Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Retour / Vermist pakket
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
413601/453268
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil tussen ondernemer en consument vloeit voort uit een leveringsovereenkomst van een winterjas. Na aankoop van de jas heeft de consument deze uiteindelijk geretourneerd. Ondernemer is het pakket kwijtgeraakt, ondanks dat volgens de track & trace code het pakket afgeleverd zou moeten zijn. De ondernemer weigert de consument echter de aankoopsom terug te betalen. Dit zou komen door het verschil in gewicht tussen het geleverde en geretourneerde pakket. Volgens de consument kan de ondernemer dit niet hard maken, nu zijn retourpakket niet is gewogen. De consument eist terugbetaling. Volgens de ondernemer is het pakket, ondanks verschillende pogingen daartoe, niet gelokaliseerd. Dat de track & trace code wel een bezorging aangeeft, doet hier niet aan af. Via het distributiecentrum kon de ondernemer wel daadwerkelijk het pakket wegen, en deze weging week in grote mate af van het oorspronkelijk pakket. Dit was voor de ondernemer reden om geen bedrag te betalen aan de consument. Verder is in de algemene voorwaarden aangegeven dat de retourzending voor risico van de consument is.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie ligt de bewijslast bij de consument. Ook kan niet betwist worden door de consument dat het pakket is gewogen. De grote discrepantie in gewicht wijst er volgens de commissie op dat de jas niet retour is gezonden. De consument heeft verder geen bewijs ingevoerd om dit te betwisten. De commissie acht de klacht daarom ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 17 oktober 2024 te Den Haag en digitaal (via ZOOM).
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam], bedrijfsjurist.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 januari 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst (ordernummer 43547770). De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een gewatteerde jas met klepzakken en capuchon “Air force” kleur zwart maat XS tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 255,96.
De overeenkomst is uitgevoerd op 12 januari 2024 om 14.44 uur (datum/tijdstip bezorging bij consument) door [ondernemer]. Het gewicht van deze bestelling (met traceringscode 3SBKF05585600901) bedroeg naar later zeggen van [ondernemer] 1,8 kg (1800 gram).
De consument heeft op 20 februari 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 25 januari 2024 heb ik deze jas geretourneerd naar de ondernemer. Tot mijn grote teleurstelling is dit pakket daar echter kwijtgeraakt. Ondanks dat ik een track & trace code (3STMKJ8472363) heb waaruit blijkt dat het pakket is afgeleverd, weigert de ondernemer mij de aankoopsom terug te geven. De reden die hiervoor wordt gegeven, is dat het gewicht van het geretourneerde pakket volgens de ondernemer niet overeenkomt met het heen gestuurde pakket. Het door hen aan mij gestuurde pakket zou 1820 gram hebben gewogen en het pakket dat ik heb geretourneerd zou 440 gram hebben gewogen.
Ik heb het pakket via de [bedrijf] geretourneerd. Na contact te hebben gehad met [bedrijf] op 12 april 2024, is mij verteld dat zij pakketten met een retourlabel niet wegen, aangezien deze labels al door de afzender worden verstrekt. Dit betekent dat er geen mogelijkheid is om te betwisten dat het product niet in het pakket zat. Daarnaast heb ik al meerdere keren contact gehad met de klantenservice van de ondernemer, maar helaas ben ik nooit adequaat geholpen. Het blijft voor mij onbegrijpelijk dat ondanks het duidelijke bewijs van aflevering, mijn probleem niet naar behoren wordt opgelost. Gezien het feit dat ik kan aantonen dat het pakket is afgeleverd, vind ik het onterecht dat ik mijn geld niet terugkrijg. Ik hoop daarom op deze manier een oplossing te vinden van dit probleem.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. De retourzending heeft plaatsgevonden met het daartoe door de ondernemer ter beschikking gestelde retourlabel. Bij inlevering van de retourzending is deze niet gewogen, alleen gescand. Voor het verschil in gewicht tussen beide zendingen heb ik geen verklaring.
