Commissie: Reizen
Categorie: pakketreis / privacyschending
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
246927/300051
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een op 13 februari 2023 tot stand gekomen overeenkomst waarin de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Cancun, Mexico met verblijf op all-inclusive basis met butlerservice, voor een bedrag van € 5.998,-. Bij aankomst in het hotel heeft de consument niet direct de kamer toegewezen gekregen die hij heeft geboekt, heeft hij zijn pols gekneusd door een val van een gebrekkige stoel en is zijn privacy geschonden.
De consument stelt zich op het standpunt dat zijn privacy is geschonden. Hij heeft namelijk het hotelpersoneel gevraagd vertrouwelijke documenten te scannen en naar hem toe te sturen via e-mail. De consument heeft het personeel vervolgens verzocht de vertrouwelijke data direct te verwijderen, maar het personeel heeft dit niet naar behoren gedaan. Daarnaast heeft de consument tweemaal van hotelkamer moeten wisselen, omdat het hotel niet op de hoogte was van het arrangement dat de consument heeft geboekt. De consument verlangt een schadevergoeding van € 3000,-
De ondernemer heeft de consument € 100,- reistegoed aangeboden als tegemoetkoming, maar stelt zich op het standpunt niet aansprakelijk te zijn voor de val en schending van privacy.
De commissie heeft het verzoek van de consument afgewezen en stelt dat de ondernemer niet verantwoordelijk is voor de privacy schending omdat het scannen of printen van vertrouwelijke documenten niet onder de uitvoering van een butlerovereenkomst valt.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 juni 2024.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De vertegenwoordiger van de ondernemer was fysiek aanwezig en de consument en zijn gemachtigde hebben standpunt via een videoconferentie ter kennis gebracht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 februari 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Cancun in Mexico met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 10 april 2023 tot en met 24 april 2023 voor de som van € 5.998,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Ik heb ongemakken ervaren op mijn reis en te maken gehad met privacyschendingen door het hotel. De ondernemer is als reisorganisator verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten (vlucht, verblijf, etcetera). Er is sprake van non-conformiteit in de nakoming van deze overeenkomst en dat geeft het recht op een passende prijsverlaging voor de periode waarin sprake was van non-conformiteit, alsook een vergoeding voor schade die daardoor opgelopen is.
Allereerst ben ik tweemaal overgeplaatst naar een andere kamer, omdat het hotel in eerste instantie betwiste dat ik een Diamond-arrangement had geboekt. Dit is na anderhalve dag via de ondernemer rechtgezet, maar ik heb hierdoor in die periode niet de nachtrust en het genot gehad waarvoor is betaald. Ten tweede ben ik van een stoel gevallen, doordat er een poot afbrak. De stoel verkeerde kennelijk niet meer in een deugdelijke staat. Ik heb er een gekneusde pols aan overgehouden, en hier tijdens de gehele vakantie last van gehad. Ik beroep me op een uitspraak van de commissie uit 2015 met referentienummer 91215.
Ten derde kreeg ik een betaalverzoek toegestuurd van de butler voor het halen van enkele ontbijtproducten. Ook hierover moest ik in discussie gaan, aangezien dit gratis zou moeten zijn. Later is medegedeeld door het hotel dat dit berustte op een misverstand. Verder is er onzorgvuldig omgegaan met documenten waarvan ik had gezegd dat deze vertrouwelijk waren (Personeelslid 1 had de documenten aan de butler gegeven, zonder mijn toestemming), Daarop heb ik verzocht om een nieuwe butler. Vervolgens werd een nieuwe butler toegewezen. Ik heb butler 2 gevraagd om enkele vertrouwelijke documenten voor mij te scannen. Dit moest dan via een speciale printer/computer, zo gaf butler 2 aan. Hij stuurde de gescande bestanden vervolgens echter naar zijn eigen privé‐mailadres in plaats van zijn eigen zakelijke mailadres. Ik heb daarop verzocht om deze vertrouwelijke data direct te verwijderen. Er werd medegedeeld dat dit was gebeurd. Echter bleek later dat dit niet het geval was, dus dat er was gelogen door het hotelpersoneel. Dit voorval heeft er echter voor gezorgd dat mijn vertrouwen in het hotel ernstig is geschaad. Ik kan er niet van uitgaan dat mijn bestanden zich niet nog steeds ergens anders bij het hotel(personeel) bevinden, te meer nu op foto’s zichtbaar is dat de bestanden zich ook op andere plaatsen op de telefoon bevinden. Mijn privacy en persoonsgegevens zijn aldus niet gewaarborgd, hetgeen maakt dat hier sprake is van een inbreuk op de rechten die ik heb op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), alsook Europese en Internationale privacywetgeving.
