Commissie: Webshop
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
101208
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 juni 2015 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een elektrische fiets van het merk [merknaam], tegen een daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.679,–. De aflevering van de fiets heeft plaatsgevonden op 26 juni 2015.
De consument heeft de klacht op 14 december 2015 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
In totaal zijn er negen gebreken ontstaan aan de fiets binnen een halfjaar tijd. Wij hebben daardoor de fiets in de praktijk pas vier maanden kunnen gebruiken. Wij zijn van mening dat deze problemen niet hadden mogen ontstaan, gelet op de leeftijd en aanschafprijs van de fiets. Volgens ons is sprake van een ondeugdelijk product. Gezien de mogelijkheden die de ondernemer heeft gehad om de fiets deugdelijk te herstellen zijn wij van mening dat er meer dan voldoende grond is om de koopovereenkomst te ontbinden. Desondanks hebben wij de ondernemer nog een mogelijkheid geboden om de fiets te herstellen. Echter is de fiets niet binnen een redelijke termijn retour ontvangen, zodat wij gebruik willen maken van ons recht om de koopovereenkomst te ontbinden. De ondernemer wenst daaraan niet mee te werken. In een nadere schriftelijke toelichting aan de commissie van 6 maart 2016 heeft de consument nog het volgende naar voren gebracht.
Wij kochten de fiets om ermee naar ons werk (in Den Haag) te kunnen fietsen. Dat bleek goed te bevallen zodat wij vrijwel dagelijks op de fiets gingen. Vrij kort na de aankoop is er een spaak gebroken, die in overleg met de ondernemer bij een fietsenmaker in de buurt in augustus 2015 kosteloos is gerepareerd. In september deed de versnelling raar en ratelde de kettingkast, zodat wij nog een keer bij de desbetreffende fietsenmaker langs zijn geweest die toen één en ander kosteloos heeft hersteld. In oktober brak er opnieuw een spaak waarna er wederom in overleg met de ondernemer besloten is om de fiets bij de lokale fietsenmaker te laten repareren. Toen is ook gelijk een eerste onderhoudsbeurt aan de fiets uitgevoerd. Ondertussen was ons vertrouwen in de fiets toch wat aan het tanen. Op een donkere natte herfstavond viel de fiets spontaan uit (midden in het bos) en pas na herhaaldelijk opnieuw opstarten en opnieuw kalibreren kon de fiets weer gebruikt worden om alsnog thuis te komen. Wij namen contact op met de ondernemer die aangaf de fiets te komen halen voor reparatie. Uiteindelijk is de fiets toen twee weken weggeweest, van 16 tot 30 november 2015. De ondernemer heeft toen geen vervangende fiets aangeboden, waardoor wij in die twee weken € 70,– aan treinkaartjes hebben moeten uitgeven (retour Leiden – Den Haag € 7,–). Na terugkeer van de fiets vertoonde die opnieuw binnen twee weken ernstige gebreken; de rem was stuk en de versnelling had opnieuw kuren; voor ons was toen de maat vol. Wij hebben jegens de ondernemer aangegeven geen vertrouwen meer te hebben in de fiets en samen met de ondernemer te willen kijken naar alternatieven. De ondernemer gaf toen aan al eerder dergelijke problemen met zo’n soort fiets te hebben gehad. Die fiets was toen teruggestuurd naar de fabriek waarna het probleem zou zijn opgelost. Wij bespraken echter dat het een beter idee zou zijn om in de winkel van de ondernemer langs te komen om alternatieve fietsen te bekijken. Dat is ook gebeurd en wij kwamen uit op een andere fiets die te koop stond voor € 2.449,–. De ondernemer wilde nog foto’s van de aangeschafte fiets verkrijgen om vervolgens intern te overleggen over een mogelijke omruil. Helaas bleef een reactie van de ondernemer lang uit en ondertussen had de ondernemer de fiets op 9 januari 2016 bij ons opgehaald. Overigens opnieuw zonder dat ik een tijdelijke vervangende fiets heb gekregen. Op 11 januari 2016 berichtte de ondernemer mij dat wij in het kader van de omruil slechts € 1.400,– zouden verkrijgen voor de eerder aangeschafte fiets. Dat aanbod