Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Opzegging overeenkomst / Tekortkoming in de nakoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
248242/271906
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst tussen consument en ondernemer tot het toelaten tot een boekhoudopleiding. De consument heeft tussentijds de overeenkomst beëindigd, waardoor een betalingsregeling tot stand is gekomen voor het door de consument aan de ondernemer verschuldigde bedrag. Een bedrag van 750 EUR is door de consument nog niet betaald. De ondernemer heeft de oorspronkelijke startdatum en de locatie van de lessen gewijzigd. De eerste les voldeed vervolgens niet aan de verwachtingen van de consument. Dit heeft zij aan de ondernemer kenbaar gemaakt, waarna zij ook een voorstel heeft gedaan die door de ondernemer is afgewezen. Verder heeft de ondernemer niet medewerkend gehandeld, na ziekenhuisopname van de consument, door de lessen niet online aan te bieden. Volgens de ondernemer is alles in overleg met de consument gegaan, en zijn haar wel degelijk online lessen aangeboden. Toen consument aangaf dat zij door haar fysieke toestand hier niet toe in staat was, is haar module verplaatst naar een ander tijdvak na betaling van administratiekosten.
Wat is de beslissing?
De commissie vindt dat de ondernemer onvoldoende heeft onderbouwd waarom de consument niet langdurig haar opleiding online kon volgen, nu dit wel op de site wordt aangeboden. Het had, volgens de commissie, wel op de weg van de ondernemer gelegen om dit aan te bieden gezien de medische situatie van consument. Hierin is de ondernemer toerekenbaar tekort geschoten. Dit is niet het geval met betrekking tot de kwaliteit van de lessen. De klacht is ten dele gegrond, waardoor de consument van haar betalingsverplichting wordt ontheven.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Het geschil is ter zitting behandeld op 19 juli 2024 te Den Haag en digitaal (via ZOOM).
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was in persoon aanwezig.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door de heer [naam].
Met toestemming van partijen was ter zitting als toehoorder aanwezig mevr. [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 oktober 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het toelaten van consument tot de “Opleiding Praktijkdiploma Boekhouden” tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.590,– inclusief lesmateriaal.
De overeenkomst is tussentijds beëindigd door de consument, waarop door partijen een
betalingsregeling is getroffen voor wat de consument (nog) is verschuldigd te betalen aan de ondernemer in het kader van de tussentijdse beëindiging.
De huidige stand van die betalingsregeling is dat de consument een bedrag van € 750,– nog niet heeft betaald.
De consument heeft op 15 november 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Het geschil is ter zitting behandeld op 19 juli 2024 te Den Haag en digitaal (via ZOOM).
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was in persoon aanwezig.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door de heer [naam].
Met toestemming van partijen was ter zitting als toehoorder aanwezig mevr. [naam].
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 17 oktober 2023 heb ik mij ingeschreven voor de opleiding ‘Praktijkdiploma Boekhouden’ met startdatum vrijdag 3 november 2023. Ik werd gebeld door de ondernemer dat de cursusdag naar woensdag verplaatst zou worden en dat de locatie mogelijk zou wijzigen. Ik heb aangegeven dat beide niet mijn voorkeur hebben. Op 8 november 2023 is de opleiding gestart (dus anders dan overeengekomen). De les was op 8 november 2023 en voldeed niet aan de kwaliteit die ik had verwacht en mogen verwachten. Dit heb ik op 15 november 2023 kenbaar gemaakt. Dit is een tekortkoming in de nakoming van de afspraken volgens de overeenkomst. Er zou gekeken worden of ik in een andere klas geplaatst zou kunnen worden. Daar heb ik tot de dag dat ik kenbaar heb gemaakt dat ik wil stoppen niks meer over gehoord. Ik kreeg van de opleiding alleen de mogelijkheid tot annuleren (met annuleringskosten) of tot uitstel. Ik ben het niet eens met de antwoorden en daarom ben ik met een voorstel gekomen. Mijn voorstel is niet aanvaard door de ondernemer. Daarom stap ik naar de geschillencommissie.