Ik heb aanzienlijk verminderd vakantiegenot gehad door al deze voorvallen.
Ik had een Diamond‐arrangement geboekt, hetgeen enkele privileges met zich meebrengt. Deze privileges omvatten onder meer het volgende:
‐ Butler service
‐ General assistance
De ondernemer is als reisorganisator verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten, waaronder de vlucht, maar ook het verblijf in het hotel zelf. Het hotel is als zodanig ook verantwoordelijk voor de uitvoering van de geboekte hoteldiensten, zoals de butlerservice en de taken die door de butler worden uitgevoerd. De door mij gevraagde activiteiten zijn onder te brengen bij de algemene ondersteuning van gasten op basis van de butlerovereenkomst. Non‐conformiteit in de nakoming van deze overeenkomst geeft aan de reiziger het recht op een passende prijsverlaging voor de periode waarin sprake was van non‐conformiteit, alsook een vergoeding voor schade die daardoor opgelopen wordt (art. 7:511 BW). Een dergelijke kwestie kan niet door de ondernemer worden afgedaan met de stelling dat het hotel heeft gezegd dat de gegevens zijn verwijderd en dat het is opgelost. Voor mij is het immers niet te controleren of mijn gegevens niet ergens op de Mexicaanse straten zijn komen te liggen. Bovendien is zichtbaar dat de bestanden zich ook op andere plaatsen op de telefoon bevinden, en wellicht ook wel bij ander hotelpersoneel of andere/externe personen terecht zijn gekomen. Het door de ondernemer gedane aanbod van € 100,– is dan ook veel te laag en geen passende prijsverlaging in de zin van voormeld artikel. Bovendien is met dit aanbod geen rekening gehouden met de schade die ik heb geleden doordat ik in mijn privacy geschaad ben. Daarnaast is ook geen rekening gehouden met de eerder genoemde andere ongemakken en (letsel)schade.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.000,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 april 2023 direct laten weten dat hij in de verkeerde kamer terecht was gekomen. Dit meldde de consument eerst bij de hotelier. Deze was niet overtuigd van het feit dat de consument een Diamond Club kamer had geboekt en gaf aan dat de consument dit met ons moest opnemen. Na twaalf uur heeft onze reisbegeleiding ter plaatse het probleem kunnen oplossen en is de consument naar het juiste gedeelte met de juiste kamer verplaatst. Over de kamer zijn verder geen problemen meer aan ons gemeld.
In artikel 7 van de van toepassing zijnde ANVR-reizigersvoorwaarden (hierna: ANVR voorwaarden) wordt uiteengezet wanneer de reisorganisatie gehouden is om een passende prijsverlaging door te voeren waar de consument op wijst. Volgens artikel 7.1 moet een reiziger de reisorganisatie direct op de hoogte stellen als de reis niet conform afspraak wordt uitgevoerd en moet de reisorganisatie ervoor zorgen dat de overeenkomst alsnog volgens afspraak wordt uitgevoerd. Pas als een aanzienlijk deel van de reis niet naar behoren kan of wordt uitgevoerd moet de reisorganisatie een passend alternatief aanbieden van dezelfde kwaliteit of moet een passende prijsverlaging worden toegepast. Zie hiervoor artikel 7.3 ANVR voorwaarden.
De consument heeft enkel de eerste nacht gebruik hoeven maken van de verkeerde kamer waarbij wij de situatie binnen twaalf uur hebben opgelost. Wij zijn van mening dat dit geen aanzienlijk deel van de twee weken durende reis is en dat wij conform de van toepassing zijnde ANVR voorwaarden hebben gehandeld.
