingskenmerken) op resp. 28 oktober 2008 en 25 november 2008 opnieuw van de bankrekening van de consument zijn afgeschreven. De door de consument afgegeven machtiging tot automatische incasso vermeldt ook de frequentie van incasso. Gesteld noch gebleken is dat dit een andere frequentie is dan één keer per maand c.q. dertig dagen. Door de herhaalde incasso overschrijdt de ondernemer de grenzen van de door de consument afgegeven machtiging. Bovendien is het niet gebruikelijk en ook niet wenselijk dat voor het zelfde verschuldigde bedrag gebruik wordt gemaakt van de machtiging tot automatische incasso nadat de eerdere automatische incasso door de consument is gestorneerd. De consument heeft met de stornering immers duidelijk te kennen gegeven niet akkoord te zijn met deze automatische incasso. De commissie verwerpt het verweer van de ondernemer dat hij op juiste wijze gebruik heeft gemaakt van de door de consument afgegeven machtiging tot automatische incasso. Dit onderdeel van de klacht van de consument is gegrond.   De consument heeft gesteld dat de machtiging “begin november” of “circa 3 november 2008” is ingetrokken. De ondernemer heeft aangevoerd dat de machtiging 2 december 2008 is ingetrokken en dat hierna geen gebruik meer gemaakt is van de machtiging. De consument, op wie de bewijslast rust, heeft zijn stellingen op dit punt niet aannemelijk gemaakt. Deze klacht van de consument is ongegrond. Ten overvloede overweegt de commissie dat de commissie hiervoor reeds heeft beslist dat de incasso op 25 november 2008 onjuist is geweest, zodat in het midden kan worden gelaten of er ten tijde van de incasso op 25 november 2008 wel of niet nog een geldige machtiging was.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.   De vordering van de consument tot terugbetaling van de abonnementskosten is door de ondernemer niet weersproken en zal worden toegewezen. Ter zitting is gebleken dat de heraansluitkosten € 9,95 hebben bedragen. De ondernemer heeft ook met deze vordering van de consument ingestemd. De commissie is met de ondernemer van oordeel dat de consument niet aannemelijk heeft gemaakt dat hij materiële schade heeft geleden als gevolg van het afsluiten van zijn internetsignaal. De gevorderde vergoeding wegens gederfde inkomsten als bewindvoerder wordt derhalve afgewezen.   De commissie is van oordeel dat een vergoeding van € 100,– voor de door de consument gemaakte kosten en als vergoeding voor de door hem ondervonden overlast redelijk en passend is.   Het opnemen van een uitspraak in het uitsprakenregister van de commissie is een bevoegdheid van de organisatie de geschillencommissie en niet van deze commissie. Deze vordering van de consument wordt afgewezen.   Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer heeft ten onrechte het internetsignaal van de consument beëindigd.   De ondernemer heeft niet op behoorlijke wijze gereageerd op de brieven van de consument en is aldus tekort geschoten in de wijze waarop de klacht van de consument is afgehandeld.   De ondernemer heeft ten onrechte gebruik gemaakt van de machtiging tot automatische incasso met betrekking tot de eerdere door de consument gestorneerde afschrijvingen.   De ondernemer dient de geïncasseerde abonnementskosten aan de consument terug te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 109,95. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 27 maart 2009.