Het gaat in dit geschil nog om een bedrag van € 750,– (te weten € 905,–, waarvan € 155,- al reeds is voldaan). Ik had namelijk met de ondernemer een betalingsregeling afgesproken en heb daar de eerste termijn van voldaan. Daarom lijkt het niet logisch dat ik een bedrag bij de geschillencommissie in depot moet storten. In bijlage treft u de laatste aanmaning aan die ik heb ontvangen van de ondernemer voor een bedrag van € 750,–. Daarnaast stuur ik ook een overzicht van de betalingsregeling die is getroffen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik moet nog € 750,– betalen aan de ondernemer op basis van de getroffen betalingsregeling. Waar ik mee zit in deze zaak is het volgende. Tijdens deze opleiding heb ik in het ziekenhuis gelegen voor een galblaasoperatie. Die operatie is slecht afgelopen want ik kreeg een bacteriële ontsteking die levensbedreigend is geweest. Ik moest veel langer in het ziekenhuis blijven, omdat ik opnieuw geopereerd moest worden. Mijn gezondheid is ook nu nog steeds niet op orde. Ik heb tijdens die ziekenhuisopname contact opgenomen met de ondernemer. Daarbij heb ik gevraagd om mij de lessen digitaal via een opname in het klaslokaal te laten volgen. Op de website van de ondernemer kunt u lezen dat dit tot de mogelijkheden behoort. Dit is mij geweigerd omdat het niet kon: “wij doen hier niet aan”. Er was van de zijde van de ondernemer ook in het geheel geen medeleven in mijn moeilijke situatie. Dit vond ik heel slecht en dat is een belangrijke reden geweest voor mij om te stoppen, naast de andere door mij aangevoerde redenen. Een mede cursist heeft mij zo goed mogelijk bijgepraat over de lessen. De docent was matig, een wiskundeleraar; hij maakte echt fouten in de les. Ik heb mijn hoge verwachtingen over deze cursus moeten bijstellen. Ik baalde op een gegeven moment zo van deze opleiding dat ik ervan af wilde. Ik wil deze opleiding niet opnieuw volgen; dit ook omdat ik deze opleiding nu aangeboden krijg van mijn werkgever. Ik vond het ook erg dat mij nog eens extra kosten ad € 50,– in rekening werden gebracht voor administratiekosten wegens beëindiging, ongelofelijk!
Eigenlijk zou ik heel erg tevreden zijn met de uitkomst van deze zaak als ik het openstaande bedrag van € 750,– niet meer hoef te betalen aan de ondernemer.
De consument verlangt: “De kosten van de gevolgde lessen vergoeden, inclusief eventuele administratiekosten en de boeken die geleverd zijn terug te sturen op eigen kosten (totaalbedrag van €227,37)”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer kiest ervoor om eerst een chronologische gang van zaken te schetsen:
6/10 Mevrouw Van Boeijen schrijft via de website in voor de opleiding PDB voor de locatie Barneveld en dagdeel vrijdagochtend met geplande startdatum 3 november (data onder voorbehoud).
17/10 De bevestiging van inschrijving wordt aan de consument gestuurd (zie bijlage 1)
24/10 De consument wordt gebeld en de mogelijkheden worden besproken. Er wordt aangegeven dat geprobeerd wordt een klas te vormen in Amersfoort of Barneveld op woensdagochtend of vrijdagochtend. De belangstelling bij cursisten zal worden gepeild en op basis daarvan zal worden bepaald waar de meeste belangstelling naar uit gaat. Consument geeft aan akkoord te zijn met genoemde alternatieven met een voorkeur voor Barneveld.
1/11 Op basis van de reacties van cursisten wordt besloten om een klas te starten in Barneveld op woensdagochtend, start 8 november. Consument wordt van dit besluit telefonisch en daarna per e-mail (zie bijlage 2A) op de hoogte gebracht.