De klacht is opgelost ter plaatse, wij zijn onze overeenkomst nagekomen en de klacht komt derhalve niet voor vergoeding in aanmerking. Desondanks hebben wij uit coulance een reistegoedbon aangeboden van € 100,– omdat een verkeerde eerste nacht inderdaad vervelend is. Dit aanbod doen wij nog steeds voor het geval de consument hier gebruik van wil maken. Wij zijn van mening dat de Geschillencommissie geen uitspraak kan doen over de klacht van de consument voorzover deze ziet op de verstuikte pols van de consument. Dit betreft een medische klacht die conform artikel 5, lid 1, sub c, van het regelement van de Geschillencommissie niet in aanmerking komt voor behandeling.
Los van dit procedurele argument heeft het hotel ter plaatse de medische hulp geboden en is er een getuigenisverklaring opgesteld om te zorgen dat de consument de kosten eventueel kon terug vragen bij de verzekering. Wij hebben dan ook gedaan wat van ons mocht worden verwacht. Bovendien heeft de consument dit letsel niet bij ons of onze vertegenwoordiger gemeld. Had hij dit wel gedaan dan hadden we voor een adequate oplossing kunnen zorgdragen.
Gedurende de reis hebben wij een aantal klachten ontvangen over de butler service. Hier waren drie personeelsleden bij betrokken, namelijk personeelslid 1, Butler 1 en personeelslid 2.
Ten eerste zou butler 1 op aanvraag van klant een andere soort yoghurt hebben gehaald en daar $ 30,– voor hebben gevraagd. Na het betaald te hebben bleek bij de receptie dat normaliter de gehaalde yoghurt plus service rond de $ 10,– à 15,– zou moeten kosten. Op aandringen van de klant is door het management van het hotel excuses aangeboden voor het voorval en heeft klager $ 30,– terug ontvangen.
Op 13 april vroeg klager aan personeelslid 1 of deze vertrouwelijke documenten kon uitprinten. Personeelslid 1 printte de documenten uit en bracht de documenten naar de consument. Deze gaf aan dat hij de papieren wenste te hebben in een PDF bestand. Personeelslid 1 heeft om half elf lokale tijd de bestanden in een PDF bestand gestuurd aan de consument middels WhatsApp. Later kwam butler 1 de papieren terug brengen naar de consument. Butler 1 is op deze dag vervangen door butler 2.
Op 18 april vroeg de consument aan personeelslid 1 of deze nogmaals vertrouwelijke documenten kon uitprinten. Personeelslid 1 accepteerde en kwam de documenten ’s ochtends brengen.
Op 19 april vroeg de consument of de documenten wederom gescand konden worden. Hierop gaf personeelslid 1 antwoord dat hij die dag vrij was en dat hij de volgende dag langs zou komen.
Op 20 april gaf personeelslid 1 aan dat hij een ander personeelslid zou sturen om de consument te helpen. Hierop kwam butler 2 langs en vroeg of hij de papieren in ontvangst kon nemen om deze te scannen. De consument weigerde dit omdat volgens butler 2 er geen speciale computer was en de consument het afgeven van de documenten begon te wantrouwen. Hierop gaf de consument aan dat butler 2 de documenten wel mocht scannen middels zijn telefoon in het bijzijn van de consument. Dit is vervolgens gebeurd. Uiteindelijk is het middels het privé mailadres van het personeelslid aan de consument gestuurd. De consument heeft meegekeken met butler 2 om te controleren of deze de e-mail daarna verwijderde. De consument vroeg of butler 2 ook de prullenbak map had leeggemaakt. Hierop reageerde butler 2 dat hij dat had gedaan. Uiteindelijk heeft de consument middels het management butler 2 nogmaals laten ontbieden omdat hij niet vertrouwde dat butler 2 de documenten goed had verwijderd. Het management heeft hierop een video gemaakt van de telefoon van butler 2 om te laten zien dat de documenten inderdaad waren verwijderd en dat de informatie dus niet meer op de telefoon van de medewerker stond.