vonden wij onredelijk. Op basis van afschrijvingslijsten die verzekeraars hanteren schrijven fietsen met een nieuwwaarde boven de € 300,– af met 10% op jaarbasis; dat betekent dat de aangeschafte fiets rond de kerst 2015 maximaal 5% afgeschreven zou zijn, los van de ondervonden problemen. Wij twijfelden toen ook sterk aan wat wij moesten doen met de situatie. Wij kozen uiteindelijk voor de middenweg om de ondernemer zelf een keuze te geven in de impasse. Wij stuurden de ondernemer daarom op 19 januari 2016 een aangetekende brief waarin wij hem drie opties boden; zorgdragen voor een deugdelijke reparatie van de fiets binnen twee weken (retour bij ons op 4 februari 2016), alsnog een reëel voorstel voor omruil van de fiets dan wel ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling van het aankoopbedrag. De ondernemer reageerde op die brief bij mail van 20 januari 2016 en gaf aan de fiets niet binnen twee weken te kunnen repareren en retourneren. Op het voorstel voor omruil en ontbinding werd door de ondernemer niet ingegaan. Toen wij op 4 februari 2016 noch de fiets noch het aankoopbedrag retour hadden ontvangen, hebben wij de ondernemer nog de mogelijkheid geboden om op uiterlijk 10 februari 2016 het aankoopbedrag te retourneren. Toen dat niet is gebeurd hebben wij op 11 februari 2016 het geschil bij de commissie aanhangig gemaakt.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De door ons gestelde non-conformiteit van de fiets is door de ondernemer nooit betwist. Die non-conformiteit uitte zich in kapotte spaken, een niet goedwerkende versnelling, een ratelende kettingkast en tot slot een defecte rem. En dat alles binnen de eerste zes maanden na aanschaf van de fiets. Aldus beantwoordt het product niet aan de overeenkomst en is sprake van non-conformiteit, ex artikel 7:17 en 7:18 BW. De ondernemer heeft ons ook nooit geïnformeerd over het gebrek in de software van het versnellingssysteem, alhoewel de ondernemer al veel eerder wist van die problematiek. De ondernemer heeft reeds verzuimd om in november 2015 daarop adequaat te reageren. Wij hebben redelijk gehandeld. Indien sprake is van non-conformiteit kunnen wij herstel eisen, vervanging dan wel ontbinding. Wij hebben de ondernemer een keuze gegeven tussen de opties met een bepaalde termijn van twee weken. De ondernemer claimt dat hij heeft gekozen voor de optie van herstel. Echter in hun e-mail van 20 januari 2016 geven zij aan herstel niet binnen de gestelde redelijke termijn te kunnen realiseren. Dat laat dus de overige twee mogelijkheden (ontbinding en vervanging) onverlet. Wij staan verder als kopers buiten de afspraken die de ondernemer met haar leverancier heeft gemaakt. Toen op 4 februari 2016 bleek dat de ondernemer van geen van de geboden opties gebruik heeft gemaakt, hebben wij zelf de keuze gemaakt; bij brief van 6 februari 2016 zijn wij overgegaan tot ontbinding van de koopovereenkomst met het verzoek tot terugbetaling van het aankoopbedrag. Dat de ondernemer, zonder vooraankondiging, toch heeft besloten om na de ontbinding op 12 februari 2016 alsnog de fiets aan ons te retourneren is spijtig, maar kan ons niet worden aangerekend. Verder heeft te gelden dat de ondernemer ons nooit een vervangende fiets heeft geleverd, noch bij de reparatie in november, noch vanaf het moment dat zij de fiets in januari bij ons hebben opgehaald. In januari is de mogelijkheid tot een vervanging aangeboden, mits wij de fiets zelf zouden komen ophalen en terugbrengen. De ondernemer zat echter niet in de buurt en dat was voor ons geen optie; wij hadden de fiets ook op afstand gekocht. Bovendien kwam de ondernemer zelf met een busje de fiets bij ons ophalen en terugbrengen en dan was het toch een kleine moeite geweest om gelijk een vervangende fiets mee te leveren, hetgeen de ondernemer heeft nagelaten. Hierdoor restte ons geen andere mogelijkheid dan met de trein naar ons werk te reizen. Dat heeft ons geld gekost en de ondernemer is gehouden om ook die schade te vergoeden.