2/11 Consument ontvangt een uitnodiging voor de eerste les (zie bijlage 2B).
08/11 Consument is aanwezig in de 1ste les.
15/11 Consument is aanwezig in de 2de les.
20/11 Consument belt om te melden dat zij twee lessen zou missen in verband met een operatie. Met haar worden verschillende opties doorgenomen, waaronder het volgen van deze twee lessen in een onlineklas. Zij geeft aan ervoor te kiezen deze 2 lessen online mee te doen via de heer [naam] (tijdens zijn lessen in Barneveld) en door hem bijgepraat te worden. Zij zou na deze twee lessen weer gewoon deelnemen aan de lessen.
22/11 Consument is afwezig in de 3de les (met voorafgaand bericht)
28/11 Consument belt dat zij nog moet herstellen van de operatie. Op dat moment wordt haar opnieuw aangeboden de les te volgen in een onlineklas, maar zij geeft aan voorlopig geen lessen te kunnen volgen in verband met haar herstel. Daarom wordt haar voorgesteld om de eerste module van haar opleiding uit te stellen en vanaf de tweede module in januari ’24 te beginnen. Er wordt aangegeven dat voor dit uitstel eenmalig € 50,- aan administratiekosten in rekening worden gebracht. Dit voorstel wordt met bijbehorende voorwaarden per e-mail aan haar toegestuurd voor akkoord (zie bijlage 3). Wij hebben geen reactie op dit voorstel van haar ontvangen.
29/11 Consument is afwezig in de 4de les (met voorafgaand bericht)
30/11 Wij ontvangen een klacht van meneer [naam] waarbij hij aangeeft ook te spreken namens de consument. De consument staat in cc (met haar bij ons bekende e-mailadres) en haar naam staat onder de e-mail. Onderstaand de belangrijkste punten in de e-mail (zie bijlage 4):
• de consument geeft aan de overeenkomst te ontbinden als gevolg van een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst;
• de consument geeft aan dat zij vanaf de eerste week niet tevreden is over de manier waarop er door de docent les wordt gegeven en dat zij in de tweede week nogmaals heeft aangegeven dat de houding van de docent niet is veranderd en dat zij de les niet meer wil volgen. Verder geeft zij aan dat er contact met haar zou worden opgenomen om eventueel naar de onlineklas op donderdagavond over te stappen maar dat dat niet is gebeurd.
04/12 De consument stuurt een e-mail waarin zij aangeeft de opleiding te willen annuleren (zie bijlage 5). Onderstaand de belangrijkste punten in die e-mail:
• de consument geeft aan de overeenkomst te willen opzeggen;
• de consument geeft aan dat zij de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst van meneer [naam] heeft vernomen;
• de consument vernietigt de Algemene Voorwaarden omdat onderdelen daarvan volgens haar onredelijk zijn;
• de consument doet een (naar haar mening) redelijk voorstel met betrekking tot de annuleringskosten: € 277,37.
04/12 Wij reageren per e-mail op de e-mail van de consument (zie bijlage 6). Onderstaand de belangrijkste punten in die e-mail:
• wij gaan niet akkoord met het voorstel van de consument omdat de schade die wij lijden (zelfs) hoger is dan het bedrag dat wij – conform de afspraken tussen de Consumentenbond en onze brancheorganisatie de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO) – in rekening mogen brengen en wij lichten dit toe;
• wij herhalen de mogelijkheid tot uitstel en vragen haar uiterlijk 11 december aan te geven of zij wil annuleren of uitstellen 04/12. De consument stuurt een reactie per e-mail (zie bijlage 7). Onderstaand de belangrijkste punten in die e-mail;
• de consument herhaalt dat de overeenkomst kan worden ontbonden omdat er van onze zijde sprake is van een tekortkoming van de nakoming;
• de consument geeft aan dat voor de start de startdatum meerdere malen is gewijzigd en er sprake was van meerdere tekortkomingen;
• de consument geeft aan dat zij in de eerste week heeft aangegeven niet tevreden te zijn over de kwaliteit van de lessen en dat wij daar niet op hebben gereageerd;
• de consument geeft aan niet akkoord te gaan met onze annuleringsvoorwaarden en dat zij, als wij
daaraan vasthouden, de zaak zal voorleggen aan de geschillencommissie;
• de consument geeft aan dat haar voorstel nog steeds geldig is.