Nadat duidelijk werd dat de documenten niet helemaal verwijderd waren zoals butler 2 had beloofd, heeft de consument gevorderd dat hij een gesprek kreeg met de drie aanwezige medewerkers met het management van het hotel erbij. Uiteindelijk is er een gesprek gevoerd met personeelslid 2, butler 2 en een ander personeelslid. Zij stemden toe dat er een Engels document opgemaakt zou worden waarbij zou worden afgesproken dat alle vertrouwelijke informatie die de consument had opgestuurd gewist zou worden. Daarnaast stond de consument erop dat alle telefoons, mailaccounts en chatgesprekken zouden worden gekopieerd naar een tijdelijke map op een computer zodat de consument de documenten die op de telefoon stonden kon controleren. Dit weigerden de personeelsleden aangezien dit om hun persoonlijke gegevens ging. De consument stelde vervolgens voor dat de telefoons dan terug gezet moesten worden naar fabrieksinstellingen om er zeker van te zijn dat zijn vertrouwelijke informatie zou zijn gewist. Dit weigerden de personeelsleden omdat dit een vergaande maatregel is.
Op 21 april heeft de consument contact opgenomen en eiste hij direct met de hoogste baas te spreken nu de consument nog geen document had ontvangen waarin werd beloofd dat zijn documenten écht verwijderd zouden zijn. Het hotel verzekerde hierop de consument nogmaals dat de documentatie voor zover het hotel weet verwijderd is en niet verder gebruikt wordt dan waarvoor de consument het had aangeleverd.
De consument heeft middels zijn rechtsbijstandverzekering op 4 december 2023 een vordering van € 3.000,– bij ons neergelegd voor gederfd vakantie genot en de schending van klagers privacy. Wij hebben aangegeven dat de ervaren ongemakken op de reis zijn verholpen tijdens de reis maar dat wij wel € 100,–reistegoed als tegemoetkoming wilden aanbieden. Met betrekking tot de mogelijk schending van de privacy van de consument stelden wij op het standpunt gesteld dat de gevraagde diensten van het hotelpersoneel buiten de overeenkomst van de consument met ons vielen en wij derhalve niet aansprakelijk konden worden gesteld.
Hierboven is beschreven dat de butler service een service is vanuit het hotel om de reiziger te ondersteunen tijdens zijn of haar verblijf in het hotel. Uit de beschrijving blijkt dat dit gaat om (kleine) huishoudelijke klussen zoals de was ophalen, een drankje halen, een reservering maken of de reiziger informatie geven. Het halen van een bepaald soort yoghurt kan hier volgens ons nog onder vallen nu dit duidelijk een ‘huishoudelijke’ inhoud heeft. Het printen en scannen van vertrouwelijke informatie en dit op een ‘juiste’ manier verwerken is echter een ander verhaal. Wij menen dat het verwerken van vertrouwelijke documenten geen huishoudelijke inhoud heeft en daarom verder gaat dan wat redelijkerwijs mag worden verwacht. De afspraak tussen de consument en de dienstdoende personeelsleden is onze ogen dan ook een separate overeenkomst tussen de consument en de dienst doende personeelsleden. Hierin was de consument zelf de opdrachtgever voor het verwerken van de vertrouwelijke persoonsgegevens. Dat dit uiteindelijk niet helemaal is gebeurd volgens de standaarden die de consument had verwacht ligt in dit geval aan klagers (te hoge) verwachtingen en niet aan een eventueel gebrek aan opleiding/vertrouwelijkheid van de personeelsleden.
Nu dit verder gaat dan wat redelijkerwijs verwacht mag worden van een reisorganisatie en het door haar ingehuurde, uitvoerend personeel is deze klacht ongegrond. De bemiddeling van de hotel manager tijdens de situatie maakt dit niet anders. Om vast te leggen dat de documentatie was verwijderd is het filmpje gemaakt. Dit was juist om de situatie te sussen en te laten zien dat de vertrouwelijke informatie werd gewist. Dit heeft ongewenst geleid tot een escalatie van de situatie. Dat spijt onze organisatie. Echter maakt dit de te hoge verwachtingen van de consument niet redelijk.