De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst, waarbij de ondernemer gehouden is om het volledige aankoopbedrag, dan wel verminderd met enige afschrijving die de commissie redelijk acht en vermeerderd met de wettelijke rente vanaf 14 december 2015 aan de consument over te maken, alsmede de reiskosten van € 7,– per werkdag te vergoeden, in totaal door de consument becijferd op een bedrag van € 413,–, vermeerderd met de werkdagen tot aan de uitspraak van de commissie.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 26 juni 2015 een fiets van ons ontvangen die zij op 19 juni 2015 had besteld. Helaas heeft de consument op 26 augustus 2015 en 2 oktober 2015 een ongemak ondervonden doordat er een spaakbreuk is geweest. Een enkele keer wil het jammer genoeg voorkomen dat er een spaak kan knappen en dit kan voorkomen worden door de banden goed op spanning te houden. Vervolgens is er een storing ontstaan op 27 november 2015 die betrekking had op het versnellingsmechanisme van de fiets. Dat hebben wij voor de consument opgelost. Helaas kwam de storing terug en meldde de consument zich opnieuw op 14 december 2015 bij ons. Toen gaf de consument aan geen vertrouwen meer te hebben in de fiets en de fiets graag te willen omruilen voor een ander model. Daar konden wij helaas samen met de consument financieel niet uitkomen. De afschrijvingen op elektrische fietsen zijn de eerste twee jaar behoorlijk en de consument ging daar niet mee akkoord. In plaats daarvan hebben wij de consument aangeraden om de fiets retour te sturen naar de leverancier. Dat hebben wij vanzelfsprekend voor de consument geregeld. De consument ging daar op enig moment ook mee akkoord waarop wij vervolgens alles zo snel mogelijk in gang hebben gezet. Echter, de consument meldde ons later per brief dat zij de fiets binnen twee weken terug wilde ontvangen; ik heb daar per mail op geantwoord dat deze eis niet redelijk is en de termijn minimaal drie tot vier weken bedraagt. Op mijn mail heb ik verder geen reactie meer ontvangen. Desalniettemin ontving ik nadien een brief van de consument waarin zij stelde dat wij ons niet aan de gestelde termijn hadden gehouden en dat de consument de koop daardoor kon ontbinden. Echter, wij hebben de fiets binnen de door ons gecommuniceerde termijn gerepareerd, getest en aangeboden, maar helaas werd die door de consument geweigerd. Wij hebben overigens alles kosteloos aangeboden, inclusief het transport van de fiets van de woonplaats van de consument naar onze werkplaats. Wij zijn van mening dat wij op een juiste wijze met de klacht zijn omgegaan en de consument daarom de koop niet kan ontbinden.
In reactie op het aanvullende schriftelijke verweer van de consument heeft de ondernemer nog gereageerd bij brief van 8 maart 2016. In het kort heeft de ondernemer daarin nog het volgende aangevoerd. Zoals valt te lezen in de toelichtingsbrief van de consument wordt de fiets dagelijks gebruikt. Wij raden daarom aan om de fiets na een aantal maanden in onderhoud te brengen. De boutjes, moertjes, spaken, kabels enzovoorts kunnen namelijk losser of ruimer gaan zitten. Wij bieden onze klanten aan, ingeval van garantie, de fiets gratis op te halen en na reparatie gratis retour te brengen. Wij zijn daartoe niet verplicht, maar wij staan achter ons product. Daarom verlenen wij die service. Indien klanten een leenfiets wensen is dat mogelijk. Die dient de consument dan wel zelf op te halen bij ons in de werkplaats. Dat is gebruikelijk. Met betrekking tot de reiskosten kunnen wij helaas niets doen en wij zijn ook niet verplicht om die te vergoeden. De consument suggereert dat wij expres een lage waarde hebben aangegeven om de fiets om te ruilen. Dat is niet waar. Wij bepalen de waarde aan de hand van een realistische verkoopprijs. Wij hanteren ook geen tabellen zoals die door een verzekeringsmaatschappij worden gehanteerd. Ook een vergelijking met een leaseproduct gaat wat ons betreft niet op. Alle door de consument opgenoemde punten bieden geen grondslag om een koop te kunnen ontbinden. Opsturen naar de leverancier was voor ons dan ook de enige en juiste oplossing. De termijn van twee weken die de consument stelde nadat zij eerder al een akkoord had gegeven om de fiets terug te sturen naar de fabrikant, is helaas niet haalbaar en onrealistisch. Dat hebben wij ook direct per e-mail aan de consument kenbaar gemaakt. Daar hebben wij ook nooit meer antwoord op gekregen. De fiets is na 3 weken teruggestuurd en de consument heeft toen geweigerd om de fiets aan te nemen. Inmiddels is er vanuit de commissie een expert langs geweest. Die heeft de fiets beoordeeld en bevond deze in goede technische staat. Dat antwoord hadden wij uiteraard ook verwacht, aangezien wij zelf de fiets ook getest hebben nadat die terug was gekomen van de fabrikant.