08/12 Wij reageren op de e-mail van consument (zie bijlage 8). Onderstaand de belangrijkste punten in die e-mail:
• Wij geven aan dat zij na de 2de les heeft aangegeven dat zij moeite had met de uitleg van de docent, het onduidelijk vond, het erg snel ging en haar kennis niet op het niveau van de opleiding Basiskennis Boekhouden ligt. Van dat laatste wordt voor de start van de opleiding Praktijkdiploma Boekhouden wel uitgegaan en dit staat ook vermeld op onze website. Wij hebben haar verteld dat wij de docent hiervan in ieder geval op de hoogte brengen. Omdat zij twee lessen (les 3 en 4) zou missen in verband met een operatie hebben wij toen verschillende opties doorgenomen, waaronder het volgen van deze twee lessen in een onlineklas maar zij wilde daar geen gebruik van maken (na les 3 en 4 zou zij weer meedoen met de lessen). Omdat zij op 28 november meldde dat zij voorlopig moest herstellen is in overleg uitstel voor de eerste module aangeboden en zijn de uitstelvoorwaarden per e-mail toegestuurd voor akkoord. Pas later hebben wij van haar een e-mail met een klacht ontvangen met daarin een verzoek tot annulering;
• Wij geven aan:
– dat zij door ons op de hoogte gebracht is van het feit dat er onvoldoende inschrijvingen waren om van start te gaan op de datum/het dagdeel / de locatie van haar keuze;
– dat haar verteld is wat de beoogde opties waren en zij zou deelnemen indien een van die opties door-gang zou vinden;
– dat wij, zodra bekend was welke optie doorgang kon vinden, haar hiervan op de hoogte zouden stellen;
– dat wij haar op de hoogte hebben gebracht van de optie die door kon gaan;
– dat zij van ons een uitnodiging heeft gekregen voor de eerste les.
• Wij geven aan waarom wij niet akkoord gaan met haar voorstel;
• Wij concluderen dat wij, gezien haar reactie, niet tot een wederzijds aanvaardbare oplossing komen en dat wij de annuleringskosten in rekening zullen brengen, tenzij zij nog ruimte ziet voor een wederzijds aanvaardbare oplossing;
• Wij geven aan dat het haar uiteraard vrij staat de zaak voor te leggen aan de geschillencommissie, met verwijzing naar de klachtenprocedure.
11/12 De consument stuurt een reactie per e-mail (zie bijlage 9) en geeft daarin aan de zaak voor te leggen aan de geschillencommissie.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf wat door ons is aangevoerd. Ik betreur het dat kennelijk van de zijde van de ondernemer niet goed is meegedacht in de moeilijke medische situatie waarin de consument zich toen bevond. Digitaal bijwonen van deze lessen was niet mogelijk. Het klopt dat er nog € 750,– open staat te betalen aan de ondernemer. Meer is de consument niet verschuldigd te betalen. Of daarover hier ter zitting een nieuwe afspraak/schikking kan worden getroffen kan ik u zo niet zeggen. Daarvoor moet ik eerst gaan rekenen, en daarvoor ontbreekt hier ter zitting de tijd. Deze docent geeft al jaren les. Er is wel eens een klacht over hem geweest, maar dat betrof de manier van lesgeven. Dat € 50,- extra administratiekosten moesten worden betaald, is de consument gezegd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Gesteld noch gebleken is dat met de meergenoemde door partijen getroffen betalingsregeling tevens is beoogd om een schikking te treffen in onderliggende geschilpunten. Die staan dus nog open. De betalingsregeling is niet meer dan dat.