Nu de afspraak om de vertrouwelijke documenten van klager uit te printen en te scannen op persoonlijk initiatief van de consument is gebeurd en dit duidelijk buiten de redelijke verwachtingen valt van een reisovereenkomst en de aangeboden diensten, is deze overeenkomst een private overeenkomst tussen de consument en de dienstdoende personeelsleden. De AVG is dan mogelijk van toepassing aangezien het hier gaat om de verwerking van de persoonsgegevens van een Europese ingezetene, echter zal de consument deze rechten privaat moeten afdwingen bij de betreffende personen die op hebben getreden als verwerker nu hij zelf de opdrachtgever is.
Mocht de Geschillencommissie van mening zijn dat wij wel als derde partij kunnen worden betrokken in deze overeenkomst, dan zijn wij van mening dat de mogelijke inbreuk niet in aanmerking komt voor schadevergoeding. Een mogelijke inbreuk komt slechts in aanmerking voor vergoeding als klager kan bewijzen dat er een inbreuk is, dat deze inbreuk daadwerkelijk schade heeft veroorzaakt en dat er een causaal verband bestaat tussen de inbreuk en de schade. De uitspraak dat de consument bang is dat de gegevens mogelijk ‘ergens op straat liggen in Mexico’ maakt nog niet duidelijk dat er een inbreuk is gepleegd op diens privacy. Hij spreekt slechts van een mogelijkheid. Daarnaast bewijst deze uitspraak ook geen schade die geleden is door de mogelijke inbreuk. Het causale verband beoordelen tussen een mogelijke inbreuk en mogelijke schade is volgens ons niet opportuun in dit geval. Het bewijs dat klager heeft overhandigd bewijst juist dat de gegevens gewist zijn.
Naar onze mening komt deze klacht dan ook niet voor vergoeding in aanmerking.
De ondernemer heeft d.d. 9 mei 2023 een vergoeding aangeboden van € 100,– in de vorm van reischeques.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft – samengevat – de volgende klachten:
- Bij aankomst werd niet de juiste kamer aangewezen met het juiste arrangement;
- Het hotel heeft in weerwil van klagers verzoeken de gegevens niet naar behoren verwijderd;
- Er is niet adequaat rekening gehouden met het lichamelijke letsel wat klager heeft opgelopen tijdens zijn verblijf.
Vast staat dat de consument een Diamond-arrangement had geboekt en dat de accommodatieverschaffer in eerste instantie niet een daarbij passende kamer ter beschikking heeft gesteld. Het heeft er toe geleid dat de consument pas met vertraging kon inchecken en tweemaal van kamer heeft moeten wisselen. De commissie is van oordeel dat de accommodatieverschaffer en daarmee de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op € 250,–.
Voorts wenst de consument een vergoeding omdat een stoel waarop hij zat kapot ging en hij daardoor letsel heeft opgelopen in de vorm van een verstuikte pols. Terecht wijst de ondernemer erop dat de Geschillencommissie geen uitspraak kan doen over deze klacht van de consument, omdat het een medische klacht betreft die conform artikel 5 lid 1 sub c van het regelement van de Geschillencommissie niet in aanmerking komt voor behandeling. Daarom stoelt de consument zijn vordering op gevolgschade ter zake van een onrechtmatige daad. Het is heel vervelend dat de consument zijn pols heeft gekwetst. Echter, de commissie is van oordeel dat noch de accommodatieverschaffer noch de ondernemer in deze een verwijt valt te maken en aansprakelijk kan worden gehouden. De commissie acht het niet onaannemelijk dat de consument enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is. Immers niet iedere tegenslag leent zich voor een vergoeding in geld; soms heeft men pech en soms heeft men geluk. Naar het oordeel van de commissie betreft het een ongelukkig incident maar is niet gebleken dat de inrichting van het hotel waar de consument verbleef stelselmatig niet voldeed aan de daaraan te stellen eisen. Het door de consument gedane beroep op de uitspraak uit 2015 maakt dit niet anders. In die uitspraak werd overigens de klacht ten dele niet ontvankelijk, namelijk ter zake de letselschade, op grond van artikel 5, onder b, van het reglement van de commissie en voor het overige ongegrond geacht, zodat het door die consument verlangde werd afgewezen.
