Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid / Diefstal
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
286122/372483
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een klacht met betrekking tot diefstal van bagage. De consument heeft bij de ondernemer een pakketreis geboekt voor vier personen naar Turkije. Op de laatste dag van de vakantie heeft zij bij het hotel uitgecheckt en gevraagd of de bagage kon worden verplaatst naar de bagageruimte van het hotel, omdat haar vlucht pas later op de zag zou vertrekken. Toen zij aan het einde van de dag haar bagage wilde ophalen, bleek de bagage niet meer aanwezig te zijn in de ruimte. Op de camerabeelden van het hotel was te zien dat de bagage van de consument door andere reizigers is meegenomen en de consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer aansprakelijk is voor de schade als gevolg van de gestolen bagage. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij niet aansprakelijk is, omdat gebruik van een bagageruimte op eigen risico is en geen onderdeel van de pakketreis. De commissie verklaart de klacht ongegrond en stelt dat het gebruik van een bagageruimte altijd geheel op eigen risico is. Zowel de ondernemer als het hotel kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor de diefstal van bagage.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 augustus 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter (digitale) zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was online aanwezig.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd en was de vertegenwoordiger fysiek aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de diefstal van de bagage (zeven stuks) van de consument op het einde van haar reis naar Turkije.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor de periode van 6 t/m 15 augustus 2023 heb ik bij de ondernemer een reis naar Turkije geboekt voor mij en mijn gezin. Aan het einde van onze vakantie werd al onze bagage (zeven stuks) gestolen. De bagage werd onzorgvuldig behandeld en vervolgens gestolen toen de bagage onder hoede van het hotelpersoneel was. De ondernemer heeft mij geen hulp geboden en weigert de schade te vergoeden, zelfs niet met bemiddeling door het Europees Consumenten Centrum in België. Ik moest een advocaat inhuren om in Turkije een klacht bij de politie in te dienen, dit voor een bedrag van € 1.000,–. Het openstaande bedrag van onze schade, na tussenkomst van onze verzekering, bedraagt € 5.072,67.
De consument verlangt vergoeding van de door haar geleden schade, een bedrag van € 5072,67.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 15 augustus 2023 heeft de consument gevraagd aan het hotel om de koffers van de kamer naar de bagageruimte te verplaatsen. Dit is ook gebeurd. De koffers zijn van de kamers in de bagageruimte van het hotel gezet. Deze ruimte is niet afgesloten en staat ter beschikking van alle reizigers die zich bevinden in het hotel.
Bagageruimte op eigen risico
Op de camera beelden van het hotel is te zien dat op 15 augustus 2023 omstreeks 12:56 uur de koffers van (waarschijnlijk) de consument in de bus worden geladen. Het hotel heeft verklaard dat het personeel dit heeft gedaan op aanwijzing van andere reizigers die te zien zijn in de video. In onze algemene voorwaarden, waar de consument zelf ook naar verwijst, artikel 12.5, staat dat er in veel hotels de mogelijkheid bestaat tot het opbergen van bagage als men eerder moet uitchecken dan het vertrek is. Als dit een niet afgesloten ruimte is, gebeurt dit op eigen risico van de reiziger. Dit risico heeft zich in deze zaak helaas gemanifesteerd, maar aangezien dit op eigen risico was, kan de ondernemer hiervoor niet aansprakelijk worden gesteld.
Geen onderdeel van de pakketreis
De consument stelt dat ondanks bovenstaande het personeel had moeten toezien, en dit ook beloofd heeft, dat zij de koffers zouden bewaren totdat de consument met haar gezin terug naar Nederland zou vertrekken. De consument stelt dat dit onderdeel zou zijn van de uitvoering van de pakketreis. De ondernemer is het niet eens met deze lezing. Ten eerste is een bagageruimte zoals hierboven gesteld in de algemene voorwaarden vaak wel aanwezig, maar wordt dit niet beloofd of standaard aangeboden.
Daarnaast is vanuit de consument het verzoek gekomen om deze in de bagageruimte te zetten. Dit is niet los aangeboden door het hotel. Tot slot staat ook niet in de reispapieren dat late check-out tot de mogelijkheden behoorde. Dat er uiteindelijk dus een bagageruimte aanwezig was, was daarmee een ‘meevaller’, maar was in geen geval onderdeel van de pakketreisovereenkomst.