De consument verlangt: “Het terugkrijgen van mijn geld, omdat ik het pakket op de juiste manier heb laten retourneren en de juiste inhoud in het pakketje zit.”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 10 januari 2024 een bestelling geplaatst in de webshop van de ondernemer, te weten een Air force Gewatteerde jas met klepzakken en capuchon’’, met een waarde van € 255,96 (ordernummer 43547770). De consument heeft aangegeven deze bestelling naar de ondernemer retour te hebben gezonden met de track & trace code 3STMKJ8472363 zonder gebruik te maken van een verzekerde verzendmethode. De ondernemer heeft de retourzending helaas niet ontvangen. Ondanks dat de track & trace informatie aangeeft dat er een bezorging heeft plaatsgevonden, heeft de ondernemer ondanks meerdere pogingen om het pakket te lokaliseren, het desbetreffende pakket niet ontvangen. Zo is het bestelde artikel gecontroleerd op voorraadcorrecties – inhoudende dat er gecontroleerd wordt of er afwijkende voorraad is – en er is geen afwijking waargenomen. Ook is het pakket niet teruggevonden tussen de onbekende retourzendingen of probleem retouren. Belangrijker is echter dat een verwijzing naar de track & trace informatie aantoont dat er iets verzonden is, maar op zichzelf is dit niet voldoende om mee aan te tonen dat het bestelde artikel is bijgesloten. Daar komt bij dat het gewicht van de retour-zending niet correspondeert met het gewicht van de oorspronkelijke zending. Uit de gedeelde track & trace informatie blijkt dat het retour pakket een gewicht heeft van 440 gram. Het gewicht van het aan de consument gezonden pakket betrof 1820 gram. Dit blijkt uit de opgevraagde gegevens bij de vervoerder en het distributiecentrum welke als bijlage zijn toegevoegd. Gelet op de significante afwijking in gewicht van het aan de consument gezonden pakket en het door consument geretourneerde pakket kan de ondernemer vaststellen dat de inhoud van de retourzending niet overeenkomt met hetgeen aan de consument is verzonden. Zonder de daadwerkelijke inhoud te kunnen bepalen, is met het gewicht van de re-tourzending van 440 gram (een afwijking van in totaal 1380 gram met het verzonden pakket) wel vast komen te staan dat de retourzending niet de “Air force Gewatteerde jas met klepzakken en capuchon’’ betreft. Mocht consument het artikel niet in de originele verpakking hebben geretourneerd, wat wel tot haar verplichtingen voor het uitoefenen van het herroepingsrecht behoort, zou dit de significante afwijking in gewicht alsnog niet kunnen rechtvaardigen. Ook kan de ondernemer niet vaststellen of het artikel ongebruikt is geretourneerd of met een waardevermindering die het gevolg is van een manier van omgaan met het product die verder gaat dan toegestaan conform de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel. Op grond van artikel 8 lid 4 jo. artikel 13 lid 5 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer ligt het risico voor de uitoefening van het herroepingsrecht, waaronder vermissing van de producten, bij de verzender van het retourpakket. Hierover is de consument overeenkomstig geïnformeerd door de ondernemer. Het voorgaande blijkt ook uit de toelichting van de toezichthouder, ACM. Zo vermeldt het ACM in de Consuwijzer het volgende:
“Bij wie ligt het risico voor het terugsturen?
Product zelf terugsturen.
Stuurt u het product zelf terug via een postbedrijf of koeriersdienst? Dan ligt het risico bij het terugsturen bij u. Dit betekent dat u verantwoordelijk bent als het product tijdens het terugsturen kwijt of beschadigd raakt. In sommige gevallen kunt u het postbedrijf of de koeriersdienst aansprakelijk stellen. Maar dat kan alleen als u het product onder bepaalde voorwaarden hebt teruggestuurd. Bijvoorbeeld aangetekend of verzekerd. Heeft uw product veel waarde? Vraag bij het postkantoor of de koeriersdienst na welke mogelijkheden u hebt om waardevolle producten terug te sturen. En hoe het zit met de aansprakelijkheid als een pakket kwijtraakt of beschadigd. U kunt dit ook zelf uitzoeken door de algemene voorwaarden van het postbedrijf of de koeriersdienst te lezen.