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wij hebben nooit ontkend dat de fiets gebreken vertoonde; wij hebben de garantievoorwaarden gehanteerd en zijn tot (kosteloos) herstel overgegaan. De termijn van twee weken voor het terugsturen naar de leverancier was te kort en dat heb ik ook aan de consument medegedeeld. Vervanging was nog niet aan de orde, omdat de leverancier eerst zelf de fiets zou moeten herstellen, hetgeen ook gebeurd is. Wij zijn niet verantwoordelijk voor de door de consument gemaakte extra reiskosten. De problematiek van de versnelling is bekend bij dit type fietsen. Bij 90 à 95 % speelt het niet. Toen de consument in november 2015 voor de eerste keer met de klacht daarover kwam hebben wij eerst zelf geprobeerd dat te repareren. Pas als dat niet lukt sturen wij de fiets naar de leverancier. In november 2015 kon je nog niet zeggen dat de problematiek in de software zat. Het probleem met de rem zou eenvoudig met olie te verhelpen zijn geweest. De economische levensduur van zo’n fiets bedraagt 4 à 6 jaar. Gemiddeld wordt er in Nederland op zo’n elektrische fiets ongeveer 1.500 kilometer per jaar gereden. Met deze fiets was er in ruim vier maanden tijd al ruim 2.000 gereden. Hij werd dus vrij intensief gebruikt.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige zijn de klachten bekend bij de fabrikant en de rijwielzaken die het betreffende merk en type verkopen. De klacht wordt veroorzaakt door een defect in de geleverde/gemonteerde Nuvinci software, door de fabriek geleverd. Herstel is mogelijk door de software te vervangen en opnieuw te kalibreren (dat is de enige methode om het defect te verhelpen). Inmiddels is de software vernieuwd en gekalibreerd nadat het rijwiel voor onderzoek en herstel naar de fabrikant werd gezonden.
Bij zijn toelichting merkt de deskundige op dat ten tijde van de expertise het rijwiel zich bij de leverancier bevond. Wij hebben vervolgens met het betreffende rijwiel een proefrit uitgevoerd van circa 30 minuten. Wij hebben geconstateerd dat de elektrische trapondersteuning naar behoren functioneert. Wij hebben geen haperingen in het systeem vastgesteld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is in de eerste paar maanden na aanschaf van de fiets geconfronteerd geweest met gebreken aan de fiets, te weten tot tweemaal toe een spaakbreuk, een ratelende kettingkast, een disfunctionerende rem en uiteindelijk een niet goed functionerende versnelling/Nuvinci systeem. Deze gebreken/ongemakken had de consument in principe met de net aangeschafte nieuwe en dure elektrische fiets niet mogen ondervinden; aldus is sprake geweest van non-conformiteit, hetgeen de ondernemer ook niet betwist. Anderzijds is het ook zo dat ondanks het feit dat sprake is geweest van een nieuwe en relatief dure fiets de consument ook weer niet kan verwachten dat die fiets te allen tijde probleemloos zou functioneren en dat zij nimmer geconfronteerd zou kunnen worden met een gebrek; dat is nu eenmaal inherent aan consumptiegoederen, waarbij mede afhankelijk van de mate van gebruik toch gebreken kunnen ontstaan en onderhoud/reparatie geboden is. Bij een consumentenkoop kan ingeval van non-conformiteit volgens een getrapt stelsel op basis van de wettelijke bepalingen van artikel 7:21 BW en 7:22 BW aanspraak worden gemaakt op allereerst kosteloos herstel dan wel vervanging, waarmee de eerder vastgestelde non-conformiteit kan worden gecorrigeerd en waarbij als voorwaarde geldt dat herstel c.q. vervanging binnen een redelijke tijd en zonder ernstige overlast voor de consument dient te geschieden en dat vervolgens, indien herstel dan wel vervanging onder de gegeven omstandigheden onmogelijk of niet te vergen is dan wel bij het nakomen van de verplichting tot herstel/vervanging een tekortkoming ontstaat, ten slotte een beroep zou kunnen