Ook is niet komen vast te staan dat de consument de buitengerechtelijke ontbinding van de overeenkomst van partijen daadwerkelijk heeft ingeroepen. De overeenkomst van partijen is beëindigd op de wijze zoals dat daartoe is vastgelegd in artikel 5 van de Algemene Voorwaarden Consumenten voor Particulier Onderwijs en Opleidingen (2021), en aan die afrekening is door de consument deels meegewerkt onder handhaving van haar klachten.
In geschil is of de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten in een juiste/volledige nakoming van de met de consument gemaakte afspraken.
Door de consument is er over geklaagd dat de ondernemer haar vanwege haar langdurige slechte medi-sche situatie niet heeft vergund om in plaats van de “klassieke lesvariant” de lessen voortaan (langer) te volgen op de wijze “klassikaal online”, zodat zij thuis digitaal aan de lessen kan deelnemen. Deze les-vormen worden specifiek benoemd op website van de ondernemer.
Door de ondernemer is ter zitting verklaard dat de lesvorm “klassikaal online” in beginsel niet mogelijk was bij deze door de consument gekozen “Opleiding Praktijkdiploma Boekhouden”. Dit zonder daarbij uit te leggen waarom deze door de ondernemer zo uitdrukkelijk aangeduide lesvorm niet tot de mogelijkheden behoorde.
De commissie is van oordeel dat in dit bijzonder geval van langdurige afwezigheid om medische redenen, het op de weg van de ondernemer had gelegen om (in elk geval bij wijze van uitzondering) voor de consument voor langere tijd – en dus niet alleen tweemaal zoals kennelijk is aangeboden – mogelijk te maken dat de lessen digitaal konden worden gevolgd.
Dat is met de huidige technische mogelijkheden op eenvoudige en weinig kostbare wijze te realiseren, bijvoorbeeld op de wijze dat de docent in de klas tijdelijk een laptop/Ipad ter beschikking wordt gesteld waarmee een ZOOM-verbinding kan worden onderhouden voor de duur van de les.
Het negatieve en starre standpunt van de ondernemer in de richting van de consument en ook ter zitting, laat zich dan ook op voorhand niet goed begrijpen. Er is klaarblijkelijk onvoldoende meegedacht door de ondernemer hoe de consument adequaat kon worden geholpen vanwege haar onverwachte ernstige medische situatie die lang heeft aangehouden.
De commissie is van oordeel dat dit een toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer betreft die voor de consument mede reden is geweest om deze opleiding te staken.
Meer en andere tekortkomingen aan de zijde van de ondernemer zijn niet aannemelijk geworden. In het bijzonder is niet komen vast te staan dat deze opleiding niet de vereiste inhoudelijke kwaliteit had en/of niet goed werd gedoceerd. Ook geldt dat de consument tijdig en voldoende is gewaarschuwd voor het hebben van de vereiste basiskennis, alvorens werd ingetekend voor deze opleiding. Ook ten aanzien van de inhoudelijke afrekening van de beëindiging – conform de algemene voorwaarden – kan niet worden gezegd dat die onjuist is.
De commissie is alles overziend van oordeel dat de bovengenoemde toerekenbare tekortkoming van de ondernemer een partiele ontbinding van het door partijen overeengekomen rechtvaardigt in die zin
dat de consument wordt ontheven van de verplichting om het nog openstaande restantbedrag ad
€ 750,– te betalen aan de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu deels terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachten-geld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
Ontbindt de overeenkomst van partijen gedeeltelijk en wel aldus dat de consument wordt ontheven van de verplichting om het nog openstaande restantbedrag ad € 750,– te betalen aan de ondernemer.
Stelt op basis hiervan vast dat partijen over een en weer niets meer van elkaar te vorderen hebben.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 107,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de com-missie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of naders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. J.A. Frederik en mr. M.T. Buiting, leden, op 19 juli 2024