Product laten ophalen door de verkoper.
Schakelt de verkoper een koeriersdienst in om het product bij u op te halen? Dan ligt het risico bij de verkoper zodra u het product aan de koeriersdienst afgeeft. Het voordeel hiervan is dat u niet verantwoordelijk bent als het product dan tijdens het vervoer kwijt of beschadigd raakt.”
De ondernemer biedt als extra service haar klanten de mogelijkheid om gebruik te maken van een gratis retourlabel. Deze gratis service is geen verzekerde verzendmethode waarbij het risico voor verlies van de producten verzekerd is. Een dergelijke dienst dient specifiek te worden overeengekomen met de betreffende bezorgdienst, zoals hierboven ook door het ACM benoemd, waarvoor een kleine bijbetaling door de consument vereist is. De ondernemer verwijst hierbij ook uitdrukkelijk naar een eerdere uitspraak van de Geschillencommissie waarin het bovenstaande bevestigd wordt. Zo heeft de Geschillencommissie in zaaknummer 101371/116249 het volgende overwogen:
“Artikel 230r lid 4 Burgerlijk Wetboek bepaalt het volgende: Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis [het terugbetalen van de koopprijs] nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt. Het is dus aan de consument om aan te tonen dat de zaak aan de ondernemer is teruggezonden. In dat verband is niet voldoende dat de consument aantoont de zaak te hebben verzonden. De consument moet ook kunnen aantonen dat de zaak daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen. Nu het be-wijs van ontvangst door de ondernemer ontbreekt, kan niet worden vastgesteld dat de consu-ment aan diens verplichting heeft voldaan om de zaak aan de ondernemer terug te zenden. Dat de consument gebruik heeft gemaakt van het retourlabel dat door de ondernemer is verschaft, maakt dit niet anders. Een dergelijke door de ondernemer geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending.”
De ondernemer informeert haar klanten dan ook uitdrukkelijk hierover op verschillende momenten gedurende het retourproces zoals op de informatiepagina voor ruilen en retouren en in het aanmeldformulier voor retourzendingen. Hierbij wordt ook aangeraden om bij het inleverpunt gebruik te maken van een verzekerde verzendmethode om onder meer het risico bij vermissing te verkleinen. Op grond van bovenstaande verzoekt de ondernemer om de vordering van de consument af te wijzen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Alleen staat vast dat er iets is afgeleverd, maar niet is vast komen te staan wat is afgeleverd. Het retourpakket is niet getraceerd binnen het eigen bedrijf. Het genoemde verschil in gewicht zegt genoeg. Hier is het retourlabel gebruikt. Daarbij wordt de zending opnieuw gewogen; dat kan iedereen ook zien. Dit gewicht is zichtbaar bij de opgave van de track & trace code en was hier 0,44 kg. Indien niet zou zijn gewogen, wordt vermeld: gewicht onbekend. Daarvan is hier dus geen sprake geweest. Het betreft hier een zware jas die zonder verpakking al ruim 1,5 kg weegt. Er is geen verklaring van [bedrijf] bekend, alwaar de retourzending is aangeboden. Wat mogelijk nog zou kunnen, is dat dat een track & trace code is geweest van een andere retourzending aan de ondernemer. Maar de consument verklaart hierover niets en de ondernemer heeft op naam van de consument geen andere retouren in het systeem staan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De bewijslast van het aankomen van de retourzending ligt bij de consument en niet bij de ondernemer. Dat is veelvuldig zo door deze commissie in zaken als deze beslist.