Mocht het gebruik van de bagageruimte toch als onderdeel worden gezien van de pakketreisovereenkomst, is de ondernemer van mening dat hij voldoende uitvoering heeft gegeven aan deze dienst. Volgens het arrest van het Gerechtshof Amsterdam kan niet worden verwacht dat een uitvoerder continue een oog in het zeil houdt over specifieke bagage en elke mogelijkheid tot diefstal of ‘ander onheil’ uitsluit.
In het hotel wordt bagage altijd gelabeld met een nummer, zodat reizigers middels hun nummer de bagage kunnen terugvinden. Daarnaast wordt bagage altijd onder toezicht van het hotel in een transferbus geladen en is er een personeelslid aanwezig is als er bagage uit de ruimte wordt gehaald. Dit kan als zorgvuldig worden bestempeld. Dat in dit geval andere reizigers de bagage van de consument en haar gezin hebben ingeladen, kan niet voor rekening komen van de ondernemer, gegeven de voorzorgsmaatregelen en duidelijke communicatie vanuit het hotel.
Het bedrag dat niet door de verzekering is vergoed, komt volgens de ondernemer dan ook niet voor vergoeding in aanmerking.
Bijstand
De consument geeft aan in haar klacht dat de ondernemer haar niet genoeg bijstand heeft verleend toen zij erachter kwam dat de koffers kwijt waren geraakt. De ondernemer is het hier niet mee eens. Rond 17:00 uur kwam de consument samen met haar familie terug om hun bagage op te halen. Toen bleek dat de koffers niet meer aanwezig waren in de bagageruimte. De transferbus zou vertrekken om 18:00 uur. In dat uur heeft het hotelpersoneel naar de bagage gezocht en is er uiteindelijk gekeken naar de beveiligingscamera’s. De ondernemer snapt dat dit een erg stressvolle situatie is geweest voor de consument, maar de ondernemer heeft er alles aan gedaan om te achterhalen wat hier mogelijk kon zijn voorgevallen. Zo heeft de reisleiding een melding gemaakt bij het hotel, hebben de betreffende personeelsleden een verklaring afgelegd aan de plaatselijke politie, zijn de beveiligingsbeelden overhandigd aan de politie en is bij de transfermaatschappij nagegaan of de bagage nog in haar bezit was; helaas zonder resultaat. Dat de ondernemer de consument verzocht heeft om in te stappen en zonder bagage naar huis te gaan, heeft de ondernemer gedaan omdat de consument en haar familie anders hun terugvlucht zouden missen en dit tot een verdere kostenpost zou hebben geleid (nieuwe vliegtickets voor vier personen en overnachting voor vier personen). Uiteraard was de consument hier volledig vrij in haar keuze. De ondernemer ziet de wijze waarop hij gehandeld heeft, nog steeds als een juiste en is daarnaast van mening dat daarmee in voldoende mate bijstand is geboden in deze absoluut stressvolle situatie voor de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 15 augustus 2023 heeft de consument het hotelpersoneel gevraagd om de koffers van de kamer naar de bagageruimte te verplaatsen. De koffers zijn vervolgens van de kamer naar de bagageruimte van het hotel gebracht. Deze ruimte was niet afgesloten en een dergelijke ruimte staat ter beschikking van alle reizigers die zich bevinden in het hotel.
De consument is van mening dat het hotelpersoneel/het hotel verantwoordelijk kan worden gehouden voor de diefstal van haar bagage. Anders dan de consument heeft aangevoerd, is het opslaan van bagage in een bagageruimte van een hotel echter altijd op eigen risico. Reeds op grond daarvan behoeven de andere argumenten van de consument niet meer besproken te worden.
De commissie kan de ondernemer overigens volgen in zijn relaas dat hij voldoende hulp en bijstand heeft geboden nadat duidelijk was geworden dat de bagage van de consument was gestolen. Niet valt in te zien wat de ondernemer in dit geval meer had moeten doen om aan zijn verplichtingen inzake hulp en bijstand te voldoen.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 augustus 2024.