Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie / Ontbinding / Tekortkoming in de nakoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
248779/376906
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst tot het leveren van een vliegvakantie naar Torremolinos, Spanje met verblijf in een tweekamer appartement. Door een fout in de boeking is door de ondernemer geen appartement, maar een studio ingeboekt. De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer niet aan zijn verplichting kan voldoen, gezien zij niet de geboekte kamer kan leveren en heeft de overeenkomst ontbonden. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de overeenkomst niet rechtsgeldig kan worden ontbonden, omdat het volgens haar niet om een ingrijpende wijziging ging en zij de consument de keuze heeft gegeven tussen een prijsverlaging en omboeking naar een andere periode. De commissie acht de klacht gegrond en stelt dat de consument de overeenkomst terecht heeft ontbonden. Het feit dat de consument niet kon beschikken over twee aparte kamers voor de privacy en nachtrust kan als een aanzienlijke wijziging in de reisovereenkomst worden aangemerkt.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te
noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 juli 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Ter zitting zijn de consument en de ondernemer digitaal verschenen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de ondernemer volgens de consument niet in staat was een twee kamer appartement conform de boeking te bieden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een reis geboekt voor twee personen naar Torremolinos van 15 april tot en met 29 april 2024 met een vlucht en een twee kamer appartement. Prijsvrij was niet in staat op deze datum een twee kamer appartement ter beschikking te stellen, alleen maar een studio, welke ik absoluut niet wilde. Ik heb het reisbureau in de gelegenheid gesteld om dit te herstellen, maar dit wilde niet lukken. Er is een uitgebreide e-mail wisseling. Ik heb de reisovereenkomst ontbonden vanwege een tekortkoming van het reisbureau.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben op 31 oktober een reis geboekt betreffende een twee kamer appartement op Torremolinos. Dat is ons ook als zodanig bevestigd. Een studio is voor ons onbespreekbaar, een no go. Tot ons grote ongenoegen is ons gebleken dat de ondernemer een boekingsfout heeft gemaakt en toch een studio had geboekt. Vervolgens is er contact geweest met de ondernemer over dit probleem. Wij zijn niet akkoord gegaan met een prijsverlaging. Ons aanbod was om de periode wat te verruimen om alsnog over een tweekamer appartement te kunnen beschikken. Daartoe moesten wij een verificatieprocedure bij Ryanair uitvoeren. Dat is ons niet gelukt. Ik ging ervan uit dat wij daarbij geholpen zouden worden. Dat werkte echter niet. Daardoor was bij de grens bereikt. Ik heb mij beroepen op mijn eerdere herroeping van de reisovereenkomst. Ik heb vervolgens niet meer gereageerd naar de ondernemer. Ik heb mij tijdig op de annulering beroepen. Er is mij geen aanbod gedaan om naar het appartement te gaan zonder bijbetaling.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 8 november 2023 heeft consument telefonisch contact opgenomen om aan te geven dat op de hotelvoucher bij zijn reisbescheiden een studio met zijdelings zeezicht vermeld stond. Zowel de studio’s als de appartementen beschikken over dezelfde faciliteiten en zijn inclusief kitchenette. Het verschil tussen de studio en het appartement is dat het appartement beschikt over een aparte slaapkamer en de studio niet. De consument heeft aangegeven de voorkeur te geven aan een appartement en derhalve liever een andere periode op vakantie te gaan dan een studio te accepteren. De ondernemer heeft consument gevraagd om de gewenste vertrekdata en consument verzocht om de verificatieprocedure van Ryanair uit te voeren, zodat de ondernemer de mogelijkheden kon bekijken voor het omboeken van de vluchten. Consument heeft hierop aangegeven dat het hem niet lukt de verificatieprocedure te doorlopen. De ondernemer heeft vervolgens nog meerdere pogingen gedaan om de consument te helpen bij het verificatieproces.
Begin december was het appartement, zij het met een meerprijs van bijna € 900,– weer in te boeken. Indien deze optie bevestigd zou worden, was deze daarna niet meer wijzigbaar. Nu consument de voorkeur gaf aan omboeking naar een andere periode en consument niet bereikbaar was, heeft de ondernemer deze wijziging nog niet in kunnen boeken voor de consument. Wijzigingen via deze reisdienstverlener zijn mogelijk tot 10 dagen voor vertrek.
Op 13 december laat consument weten de pakketreisovereenkomst te ontbinden omdat de ondernemer niet in staat zou zijn haar gemaakte afspraken na te komen. Hierop heeft de ondernemer nogmaals aangegeven dat ontbinding niet mogelijk is nu zij de gesloten pakketreisovereenkomst gewoon kan uitvoeren. Iedere poging om in contact te komen met consument werd door consument ondermijnd. Telefonische oproepen werden weggedrukt en mail werd niet beantwoord. Daar consument bleef bij zijn wens te annuleren, heeft de ondernemer op 20 december de annuleringskosten aan consument gemaild. Consument laat weten niet akkoord te gaan met de annuleringskosten, dus is de pakketreis niet geannuleerd. Op 9 april 2024 heeft consument een mail ontvangen van doorverkoper waarin hij erop wordt gewezen dat ontbinding niet mogelijk is nu van de daarvoor genoemde grond, te weten onmogelijkheid tot nakoming, geen sprake was.