Uit de door de consument in het geding gebrachte bijlagen blijkt over de betreffende retourzending het volgende:
– de retourzending [postbedrijf] (track & trace code 3STMKJ8472363) is “gesorteerd, wordt overgedragen aan afzender” en “is bezorgd op” 27 januari 3.00 uur, te weten bij “[bedrijf] Antwoordnummer 54079 5004VB Tilburg Nederland”;
– bij voormelde track & trace code 3STMKJ8472363 staat ook de volgende info vermeld:
a. “Gegevens van je pakket: Gewicht: 0,44 kg Details 36 x 18,5 x 40 cm Beschrijving 43547770_N01”;
b. dit pakket is ontvangen door [postbedrijf] op 25 januari 16.58 uur, en is gesorteerd op 26 ja-nari 3:10 uur;
c. de retourzending is aangemeld bij [postbedrijf] op 11 januari 21:17 uur; daarbij wordt vermeld: “Pakket is nog niet door [postbedrijf] ontvangen of verwerkt”;
– deze jas is door de consument bij de ondernemer besteld op 10 januari om 19:47 uur, zo blijkt uit de door de consument in het geding gebrachte bevestiging van de bestelling met opgave be-zorgmoment in combinatie met de betreffende factuur;
De commissie overweegt op basis van de in het geding gebrachte informatie als volgt.
De dag voordat de jas bij de consument is afgeleverd, heeft de consument al de retourmelding gedaan bij de ondernemer. Dat is ongebruikelijk te noemen, en de consument heeft hiervoor geen verklaring gegeven. In het bijzonder is niet een reden gegeven waarom de consument zo snel de koop ongedaan wilde maken, zelfs nog voordat de jas door haar was ontvangen. Kennelijk had de consument haast om die koop ongedaan te maken; het zou kunnen zijn, omdat zij die jas elders goedkoper heeft kunnen aanschaffen. Nogmaals: door de consument is nagelaten hiervoor een verklaring te geven.
Vervolgens is eerst 14 dagen later de retourzending ingeleverd/ ontvangen bij [postbedrijf]. Dat is een ongebruikelijk lange periode. Die traagheid bevreemdt ook, omdat – zoals hiervoor is overwogen – de consument nu juist haast had om deze koop terug te draaien. De consument heeft voor deze fikse vertraging ook geen verklaring gegeven. Waarom dat zo lang heeft geduurd, is (dus) onduidelijk gebleven.
Vervolgens is er geen reden om te twijfelen aan het feit dat de retourzending is gewogen met als resultaat 0,44 kg, en dat de heenzending na weging 1,8 kg betrof. Het betreft hier een zware gewatteerde jas/parka die blijkens de toelichting bij dit product “zeer bestendig is tegen extreme temperaturen”. Dat de zending van deze jas een gewicht betrof inclusief verpakking van 1,8 kg komt dan ook alleszins juist voor.
Daaruit volgt dat deze jas niet kan zijn geretourneerd aan de ondernemer in een zending met een gewicht van slechts 0,44 kg.
Door de consument is niet verzocht om in de gelegenheid te worden gesteld om nader/ meer bewijs in het geding te brengen.
Op basis van het hiervoor overwogene is de commissie van oordeel is dat de consument er niet in is geslaagd om tastbaar en overtuigend bewijs bij te brengen dat deze jas retour is gezonden aan de ondernemer en daar moet zijn aangekomen.
Door de consument is ook nagelaten om foto’s in het geding te brengen van de (inhoud en de verpakking van) de retourzending.
De omstandigheid dat de ondernemer het door haar ontvangen pakket van 0,44 kg niet heeft kunnen vinden en (dus) geen kennis heeft kunnen nemen van de inhoud daarvan, kan de consument indachtig het hiervoor overwogene, dan ook niet helpen.
De consument had zich voormeld (bewijs-)risico kunnen besparen door de jas in persoon bij (een winkel van) de ondernemer te retourneren of door de jas verzekerd te retourneren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en de heer W.H.X. Amian en mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 17 oktober 2024.