De klacht focust zich op de verstrekte vertrouwelijke gegevens aan het hotel personeel en het volgens de consument niet naar behoren verwijderen van deze documentatie. Conform de ANVR voorwaarden, artikel 7.1 en de van toepassing zijnde Algemene Reisvoorwaarden, artikel 10.2 moet de ondernemer aan de consument leveren wat deze redelijkerwijs van een reis mag verwachten. Naar de mening van de ondernemer gaat het uitprinten en scannen van vertrouwelijke documenten verder gaat dan wat redelijk mag worden verwacht van de butler service zoals geadverteerd.
De butlerservice betreft volgens een door de consument overgelegde beschrijving:
– algemene ondersteuning;
– gepersonaliseerde informatie verstrekking over het hotel;
– het uit- en inpakken van bagage;
– het strijken van één stuks kleding per verblijf;
– het schoonmaken en opwrijven van schoenen;
– ijsbezorging;
– het voorbereiden van de Jacuzzi;
– de klant begeleiden van de kamer naar het restaurant;
– het organiseren van speciale gelegenheden (zoals een verjaardagsfeestje, kinderfeest);
– ondersteuning bij het maken van een restaurantreservering, en
– het ophalen van de was.
In casu betreft het geschil het in pdf printen van een hypotheekofferte opdat de consument deze offerte kon ondertekenen, waarna de getekende offerte kon worden verzonden. Op het eerste gezicht lijkt het er niet op dat de door de consument gevraagde werkzaamheden onder de uitvoering van de butlerovereenkomst vallen nu deze zich meer richten op `huishoudelijke’ zaken en pas bij een extensieve uitleg van die overeenkomst zou het onder de algemene ondersteuning zijn te begrijpen. De vraag is echter of de butlerovereenkomst inderdaad extensief moet worden uitgelegd als de andere gespecificeerde werkzaamheden in ogenschouw worden genomen. Naar de mening van de commissie ligt dat niet erg voor de hand nu de betreffende werkzaamheden waarover wordt geklaagd eerder te begrijpen zijn onder het hoofdstukje `financiële dienstverlening’ en het privacy gevoelige informatie betreft. Er dringt zich een vergelijking op met het uit handen geven van een paspoort waarvan buiten het zicht van de houder een kopie moet worden gemaakt. In een dergelijk geval wordt het risico genomen dat de paspoortgegevens in verkeerde handen kunnen belanden. Herhaaldelijk wordt op dat risico gewezen door overheidsorganen, maar ook door instanties als de ANWB. Die lijn doortrekkend zou er sprake zijn van culpa in causa en heeft de consument het aan zichzelf te wijten dat de gegevens betreffende zijn hypotheekaanvraag in ruimere kring bekend zouden kunnen worden.
De consument heeft aangegeven bang te zijn dat zijn gegevens `op straat’ komen te liggen, maar heeft dit na de weerspreking daarvan door de ondernemer die zich erop beroept dat de hotelier heeft bevestigd dat alle gegevens waren verwijderd niet nader onderbouwd. Ook heeft de consument niet onderbouwd welke schade hij zou leiden. Daarbij rijst de vraag in hoeverre iemand in Mexico geïnteresseerd zal zijn in inmiddels verouderde gegevens van een Nederlander. Ook is onduidelijk in hoeverre er sprake is van gederfd reisgenot.
De commissie acht het niet onaannemelijk dat de consument enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is. De commissie zal daarom de klacht op de hiervoor genoemde gronden afwijzen.
Nu wordt aangegeven dat het betaalverzoek voor het halen van enkele ontbijtproducten kennelijk op een misverstand berustte neemt de commissie aan dat de consument niet voor die ontbijtproducten heeft hoeven te betalen en dit niet langer deel uitmaakt van de klacht.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 juni 2024.