Consument heeft de ondernemer terecht op gewezen dat door een boekingsfout het verkeerde kamertype stond ingeboekt. De ondernemer betwist echter dat sprake is van een non-conformiteit en voert daartoe het volgende aan: Hoewel te betwisten valt of het om een ‘ingrijpende wijziging’ ging en de ondernemer van mening is dat het slechts een onbeduidende wijziging betrof die door consument niet afgewezen had kunnen worden, heeft de ondernemer de consument de keuze gegeven tussen een passende prijsverlaging of omboeking naar een andere periode.
Dat niet tot een passende oplossing is gekomen dient de consument ook zelf te worden aangerekend. Nu geen sprake is van een non-conformiteit en de ondernemer gewoon kon nakomen als consument enige medewerking zou hebben verleend, ontbreekt ook iedere grond voor kosteloze annulering op grond van de ANVR reisvoorwaarden.
De wet biedt de mogelijkheid tot ontbinding van de overeenkomst indien sprake is van tekortkoming. Nu van een tekortkoming geen sprake is, staat ook de mogelijkheid tot ontbinding niet open. Overigens zij erop gewezen dat de Geschillencommissie zich beperkt tot het beoordelen van het geschil op basis van de ANVR reisvoorwaarden en zich om die reden dan ook niet kan uitlaten over de mogelijkheid tot ontbinding op grond van artikel 6:265 BW.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende aangevoerd:
De organisatie op Torremolinos heeft een foutieve boeking uitgevoerd. Er waren meerdere mogelijkheden om het probleem op te lossen. Wij dachten dat een passende vergoeding mogelijk was. Wij hebben eerst € 150,– aangeboden. Er is slecht een klein verschil tussen een appartement en een studio. Bij een appartement kan een gedeelte worden afgesloten met een schuifdeur. Wij hebben begrepen dat het de consument te doen was om een andere periode en dat hij voor de oorspronkelijke periode al iets anders geboekt had. Wij hebben per telefoon de consument aangeboden dat hij alsnog naar het appartement kon zonder bijbetaling. Dat hebben wij op de voicemail van de consument ingesproken. Achteraf bezien was het beter geweest dat aanbod per email over te brengen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de consument een reis heeft geboekt voor twee personen naar Torremolinos van 15 april tot en met 29 april 2024 met een vlucht en een tweekamerappartement.
Op 13 december 2023 heeft de consument beroep gedaan op ontbinding van de reisovereenkomst omdat de ondernemer niet in staat was voor de aangegeven vakantieperiode het appartement te leveren. De ondernemer heeft erkend dat door een boekingsfout een verkeerd kamertype is ingeboekt. De consument maakt aanspraak op een bedrag ad € 786,33 vermeerderd met de wettelijke rente.
Aan de hand van de dossierstukken en de behandeling ter zitting is de commissie van oordeel dat de communicatie tussen partijen niet adequaat heeft plaatsgevonden.
Nadat de boekingsfout door de ondernemer was geconstateerd, lag het initiatief in eerste instantie bij de ondernemer om zo snel mogelijk de fout te herstellen, bijvoorbeeld door het aanbieden van een alternatief minimaal gelijkwaardig appartement voor de geboekte periode, zonder daarvoor kosten in rekening te brengen.
Het feit dat de consument niet kon beschikken over twee separate kamers voor de privacy en de nachtrust kan immers wel degelijk als een aanzienlijk wijziging van de reisovereenkomst worden aanmerkt. De commissie heeft ter zitting begrepen dat volgens de ondernemer een aanbod in voornoemde zin op de voicemail van de consument is ingesproken. Wanneer dat precies is gebeurd is voor de commissie niet duidelijk geworden. Dat dit aanbod de consument niet heeft bereikt kan hem niet worden aangerekend.
De consument heeft aangevoerd dat hij zich bereid heeft getoond aan een oplossing meer te werken door verruiming van de reisperiode. Dat blijkt onder meer uit zijn email van 11 november 2023 14.42. Tot het accepteren van een prijsverlaging was hij begrijpelijkerwijs niet bereid. De consument is in de communicatie afgehaakt op het punt van de vereiste verificatieprocedure bij de luchtvaartmaatschappij.
De commissie begrijpt uit de stukken dat de ondernemer voor het volgen van de verificatieprocedure op 13 november 2023 15.19 een uitgebreide instructie email aan de consument heeft gestuurd.
Het is de commissie niet duidelijk geworden waarom het de consument desondanks niet is gelukt die procedure te volgen, die kennelijk vereist was om een omboeking mogelijk te maken. De commissie wijst in dit verband op artikel 11.3 van de ANVR voorwaarden, waarin vermeld wordt dat de consument mede gehouden wordt mogelijke schade te vermijden en zoveel mogelijk te beperken hetgeen een meewerkende/meedenkende opstelling van de consument impliceert.
Samengevat is de commissie met in achtneming van de geldende ANVR voorwaarden en de toepasselijke civielrechtelijke regelgeving van oordeel dat de consument zich terecht op ontbinding van de overeenkomst heeft kunnen beroepen omdat de ondernemer niet op doortastende en overtuigende wijze duidelijk heeft gemaakt te kunnen leveren zoals geboekt.
Bij de vaststelling van de financiële aanspraak van de consument heeft de commissie in redelijkheid en billijkheid ook enigszins rekening gehouden met feit dat niet duidelijk is geworden waarom de consument de verificatieprocedure niet met succes heeft afgerond. De klacht is gegrond. De consument heeft aanspraak op een vergoeding als hierna vermeld.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 600,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50. De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 22 juli 2024.