worden gedaan op ontbinding van de koopovereenkomst, tenzij de tekortkoming ontbinding niet rechtvaardigt. Ter zake de door de consument ondervonden spaakbreuk, ratelende kettingkast en disfunctionerende rem (hetgeen eenvoudig te verhelpen zou zijn met olie aldus de ondernemer) is komen vast te staan dat die gebreken relatief snel en eenvoudig kosteloos in overleg met de ondernemer zijn hersteld, terwijl verder heeft te gelden dat de fiets intensief is gebruikt door de consument (die binnen enkele maanden al ruim 2000 kilometer met de fiets heeft gereden). Hoewel die gebreken verder enig ongerief zullen hebben opgeleverd voor de consument, acht de commissie dat soort gebreken in sommige (pech)gevallen ook inherent aan het gebruik, waarbij de door de ondernemer geboden oplossingen (vrij snel en eenvoudig herstel) passend waren. Een ernstig gebrek vormde evenwel het disfunctionerende Nuvinci systeem, hetgeen (achteraf) te wijten is geweest aan disfunctionerende software. Nadat de ondernemer dat gebrek klaarblijkelijk na de eerdere reparatie in november 2015 (waarbij de fiets twee weken weg is geweest) niet adequaat heeft weten te repareren, staat inmiddels vast dat na de reparatie ultimo januari/begin februari 2016 door de fabrikant dat versnellingssysteem na vervanging van de software en kalibratie weer adequaat functioneert, zoals is vastgesteld door de ondernemer en ook door de in deze zaak ingeschakelde deskundige. Aldus heeft in dat kader genoegzaam herstel plaatsgevonden. Daarmee is de eerder vastgestelde non-conformiteit van het versnellingssysteem derhalve gecorrigeerd. De commissie is van oordeel dat de consument onder de gegeven omstandigheden te snel tot ontbinding heeft willen overgaan, terwijl op dat moment herstel door de ondernemer al in gang was gezet. De commissie acht de meest verstrekkende aanspraak van de consument (voor ontbinding in plaats van eerst herstel dan wel vervanging) ter zake het versnellingssysteem nog niet gerechtvaardigd. Pas als herstel niet of opnieuw niet deugdelijk zou zijn geweest, zou een mogelijkheid van ontbinding volgens de commissie in de rede liggen. Anders dan de consument acht de commissie een hersteltermijn van drie weken (zoals de ondernemer aan de consument heeft bericht) wel een redelijke termijn voor herstel aan zo’n cruciaal onderdeel van de fiets, temeer nu de fiets daarvoor ter reparatie moest worden aangeboden bij de fabrikant. Aldus is de commissie van oordeel dat de door de consument vermelde gebreken aan de fiets zowel in onderling verband als in samenhang beschouwd, een ontbinding nog niet rechtvaardigen. Wel is de commissie van oordeel dat de ondernemer door de lange periode waarin de consument verstoken is geweest van de elektrische fiets (in ieder geval de periode vanaf het ophalen van de fiets op 16 januari 2016 tot en met het opnieuw aanbieden van de fiets aan de consument op 12 februari 2016) ernstige overlast heeft opgeleverd waardoor de consument ook extra reiskosten heeft moeten maken ter zake woon-/werkverkeer, hetgeen door de consument onbetwist door de ondernemer is becijferd op € 7,– per werkdag. Met de consument is de commissie van oordeel dat de ondernemer er voor die periode wel voor had kunnen en moeten zorgen dat er een vervangende fiets aan de consument zou zijn aangeboden en bij haar thuis zou zijn afgeleverd (bij het ophalen en terugbrengen van de thans gerepareerde fiets). Dat zou een kleine moeite zijn geweest voor de ondernemer. Zijn aanbod aan de consument om in dat verband maar een fiets bij zijn werkplaats te komen ophalen, acht de commissie niet afdoende. Dat leidt ertoe dat de commissie aan de consument een schadevergoeding zal toekennen van € 175,– (25 werkdagen maal € 7,–), hetgeen de ondernemer aan haar dient te vergoeden.
Nu de klacht van de consument deels gegrond zal worden bevonden, is de ondernemer tevens gehouden om het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 175,–. De betaling van dat bedrag dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer de thans bij hem nog staande gerepareerde fiets kosteloos aan de consument te bezorgen, binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Verder dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 200,–.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop op 17 mei 2016.